如何做一个顶级营销经理培训课件.pptVIP

六、不能得罪客人 客人是我们的什么？客人是我们的上帝，为什么他是我们的上帝？因为我们的一切都来源于客人的腰包，如果你不尊重客人就是不尊重自己，就是跟自己的收入过不去，如果你得罪了一个客人就相当于得罪了200个潜在客人，为什么呢？经过专家统计，人的一生中将会认识200个至250个朋友，在他结婚的时候更为明显的体现出来，因为他将邀请200个到250个朋友参加他的婚礼平均数量200个朋友，如果你今天得罪了一个客人他将告诉200个他的朋友，叫他们不要到你那里消费，这样下去是非常可怕的，为什么很多经理不会成功，答案也在这里，他不断的努力寻找客人，但是由于他接待不好，又在不断的得罪客人。 第十九页，共四十一页。 树立正确的顾客观念 顾客是公司所有员工薪水的来源；顾客是公司各种经营活动的血液；顾客是公司的一个组成部分，不是局外人；顾客不会无事登门，是为消费而来的；顾客不是在有求于我们，而是我们有求于顾客；顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；顾客不是我们与之争论或与之斗智的人；顾客是我们应当给予最高礼遇的人；顾客养活了公司，因此公司要对顾客心存感激。 第二十页，共四十一页。 我这里有这样一个故事，有一天在街上我碰到五年前认识的一个老顾客，于是我上前与他打招呼：“某某先生，好久不见，这几年您跑到哪里去了，是不是到国外发展去了。”他笑了笑说：“没有啊！我在国内发展挺好，为什么要到国外去。”“那你为什么不到我们这里玩”，他回答：“我天天都在外面玩，就是不到你那里玩”。我一听好象不对。 “马上又问为什么呢？”“五年前你的经理得罪了我，害得我与女朋友分手，气都气死我了，还到你那里玩什么。”原来如此，后来我一打听才明白，由于我的经理说话不当，才造成他与女朋友分手。 第二十一页，共四十一页。 各位经理你们帮我算算，这位老顾客是做房地产生意我相信他有一定的消费能力，我们先不要听他乱讲，天天都在娱乐场所玩，一个月十天好不好，一年多少天在外消费（120天）。 五年呢（600天）每次消费1000元好不好，五年消费多少？（六十万），如果他告诉10个朋友不要来我们场所，我们的损失多少，我相信这位朋友既然他是做房地产的，他认识的朋友不至于是开拖拉机的吧，或者卖油条的，5年损失了600万元，是不是可以买一辆宾利房车了，如果他告诉100位朋友呢。200位朋友呢。是不是非常可怕。 各位经理，你千万要记住不要得罪客人，如果你以前得罪过客人，从我今天讲了以后，你是不是应该想办法请他们回来，哪怕付出一点代价都可以，希望你们明白这个道理，好吗？ 第二十二页，共四十一页。 七、怎样接待好客人 场所通过广告，宣传以及各种手段引客上门消费，只要我们接待好客人让客人玩得开心，下次才能回头，公司生意好，不断壮大，我们才有发展，首先我们要弄清楚客人来玩的目的，到底为什么而来： 第二十三页，共四十一页。 ⒈同学聚会，这种客人他多半采取的消费方式是AA制，你在接待的过程中就要与服务生配合，他们的消费能力有限，要合理的为他们安排酒水，和小碟，为他们点歌，要多点一些怀旧老歌和校园歌曲，与他们沟通要多谈校园生活的事，让他们产生兴趣。 ⒉第二种客人是庆祝生日的，你要提前为他们布置好包房或卡座并准备生日蛋糕和生日蜡烛，还有生日礼物，当开始切蛋糕吹生日蜡烛时你要带动现场气氛，带头唱生日快乐歌，如果你所做的一切能让他感动，我相信当他下次生日时他一定会想起你，成为你最忠实的客人。 第二十四页，共四十一页。 ⒊第三种客人是庆祝做生意成功或升职成功者，这类客人有一定消费能力，只要开心他们是不会在乎花多少钱，只要你能让他们开心，多讲一些他们喜欢听的话，他们的消费一定不会让你失望。 ⒋第四种客人，失恋或者心里受到委屈。你一定多花时间陪陪他们，有一句话“患难中见真情”，在这个时候便会体现的更为明显，你要多开导他们，多安慰他们，也许他们会多喝几杯，在你面前不停的哆嗦，你一定要有耐心听他们诉苦，和他们站在同一个立场，哪怕他们说的是错的，你都要随声附和，“同流合污”，让他把所有不满和不开心全都发泄出来，把你当成一个知心朋友来诉说。 第二十五页，共四十一页。 ⒌第五种客人，来玩的目的是想认识新的朋友，作为聪明的你，要起到穿针引线的作用，把你认识的女客人介绍给你的男客人，你也可以把你认识的男客人介绍给女客人，但必须要征求他们的同意，你介绍给客人的朋友越多，你一定会越成功，哪个客人不想多认识朋友，特别是异性朋友。 来玩的客人，多种多样，我在前面也讲过了，你要发挥你能说会道的才能和接待技巧，见人说人话，见鬼说鬼话，见神说神话，“见风使舵”，接待好每一位客人，让他们成为你重要的客人，他们会成为你事业上重要的一