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居民小区物业公司物业费用催缴方案 一、目的 为了规范物业管理综合服务费的催缴工作，实行责任到人，确保物业管理综合服务费等有关费用的有效收取，特制订本方案。 二、适用范围 本方案适用于物业公司的费用催缴工作。 三、职责 1.清欠工作小组负责监督、指导、协调相关工作。 2.项目负责人负责监督员工的服务行为。 3.财务部负责复核清欠费用的实现情况。 4.行政人事部负责绩效考核及对外法律行为、信息汇总工作。 5.催缴人员负责按照规程开展催缴工作。 四、费用催缴流程 （1）派发《清欠任务单》，客服部结合实际上报催缴方案，报清欠工作小组审核后实施。 （2）对催缴人员进行培训，按有关作业指引进行摸拟电话或上门催讨。 （3）催缴员根据各自《清欠任务单》的安排进行首次上门或电话催缴（3天内完成）。 （4）首次电话催缴结束后的一天内，进行情况分类： 1.近期交纳:业主明确具体交费日期。 2.暂未明确:暂时无法明确时间和暂时联系不上的。 3.无法联系:家中无人且停机、空号、错号或长期关机的。 4.异地出差:长期在异地出差，短时间内无法回来的。 5.特殊拒交:因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费的。 （5）根据欠费类别，在一周内进行第二次、三次电话或上门催缴（一周至一月内进行）。 1.近期交纳:在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒。 2.暂未明确:每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类。 3.无法联系:利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门催缴方式。 4.异地出差:每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用。 5.特殊拒绝:进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目负责人进行反馈，由项目负责人指导其催缴。 （6）项目负责人每日监督检查各催缴员《清欠任务单》，及时统计催缴月报，及时纠正任务单接单人员在催缴期间的不足之处。 － （7）项目负责人每月召开物业管理综合服务费清欠总结例行会议，上报清欠信息和催缴月报，落实“催缴工作奖罚制度”。 （8）清欠工作小组针对清欠情况每月汇总，经公司同意后布置进行司法诉讼工作，对重点难点分情况分析后上报公司领导。 五、费用催缴说明 （一）催缴前。 1.根据本小区与业主实际约定的费用交纳情况，准时派发《费用催缴通知单》到每户业主本人手中，如无法送达本人及其亲属则次日派发到该户信报箱。 2.在缴款单的约定时间内没能按时交费的业主或住户，进入上述清欠流程。 3.项目负责人根据欠费业主数量及欠费单元催缴疑难程度，按实际情况分配给相关人员（系物业合同期正式员工），明确催缴员的催缴工作量。 4.催缴前，催缴员必须将分配给各自负责的《清欠任务单》进行全面了解，核查其欠费业主是否存有历史遗留问题（根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题，为使催缴员能及时应对，促进催缴工作有效，因此，物业催缴员必须在催缴前先了解其业主是否存在历史遗留问题）。 5.催缴前，必须再次核实费用是否交清，以免误催，招致业主反感造成不必要的麻烦。已交纳费用的业主，需及时上交《清欠任务单》，防止此后每次催缴时发生误催。 （二）催缴中。 1.催缴员进行首次电话或上门催缴时应以提醒为主。在催缴时要注意使用规范的礼貌用语。 标准用语：XX先生/小姐，您好！我是XX客服中心的XXX，贵业主／住户XX年度的物业管理综合服务费用已欠费，我公司已将您需交纳的各项费用明细单投入贵单元的信报箱内给您。请您注意查收，另外，需与您明确您交费的具体时间为X月X日。 2.催缴员要及时将每位业主的通话情况详细记录在《清欠任务单》上，注明致电时间、致电人及业主回馈信息。 3.催缴员必须在3天内完成第一次电话催缴工作后，按上述催缴程序进行分类和第二、三次催缴。 4.在进行二三次催缴时要注意掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，每周催缴次数不得少于两次。每天催缴的最佳时间9:30（周末10:30-12:00、15:00-21:00），催缴时，尽量先打电话座机，然后再打手机。对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间，每天催缴的时间更改为：家庭座机为7:00-9:00、21:00-23:00；个人手机为7:00-14:00、22:00-24:00（在此期间，如业主不接听电话，催缴间隔为每30分钟／次）。 5.如业主未能在原承诺的时间内交纳相应的物业管理综合服务费，则采取发放快递邮件的形式进行催缴，并将催缴情况详细记录在《清欠任务单》内，由项目负责人检查并签字确认。 6.如上述催缴方式无效，则上报项目负责人查找该业主的详细工作或家庭地址，由项目负责人安排专人到业主所在工作单位或家庭进行催缴，并将催缴情况详细记录在《清欠任务单》内，由项目负责人检查并签字确认。 7.如亲自到业主工作单位或家庭住址催缴无效的，由项目负责人亲自登门催缴。如仍然无