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第三十页，共四十页。 第三十一页，共四十页。 第三十二页，共四十页。 客户关系管理 Customer Relationship Management 第六十一届企业管理研讨课程 11/20/2001 13:30PPM - 16:30 PM 唐 瓔 璋 博士 孙黎 M.Phil 中融投资管理公司 Dr. Edwin Tang, Copyright ? 2001, All rights reserved 第一页，共四十页。 讨论纲要 ?营销管理之大趨勢 ?關係营销之演進 ?e化「關係营销」的組合要件 ?问题与讨论 第二页，共四十页。 营销管理的演化 交易 (Transaction) 交換 (Exchange) 關係(Relationship) 個人化 (One To one) Q. Relationship with the marriage? 第三页，共四十页。 营销管理大趨勢 傳統营销 關係营销 (1To1) 交易 顧客生辰八字 信息管道 差異化 產品/服務/价格 市場戰略目標 顧客關係 斷斷續續 長期性 模糊 一清二楚 單向 雙向 產品 顧客 標準化 個人化 市場份額 心理份額 吸引 顧客 維繫 顧客 火熱話題 第四页，共四十页。 關係营销的演進 1. Direct Marketing 直銷 (電腦發展以前) ??個人銷售(Personal Selling): MLM ??郵購: 席爾斯(1880s), 讀者文摘 ??夾報廣告: newspaper inserts ??電話营销: Telemarketing (1-800, 1-900) ??資訊式廣告: 通用訖車釷星(1980s) 第五页，共四十页。 2. Database Marketing 資料庫营销 (网絡發展以前) ??目錄郵購: 書籍, 服裝, 音樂帶, 信用卡, 汽車零件釣魚用具, 女性內衣, 保健品，長途電話 ??資料庫营销: 個人電腦, 藥品經銷, 老煙槍的天堂 ??多頻营销: 80/20 法則, 終身价值 (LTV) 關係营销的演進 第六页，共四十页。 2001 Q2 中国移动 中国联通 销售额(亿元) 488.64(69%) 138.09(58.3%) 利润(亿元) 160 21.9 用户数(万) 5890.8 3073 每月每用户收益（ARPU） 158 92.5 2000年ARPU 221 137 中国移动 Vs.中国联通 第七页，共四十页。 關係市場學與20/80法則 Dollars Spent per Month Segment IV $100+ Segment III $50-100 Segment II $25-50 Segment IV Under $25 顧客分佈 利潤分佈 40% 24% 22% 14% 53% 36% 14% 3% 消費額 第八页，共四十页。 Dollars Spent per Month Segment IV $100+ Segment III $50-100 Segment II $25-50 Segment IV Under $25 40% 24% 22% 14% 高度管理 市場服務 市場服務 市場開發 顧客分佈 關係市場學與20/80法則 第九页，共四十页。 顧客忠誠 度 顧 客 終 身 价 值 禮 尚 往 來 建 立 關 係 終 身 伴 侶 顧客開發 顧客保留 戰 略 性 服 務 交 易 分 享 錢 包 分 享 生 命 一夜情 同居 結婚 關係市場學與20/80法則 第十页，共四十页。 Strategic Database Marketing : The Master Plan for Starting and Managing a Profitable, Customer-Based Marketing Programby Arthur M. Hughes McGraw-Hill Professional Publishing; 2nd edition, May 19, 2000, 400pp. 我 們 如 何 認 定 這 20% 最有 身 价 的 顧 客 以 提 供 戰 略 性 的