前厅客房服务与管理.ppt

案例2-1 王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。 第二十九页，共四十五页。 案例点评 这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。所以接待员需要对一个月后、一周后及一天后的订房情况做仔细的检查，以防万一。 第三十页，共四十五页。 订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、前一周和前一天。 （一）第一次核对 客人抵店前一个月做第一次核对。预订员以电话、书信或传真的方式与订房客人联系进行核对。核对内容包括抵店日期、客房数量、客房类型及预订天数等。核对的主要对象是重要客人和重要团队。 （二）第二次核对 是在客人抵店前一周进行。订房核对的程序和方法与第一次核对基本相同。区别： 1.核对内容上的区别：第一次核对以客人订房是否变更或取消为主，第二次核对以客人需求是否有新变化，如交通方式、航班号、预付定金等为主。 2.待处理与确认上的区别 3.确定管制房号的区别 五、订房核对 第三十一页，共四十五页。 （三）第三次核对 是在客人预期抵店前一天进行。在内容和方法上与第一和第二次核对有亮点区别。 1.核对方式上的区别 因时间距离抵店日期较近，其他方式已来不及，这次主要采用电话方式进行。询问客人是否已出发，有无小变化。 2.封定客房落实上的区别 通知接待部门，确定保证类订房的客房要锁定，以确保第二天客人抵店前能及时腾出。若有问题迅速采取调房措施，防止发生订房纠纷。 第三十二页，共四十五页。 第二章 客房预订 第一页，共四十五页。 学习目标 是指企业在一定的政治、经济、文化背景下，在长期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本企业特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经营方针、经预策略、哲学以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员工所认同的本企业的群体意识和行为准则。 1.了解客房预订的意义和任务； 2.掌握客房预订的渠道、方式以及预订的种类； 3.掌握超额预订的意义、概念及超额预订幅度控制； 4.熟悉客房预订的程序； 5.掌握超额预订管理及预订过渡的处理方法和技巧。 第二页，共四十五页。 第一节 客房预订的意义及任务 第三页，共四十五页。 客房预订： 是指在客人抵店前对饭店的预先订约。即客人通过电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此，饭店有义务以预订确认的价格为客人提供所需客房。 客房预订的意义： （一）有利于开拓市场，争取客源，创造经济效益； （二）掌握客源动态，协调各部门工作，提高对客服务的 效率和质量。 客房预订的概念及意义 第四页，共四十五页。 客房预订的任务： 1.接受、出来宾客的订房要求，包括预订的更改或取消； 2.记录、存储客人的预订资料； 3.检查、控制预订过程； 4.协调客人抵店的各项准备工作。 客房预订的任务 第五页，共四十五页。 第二节 客房预订的渠道、方式和类别 第六页，共四十五页。 客人在饭店订房主要通过两大渠道： 直接渠道； 间接渠道。 （一）客房预订的直接渠道 客房预订的直接渠道是指客人不经过任何中介或中间环节而直接与饭店预订处联系，办理订房手续。 直接渠道订房有以下几类： 1.客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房； 2.旅游团体、会议组织者直接向饭店预订客房； 3.旅游中间商如旅行社、饭店预订网站等作为饭店的直接客户向饭店批量预订客房。 一、客房预订