入泉高效沟通与员工冲突管理.pptVIP

1 将工作分成若干阶段 2 每个阶段的内容不能太多或太少 3 让下属循序渐进，分阶段吸收 4 每个阶段之间要有停顿，让你或下属发问 5 列出每个阶段的重要性 辅导时将工作分成阶段 第三十页，共五十一页。 聆听易于忘记 目睹有助于记忆 实习能够理解 练习与实践 第三十一页，共五十一页。 正面的反馈 让下属知道他的表现达到或超过对他的期望 下属知道他的表现和贡献得到了认可 强化这种行为，增大这种行为重复的可能性 要求： 真诚，具体 提供反馈 第三十二页，共五十一页。 正面反馈 正面的反馈的步骤： 1.具体地说明下属在表现上的细节 2.反映了下属那方面的品质 3.这些表现所带来的结果和影响 第三十三页，共五十一页。 负面反馈 负面的反馈的步骤： 1.具体地描述下属的行为 耐心，具体，描述相关的行为（所说，所做）， 对事不对人，描述而不是判断 2.描述这种行为所带来的后果 客观，准确，不指责 3.探讨下一步的做法 提出建议及这种建议的好处 第三十四页，共五十一页。 反馈要具体： “王强，你可真懒，你这是什么工作态度呀。” “王强，最近三天，你连续迟到三次，能解释一下原因吗？” “小李，你的工作真棒” “小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们节省 了半天的运输时间” 第三十五页，共五十一页。 反馈要着眼于积极的方面： “张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前 你是否能先给我讲一遍。” “张华，你是否能把准备的发言先给我讲一遍，这样可以 帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自信。” “李明，我感觉你这个人有点保守，你很与其他人沟通信 息。” “李明，如果在每周的例会上，你把项目的进展情况与我 们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。” 第三十六页，共五十一页。 反馈中的问题 1.下属不接受你所建议的方法 2.你没有第一手的事实依据 3.下属没有能力改变的行为 4.下属不乐意接受反馈 5.你不能提供改善的建议 第三十七页，共五十一页。 会谈前的准备（经理） 1.阅读前面设定的工作目标 2.检查每项目标完成的情况 3.从下属的同事，下属，客户，供应商搜集关于 本下属工作表现的情况 4.对于高分和低分的方面要搜集翔实的资料 5.整理该下属的表扬信，感谢信，投诉信等 6.提前通知员工做好准备 第三十八页，共五十一页。 你如何解释这次讨论的目的？ 这次讨论要达到的目标是什么？ 你如何鼓励员工参与这次讨论？ 这次讨论，员工可能提出的问题是什么？ 那些是员工的突出优点，你如何表扬？ 那些是员工存在的问题，你怎样提出？ 对于员工存在的问题，你的具体建议是什么？ 下一步的行动方案是什么？ 准备指南 第三十九页，共五十一页。 会谈的步骤 1.营造一个和谐的气氛 2.说明讨论的目的，步骤和时间 3.根据每项工作目标考核完成的情况 4.分析成功和失败的原因 5.评价工作能力上的强项和有待改进的方面 6.探讨改建的方案 第四十页，共五十一页。 有效沟通的原则 1.维护自尊,增强自信 2.认真聆听,善意的回应 3.鼓励参与 4.目光接触 5.作笔记 6.善于提问 7.复述或重复对方的话 8.总结理解 第四十一页，共五十一页。 沟通过程体语忌讳 1.避免翘起二郎腿 2.避免打哈欠,伸懒腰 3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲 4.不要将手搂在头后 5.不要双臂交叉 6.勿来回抖动大腿 7.避免坐的太近或太远 第四十二页，共五十一页。 言词对沟通的影响(1) 1.把事情理性化 你没有把事情做好 在这表格上,我们有一些地方需要 完成. 2. 使用“我”来代替“你” 你搞错了 我看得出这是因为沟通上出现了问题. 你没有听清. 我没有讲清楚. 第四十三页，共五十一页。 高效沟通与 员工冲突管理 第一页，共五十一页。 注 意！ 关掉手机或调到无声状态 积极参与讨论 认真听取他人发言 不轻易进行负面评价 第二页，共五十一页。 课程目标 第一讲：认识冲突 第二讲：冲突的利弊 第三讲：冲突的处理方法 第四讲：沟通的目的和问题 第五讲：沟通的障碍 第六讲：沟通的方法与技巧 第三页，共五十一页。 第一讲 认识冲突 前言 有人的地方就有冲突，团队上的冲突可能无时无刻随时发生，有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存亡，有些不值一提。作为主管应该正确面对它、分析它、解决它，从而明朗团队气氛，提升团队产能，化危机为转机。 第四页，共五十一页。 二、管理沟通的重要意义 1.通过沟通收集信息，是确立正确管理决策的前提条件。 2.通过沟通，了解下属。 3.沟通是企业与外部建立联系的桥梁。 第五页，共五十一页。 沟通过程的组成 1.信息发