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如何提高物业管理水平与服务质量 当今的物业管理服务已经不再就是传统意义上的安全、清洁、工程 维修这些服务那么简单、而就是成为一种综合实力、服务及管理理念 的竞争。如何塑造品牌？各家公司瞧法大不一样,有的不计成本提供 服务,有的推出彩生活,有的借助媒体大肆炒作。塑造品牌,提高物业管 理服务水平与服务质量 ,从物业管理实践角度瞧 ,从以下几个方面内 容: 1、“以人为本”的服务理念 物业管理就是服务性行业,服务者与被服务者都就是人,强调“以人 为本”的原则,员工与顾客都就是人,我们需要摆正服务过程中“人” 的位置,关注各种“人”的需求。 有满意的员工才有 “满意的顾客”, 这就需要我们与关注顾客一样去关注员工,员工的需求不仅只就是待 遇,我们可更多的放在其成长与求知方面。员工从入司起我们就需要 关注并了解其思想动态,发展方向,并适时的给予帮助与关怀,帮助其 在业务中成长,关怀其在工作或生活中遇到的困难,帮助其克服弱点。 工作中需对入司半年以上员工还需关注其工作职责与内容,尽可能的 更新或变更工作职责与内容,能让员工学到新的知识,拓宽员工的视野, 激发其工作积极性与对工作的热爱。 “尊重顾客,善待顾客”,让顾 客满意就是服务的原则。在对待顾客的问题上, “顾客就就是上帝”, 以顾客为导向,并持续超越顾客的需求与期望,这就就是我们物业管理 人的追求。物业服务人员与顾客之间的服务就是服务与被服务的关系, 同时又就是平等的“朋友”关系,应强调彼此的互动,明确双方的责任 与权利。同时,我们也要明确的告诉顾客,什么就是我们应该做的,什么 就是不应该做的的,要“有所为,有所不为”。 2、个性化的管理服务 个性化管理服务实际上包含两方面的含义 :一就是在常规性管理 工作之外的,针对 最全最热最专业的文档类资源,文库一网打尽 单个 业主所提供的一种特别服务,如单独为业主建立维修记录档案,独立的 用水、用电能源的使用记录及节约管理建议,空调等电器的维修保养 记录等等,根据客户的要求及不同的运行情况单独拟定出的个性检修 计划。二就是在常规性服务之外,能够针对业主特殊需要的服务,以满 足业主对物业使用功能的不同需求。如:管家服务、宠物寄养、学龄 童接送等。同时,实实在在的推出,“首接负责制”与24小时客服服务 专线电话,专人跟进,实时反馈,包括电话回访与定制网络沟通等渠道, 组建立一条顾客与物业服务公司快速沟通的平台,关注每一位顾客的 需求,建立以为顾客服务为导向的运作模式。 3、规范化的管理理念 也就就是要求物业管理的每一项工作 ,每一个环节都有章可循,有 法可依,避免因人为因素造成工作操作上的随意性。在给顾客提供的 各项服务应必须明确各自的责、权、利关系,即让顾客提前知晓,同时 又保证了我们的服务质量,从而提高了工作效率。 实施规范化管理, 就是企业发展的目标与市场经济发展的必然规律。市场经济的发展越 来越清楚表明,企业仅凭经验、关系、个人的行为达到目标,欲在市场 竞争中取胜,其成功概率就是越来越小。因此,我们就必须明确贯彻并 规范管理的理念,遵循市场规律办事,不投机不取巧,踏踏实实,使服务 过程规范、透明,建立一个与顾舒畅、公开、双向的沟通渠道,敢于将 自己的工作明确地展示给我们的顾客。 4、创新思维 市场经济就就是源于资源的稀缺,稀缺就意味着竞争,如何在激烈 的竞争中生存并持续发展,就是市场中每一个企业所面临的问题。企 业要发展,要在市场竞争中取得优势,就必须要创新思维指导企业的经 营管理,不断开拓创新。 我们时刻要有危机感,有压力感,正确认识自 身及所处的环境;所谓“做正确的事比把事情做正确更重要”,就就是 正确处理好战略与策略的问题 ,凡事都要有一个正确的立足点 ;所谓 “今天的方法就就是明天的问题”,还要有一个创新思维的问题,要关 注形势的发展,根据外部环境的变化,不断调整工作方法,完善工作程 序,避免僵化;同时,要敢于承揽新的工作,敢于向上级要权,敢于挑战高 难度工作,只有这样,才能拓宽自己的视眼,才能有不断创新的思维源 泉。 5、加大技术防范与推广高科技产品的应用 汽车开到家门口,门就自动开了,主人走到楼门口,楼道门也应声而 开,门口电子屏滚动显示着当天的天气预报与社区内特别通知等需要 让业主了解的当天信息;简单的楼道人体感应灯、电子显示屏与人脸 识别开门系统,这样的“零干扰服务”,就是否让您倍感温馨。如今,物 业一线人员的紧缺,已就是业界的通病,怎样减少长期人力资源的开支 成本、培训成本及人员流失成本,怎样防止因人员服务的个性差别心