酒店客房服务(提高)培训.pptxVIP

客房服务（提高）培训;目标;课程安排;领班/主管岗位职责; 客房领班岗位职责： [直属上级]：客房主管 [岗位职责]：负责客房清洁，提供良好服务，协助主管管理好日常工作。 [工作内容]： 1、? 按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。提供优 质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。 2、? 主管不在时，能主持各项工作。 3、? 发现客房或楼层有工程问题，及时报告主管。 4、? 协助主管做好客房清洁工作。 5、? 协助主管检查各项定期工作的完成情况。 6、? 及时将客人要求和反映报告上级，努力使客人感到满意。 7、? 及时将楼层可疑的人和事报告上级。 8、? 协助主管搞好物品的控制工作。 9、 做好新员工的实务培训工作。 10、 做好检查日常和定期的清洁整理工作，并督促检查服务员完成情况。 11、 完成上级指派的其他任务。 ;客房主管岗位职责： [直属上级]： 值班经理 [岗位职责]： 负责组织、安排客房和公共区域的清扫工 作，督导和培训下属员工按标准 和流程 实施清扫和服务工作。包含客房服务员 的所有岗位职责内容并 协调与各部门的 关系。 ;[工作内容]： 1、? 客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况、VIP房等。检查仪表仪容。 2、? 每天派房和安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。并检查操作程序和劳动纪律。 3、?每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。巡视公共区域， 保持清洁、整齐、畅通及设施 完好。 以维护酒店良好的声誉。 4、? 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。 5、?妥善处理客人与员工的投诉，经常征求客人（特别是常住客）的意见，努力满足客人的要求。 6、? 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。 7、?负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，做好每月盘 点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。 8、? 督导服务员按标准实施卫生工作，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 9、? 督促和检查安排给服务员的定期清洁工作和其他指定的工作，保证工作的结果符合要求。 10、每天二次（10：00，17：00）准确地填写房态表，及时交给值班经理。 11、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。 12、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释。 13、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 14、从思想上关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级，并将上级的指示计划和要求及 时传送给下属，保证上下级的良好沟通。 15、写好每天的工作报告与做好交接工作。 16、 完成上级指派的其他任务。 ;到前台拿取当天房态 ;;对客服务;美宜家服务理念;服务的10把金钥匙：;服务质量标准;客人类别;* 散客：安静、便捷。 * 团队：快速服务。 * VIP： 跟踪服务、客人姓名。 * 长住客：专人服务、生活习惯。 * 常住客：客人姓名、特别习惯。;如何使客人感到满意（一）;如何使客人感到满意（二）;服务效率;借物服务;与客人沟通;房态控制; Vacant Dirty--VD （退房） Vacant Clean--VC （空房） Early Dirty--ED （预退房） Early arrival--EA （预定房） Occupied--OC （住客房） Out of order—OOO （坏房）; DO Not Disturb---DND（请勿打扰） No Need Service---NNS（不需要服务） Check Out---CO （走客） NO Baggage---NB （没行李） Check In---CI