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服务人员培训方案及管理 一、保洁人员培训管理 培训总则 本项目执冇公司《培训操作流程》对参加本项目作业的有关 员工进行专业技术培训，提高员工的质量意识和专业技能。 公司将对驻场经理、管理人员、清洁工等实行严格的培训制 度，所有员工均经培训后才能上岗。驻场经理对新到的员工进行在岗 培训，对在职员工进行各方面的知识培训(如思想教育、礼节礼貌、 仪容仪表、劳动态度、劳动纪律、专业技能、安全防护、应急处理等)， 培训后要进行考核，考核合格后上岗。 岗前培训：职业道德规范，保洁质量标准，文明服务礼仪， 安全生产规范；在培训合格后方能上岗，以此来提高管理水平。管理 人员在接管本项目工作之前由公司组织培训；在岗保洁员和新录用保 洁员都要参加类似的培训，此项培训工作将在接管前进行，届甘将邀 请行业的专家来讲课；积极开展岗位中的技术指导和员工之间的经验 交流，不断提高保洁员的作业水平；参加本项目作业的管理人员，为 了保证他们能胜任本职工作，必须持证上岗。 接管后人员培训：正式接管后，一系列服务问题将陆续出现， 为了确保服务人员严格按照程序操作，确保服务水平，必须进行更深 一层的培训。 具体内容包括：怎样处理突发性事件；如何切实提髙服务质量； 如何有效的调动员工工作积极性；新技术和新服务方式培训。培训结 束后需进行现场考核工作，现场考核分为实际操作或书面考核两种形 式；考评工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训 前与受训后的工作状况，并作为考评培训成绩的依据。对于考评不合 格的员工或新进的员工，我公司将釆取作业实战培训手把手的培训， 能让其尽快熟悉环卫作业的特殊性。 工人进场后，由项目经理、质安专员、主管对保洁员进行专 业技术、质量安全和职业道德方面的教育，并建立档案，做好有关记 录O 对新机械、新材料的操作人员，操作前要由设备工程师进行 技术培训，达到上岗要求才能进行操作。 培训后试用不合格的员工要淘汰，并及时做好培训记录备案。 在岗培训必须在一周内完成。 人员培训细则 培训，作为本公司内部管理动作重要内容之一，通过长期的不断 探索和实践，已形成一套规范化的运作体系，并成为公司不断发展壮 大的内在优势。通过培训，公司储备了一批知识结构全面、管理能力 强的职业经理层人员；专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员； 工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。这些人力资源的优势 必将是圆满完成本项目的重要保证和推动我公司专业化、规范化发展 的坚实基础。 序号主要培训内容 备注 1 清扫保洁管理制度 最新修订 2 环卫清洁工作管理规定 最新修订 3 垃圾清运工作管理规定 最新修订 4 车辆管理制度 最新修订 5 消防管理制度 最新修订 6 危险岗位的安全操作规程 最新修订 7 安全检查制度 最新修订 8 安全事故处理应变措施 最新修订 9 安全生产教育培训制度 最新修订 10 道路清扫保洁安全生产制度及奖惩制度 最新修订 11 开展劳动竞赛评分标准的有关规定 最新修订 12 员工工作绩效考核办法 最新修订 13 培训制度 最新修订 14 员工职业道德规范 最新修订 15 优秀员工评选奖励条例 最新修订 培训目标 通过培训，提高员工的文化素质和业务技能，使全体员工牢固树 立敬业精神和职业道德，培养吃苦耐劳、遵守纪律、服从命令的优良 品种。同时有着良好的精神风貌和管理服务水平。通过培训和考核, 达到以下目标: （一） 管理人员持证上岗率达到100%o （二） 管理人员全面掌握保洁专业、园林绿化管养专业、社会服 务等基础知识，按本项目IS09001质量体系建立的工作职责流程及标 准。 （三） 全体工作人员全面掌握基础知识、服务规范、作业流程和 质量标准。 （四） 考试（含口试、笔试和实际操作）合格率100%o ＞对是否需要培训作岀估计 实施培训计划， 确定培训之需要“ — 进行培训准备~ 策划培训计划 培训计划 （一）第一阶段：接管前人员培训 为了使服务中心全体人员在接管后能迅速适应工作环境，进入工 作状态，开展各项工作，接管前公司将集中组织强化培训，具体计划 如下： （1）管理公共科目培训计划表 科目 内容 方式 时 间 公共 1、 企业精神（企业发展概况、发展前景、企 集中 2天 科目 业规章制度等）。 培训 2、 职业道德，服务意识。 3、 保洁管理及城市管理基础知识、法规。 4、 IS09001质量标准。 5、 安全知识、消防知识教育。 6、 管理规章制度。 7、 言行规范、仪容仪表。 8、 工作纪律。 9、 项目作业情况介绍。 备注 1、 做好培训记录。 2、 培训完毕即进行书面考试。 （2）管理人员的岗前培训计划表 科目 内容 方式 时间  公共科目 见“管理公共科目培训计划 专业技能 1、 值班管理 2、 迎宾、礼仪培训