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自助服务设备在图书馆的可用性研究自助服务设备在图书馆的可用性研究以广州图书馆新馆应用为例 1 图书馆服务实现智能化和自助化的可能性 随着现代医学的发展，考虑到读者对高质量服务需求的新趋势，开展公共图书馆服务的现代化和自助化是必然的。2005年9月28日,全国首家自助图书馆伴随着东莞图书馆新馆的开馆向读者正式开放,开创了国内公共图书馆发展的新纪元 2 “前用”的定义 根据国际标准组织ISO 9241-11对可用性的定义,可用性是指在特定环境下,产品为特定用户用于特定目的时所具有的有效性、效率和主观满意度 (1) 易学 由于自助服务设备以用户自主操作为主,考虑到用户文化层次的多样性,设备要便于用户学习,使用户在短时间内学会并完成操作。 (2) 效率 自助服务设备要保证一定的运行效率,包括业务流程的合理配置和设备运行速度的提升。 (3) 记忆力 用户并不是每天都利用图书馆的自助服务设备,如在借书后一个月才来还书,系统设计应有助于用户在隔了一段时间后仍然记得操作。 (4) 避免错误或错误 系统设计能有效防止用户犯错误,即使犯了错误,用户也能立即发现并纠正。 (5) 返回 整个使用过程对用户友好,用户能获得良好的使用体验。 3 焦点小组法 本文采用定性分析法,以Robert K.Merton发明的焦点小组(Focus Group)法 为便于研究,本文分别将自助办证机编号为(1)至(3),将自助借还书机区分为第1组(使用身份证和社保卡借书)和第2组(使用读者证借书),详见图1。 4 自助服务设备的原则性分析 在对研究数据归纳整理的基础上,从功能分配、人机交互、反馈信息、性能四个方面对自助服务设备进行可用性分析。 4.1 作用的前提 功能是设备所能完成的任务类型,具备一定的功能是设备发挥作用的前提。自助办证机和自助借还书机的功能分配见表1和表2。 上述功能分配表明,两类自助服务设备可完成基本的业务操作,但在功能分配上存在着一定的缺陷,影响用户使用。 4.1.1 《规定》的“一致性”和“排错队” 根据可用性理论,一致性是保证系统可用的一个重要原则。一致性要求相似的功能以相似的方式执行,或相似的方式执行相似的功能,否则就会给用户带来困惑,导致操作失误。Lund可用性定律第二条认为,“看起来相同的事物行为上也要相同”,而第八条连续用三个“一致性”来强调一致性的重要 如上表所述,自助办证机(1)和(3)均提供了续借和滞纳金缴纳功能,但“看起来相同的”自助办证机(2)却没有提供上述功能;两组自助借还书机外观相似、界面一致,但使用的证件类型却不同。 功能分配不一致的一个严重后果是导致排错队现象的发生。用户在办理自助缴费功能时,有时会排在自助办证机(2)的队列中,但在操作时却发现不能缴费,于是只能重新排到第(1)或第(3)台设备的队伍中。用户在借书时,有时不会意识到不同借还书机所支持的证件类型不一样,当在不支持个人所持证件的设备上操作并发现无法完成借书任务时,用户唯一能做的就是重新排队。 因此,功能配置上建议自助办证机均应设置续借和滞纳金缴纳功能、自助借还书机均设置成能接受所有类型的证件。 4.1.2 不能提供麻黄还书机缴纳景观 自助借还书机未提供查询、续借和滞纳金缴纳功能,而上述功能却是用户经常需要用到的。特别是滞纳金缴纳功能,这是过期图书归还过程中的必要环节,与归还实体书一起,共同构成一个完整的还书任务,对同一任务的人为分割必然会导致任务完成效率的降低。自助借还书机不提供滞纳金缴纳功能的后果就是用户需要重复排队在自助借还书机上还书后,再到服务台或自助办证机上缴纳滞纳金。科学合理的功能配置应是所有自助借还书机均提供查询、续借和滞纳金缴纳功能。 4.2 机械人 用户利用自助服务设备完成任务,需要与机器进行信息和操作交互。 4.2.1 助目前生物生产企业开通身份证的操作流程 办证是用户利用图书馆的起点,也是用户对图书馆形成第一印象的重要阶段。自助办证机可为用户开通身份证、社保卡的借阅功能,为方便分析,本研究以用户使用最多的开通身份证的借阅功能为例分析,操作流程见图2。 上述办证过程需要六步完成,属于比较简洁的操作,但有部分环节存在不方便操作的现象,具体如下: (1) 用户不符合人们的思维习惯,人们一般在使用电话时总可接受的电话 在开通身份证的借阅功能时,用户需要输入个人电话号码。如图3所示,屏幕中虚拟数字键的排列顺序从右到左,而不是人们习惯的从左到右。由于不符合人们的思维习惯,导致用户在输入电话号码时需要做出心理和行为上的调适,不仅提高了用户的操作负荷,而且容易出错。建议将按键的顺序以从左到右、由小到大的方式重新排列,或采用九宫格键。 (2) 时系统提示页出现在部分提示页内,且在部分提示页中出现了一些错误 如果用户已经开通了身份证的借阅功能,或已经办理过