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投诉处理程序 1 目的 及时有效处理客户投诉，确保投诉有效处理和客户满意。 2 范围 适用于客户对本公司产品和服务投诉的处理过程。包括： 有效投诉：顾客对本公司提供的产品、服务、承诺及其质量安全责任的投诉，分为： a）一般投诉：顾客仅表现抱怨和要求改进，或轻微赔偿要求； b）严重投诉：严重影响贸易关系或涉及重大经济赔偿的投诉。 无效投诉：顾客对本公司产品、服务、承诺及其质量责任以外的投诉。 3 职责 市场管理部负责顾客投诉的接收和分类识别，验证顾客投诉处理的有效性。 质量管理部负责涉及产品质量安全投诉的处理。 运输部负责涉及运输方面投诉的处理。 营销总监批准重大投诉的处理方案。 4 程序 4.1 投诉信息接收与识别 市场管理部人员负责接诉，将顾客投诉内容和要求录入《投诉处理记录》，识别有效投诉和无效投诉。 4.2 投诉的处理 4.2.1有效投诉的处理流程： a）市场管理部接诉人员依据投诉内容确定投诉处理部门（运输部、质量管理部）。 b）接诉人员将《投诉处理记录》一式三份以电子版形式分别发送至营销总监、企管部和投诉处理部门（运输部、质量管理部）。 c）投诉处理部门根据投诉内容，组织相关部门进行原因分析，给出责任认定、纠正及纠正措施、整改有效性验证报告，并在5个工作日内反馈市场管理部和企管部。 d）市场管理部根据投诉处理部门提供的材料进行投诉回复和问题解决后客户满意度的跟踪，并将跟踪验证的结果反馈至企管部。 e）处理结果满意的投诉，企管部不再纳入监控范围；而针对处理结果不满意的投诉或处理过程中配合不力的部门，企管部将依据市场管理部或投诉处理部门的反馈进行重点监督，并按照《绩效管理制度》的要求纳入绩效考核。 4.2.2严重有效投诉应报告总经理，组织相关人员协助销售部长处理。处理完毕期限为5个工作日。逾期不能与顾客达成解决方案的，交由法务专员处理。 4.2.3 无效投诉由各销售经理予以解释，消除误解。 4.2.4 在所有投诉的处理过程，如经过两轮协商都不能解决的情况下，交由法务专员处理。 进入法律处理程序的处理时间不在上述限期之内。 4.3 处理投诉后的回访 销售经理在投诉处理完毕的7日内，应对客户进行回访，验证投诉处理的有效性。可选择电话、电子邮件等方式访问。访问/验证的信息录入《客户投诉处理表》。 4.4 投诉和处理的分析 营销总监于每年第四季度进行一次客户投诉和处理的统计分析，形成《客户投诉和处理分析报告》。对于反复出现的客户投诉，营销总监应组织人员分析解决，采取纠正或预防措施，更新《潜在投诉处理对策表》。 客户投诉和处理的分析由营销系统门输入管理评审。 5相关文件 《外部沟通规则》、《内部沟通规则》、《潜在投诉处理对策表》、《销售管理程序》、《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》 6记录 《投诉处理记录》、《客户投诉和处理分析报告》