客户关系管理CRM3.pptVIP

客户需求透视 使企业能够对客户的整个生命周期有一个全面的了解。 通过加强对客户需求的透视深度，更精确地描述客户的需求，企业将与客户的每一次接触都放到企业对该客户的历史记录环境中，使每一次新的接触都成为上一次接触的无缝延续，连出一条连续的客户信息链。 其作用： 第三十页，共四十二页。 第三讲 CRM的信息处理模式 CRM 的信息类型 CRM的信息分析处理 第一页，共四十二页。 CRM 的信息类型 内部信息 外部信息 图示 第二页，共四十二页。 内部信息 在经营决策时可作为分析内部条件的依据。 作为一种重要的监测工具，监控企业的业务流程。 是由企业内部运作过程中所产生的各种信息，由于这些信息主要是一些基本信息，它们可以反映出企业目前的客户业务运作的基本状况。其作用： 第三页，共四十二页。 外部信息 为销售部门及其他部门提供相关的客户信息。 在经营决策时作为分析企业外部条件的依据。 返回 在企业以外产生但与企业业务相关的各种信息。其作用： 第四页，共四十二页。 CRM的信息类型 购买力信息 购买动机信息 潜在需求信息 市场分布信息 竞争对手信息 客户基本信息 客户评价 潜在客户信息 市场需求信息 竞争信息 客户信息 外部信息 CRM系统 订单完成计划 库存信息 运货单发票 回收款账单 生产信息 销售信息 内部信息 订单 销售报告 规格指标 技术参数 生产信息 CRM的信息类型 第五页，共四十二页。 CRM的信息分析处理 CRM的信息分析处理方法 CRM信息分析几个主要方面 CRM的信息分析处理是通过对客户资料进行深入、细致的分析，制定出提高客户满意度与忠诚度有效措施，从而提高企业核心竞争力。 第六页，共四十二页。 CRM的信息分析处理方法 CRM信息一般的统计分析 利用DW/DM，OLAP等分析工具提供的决策支持。 CRM的信息分析处理方法包括： 第七页，共四十二页。 CRM信息一般的统计分析 客户市场管理统计分析 客户销售管理统计分析 客户支持与服务统计分析 CRM对信息一般的统计分析是指对现有的CRM数据信息进行初步的统计，并从统计结果中获取企业当前的经营运作状况，使用户能够监测业务运行情况，或提供部门人员的工作业绩报告等。 CRM系统的一般统计分析主要包括 ： 第八页，共四十二页。 客户市场管理统计分析 市场状况统计分析 主要是统计某一市场的规模、购买力等信息，或某一区域或产品的客户的基本情况。 市场营销统计分析 按人员、部门、地域等统计所进行的市场推广活动的次数、规模、资料数量、结果等。 市场竞争统计分析 主要按地域、规模等统计竞争对手的数量、实力或产品。 第九页，共四十二页。 客户销售管理统计分析 客户销售合同统计分析 主要是统计某一客户全部或一段时期内的销售情况以及付款情况。 人员或部门销售统计分析 按人员或部门、地域进行的统计一段或全部时期内的销售、发货、收款等信息 产品销售统计分析 统计某一产品一段时期内的销售情况或当前的销售、生产计划、库存情况。 第十页，共四十二页。 客户支持与服务统计分析 客户服务合同统计分析 统计客户合同的数量、期限、付款情况等。 客户服务情况统计分析 技术问题、特殊需求及标准案例等。 人员或部门客户支持统计 按人员或部门统计客户问题处理情况。 产品信息统计分析 主要是统计客户反映的产品的质量情况。 第十一页，共四十二页。 DW与OLAP DW （数据仓库） OLAP （在线分析处理） DW与OLAP的关系 基于DW、OLAP的决策支持系统结构 第十二页，共四十二页。 DW （数据仓库） DW是包含一个组织的商务历史信息的数据库。这些历史数据可用于很多层面上的商务决策的支持分析，从策略规划到离散的各组织单元的业绩评估。因此，数据仓库必须提供支持合并业务数据、信息数据、外部数据、部门数据和个人数据的框架，使用户可以通过不同方式多层次/多视角查看数据。从而更深入地了解顾客的其他数据。 第十三页，共四十二页。 OLAP （在线分析处理） OLAP是针对特定问题的联机数据访问和分析。通过对信息多种可能的观察形式进行快速、稳定、一致和交互性的存取，允许决策人员对数据进行深入观察。此外，OLAP技术还能够利用分析过程对数据进行深入分析和加工，该技术主要用于高效在线处理，对复杂的交互分析查询提供快速响应。 第十四页，共四十二页。 DW与OLAP的关系 DW与OLAP是既相互独立又相互关联的技术。前者侧重于存储和管理面向决策主题的数据，由基本数据、历史数据、综合数据和元数据组成的，能提供综合分析、时间趋势分析等辅助决策信息的一种为决策服务的组织、存