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专业知识类 12、当客人向你投诉员工服务不周卫生打扫的不彻底时你该如何？ 耐心倾听客人的讲诉，向客人表示感谢反应我们工作不到之处。同时表示自己的歉意。征询客人的意见在方便时再给客人清整一下卫生。安排另外一名服务人员为客人进行服务。找犯错员工谈心了解事情经过，并对问题的发生给员工做分析，帮助其认识错误改正。 * 第三十页，共六十七页。 情景案例分析 案例一：1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。 处理：向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。预防及处理：客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。 * 第三十一页，共六十七页。 情景案例分析 案例二：2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。 处理：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。 * 第三十二页，共六十七页。 情景案例分析 分析及预防： 1、客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。2、前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。  * 第三十三页，共六十七页。 情景案例分析 案例三：11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买803酒水单。 处理：经查为803房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清导致误报。已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。 * 第三十四页，共六十七页。 情景案例分析 分析及处理 客房部应提高服务员查房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全，当班管理人员要进行检查，合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格按规范作好交接，服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本，也要避免忙中出错。 * 第三十五页，共六十七页。 情景案例分析 案例四：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。 处理：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。 * 第三十六页，共六十七页。 情景案例分析 分析及处理 酒店客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。 * 第三十七页，共六十七页。 情景案例分析 案例五：10月28日905房设置为临时挂帐，收银通知楼层查房间是否有行李时，服务员说“无人无行李”，晚上客人回来时，服务员又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。（实际上房内有一个行李袋） 处理：向客人致歉，重新恢复入住。 * 第三十八页，共六十七页。 情景案例分析 分析及处理 服务员在接到收银“查行李”的通知后，应仔细检查房间，将房间有无客人、房卡、行李等情况详细告知收银，便于收银作出判断。在收银作挂帐处理后，客人回来要求开门时，服务员应婉言告诉客人去前台续房，不能直接说房间已退了。 * 第三十九页，共六十七页。 情景案例分析 案例六：9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？ 处理：经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批评。 * 第四十页，共六十七页。 情景案例分析 分析及处理 新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作，上岗必须有熟练员工陪同。服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼层，发现异常情况，应及时处理。 * 第四十一页，共六十七页。 情景案例分析 案例七：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。 处理：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。 * 第四十二页，共六十七页。 情景案例分析 分析及处理 客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。 * 第四十三页，共六十七页。 情景案例分析 案例八：12月