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西安宏兴乳业有限公司 XHR/GCXS-02-003-2014 客诉办理办法 编制： 审核： 批准： 受控状态： 发放号： 2014-02-08发布2014-02-10实施 西安宏兴乳业有限公司发布 XHR/GCXS-02-003-2014 目的 使客户投诉获得实时办理，保证消费者的合法权益，维护公司 的社会形象。 范围 公司所有品项的投诉管理。 定义 3.1质量客诉:包括投诉电话接收、市场反应接收的有关品质方 面的客诉。 3.2客诉有效性： 有效客诉：客诉内容确认与品质有关且与投诉者取得联系并 确认为本公司产品的客诉。 无效客诉：客诉内容经确认与品质无关、无法与投诉者取得 联系、确认为非本公司产品。 3.3客诉等级: 3.3.1A级-重要事件：国家质量卫生等部门抽检产品不合格、危机 事件。 3.3.2B级:客户要求不合理（索赔金额较高）致使无法实时了案， 按公司建议进入冷办理的客诉。 3.3.3C级:一般为磋商能够产品补偿而办理完成的客诉。 3.4有关名词 冷办理:消费者要求极不合理,无法磋商一致，暂时不予搭理 的办理方式。 了案：办理结果为投诉者已署名确认（收到补偿品或表示不 要求补偿），并取回客诉样品。 权责 4.1技术质量部/生产部为客诉办理的主导者，公司最高主管为客 诉办理权责主管，指定客诉办理负责人员、决定客诉的办理进度、 1 XHR/GCXS-02-003-2014 赔付额度。各有关部门辅助办理，提供建议。 4.2销售公司负责对外接收信息,提供的信息完整,并实时传送品保 部。 4.3技术质量部负责对客诉进行预办理，实时追踪客诉办理情况，对客诉样品进行追踪。 4.4生产部查找客诉原因，进行品质改良，了案后提供署名版的客 诉有关表单。 4.5公司品保部为客诉信息传达对口人，负责对文件、信息的接收、 传达。 4.6销售公司为客诉办理的权责主管，指派人员进行客诉办理，对 全程进行管控。 作业内容 5.1客诉的接收、转发: 销售公司:将所有品质方面的客诉以表单的形式转生产部/ 技术质量部,信息应包括客诉的品项、规格、完整详细的生产日期 （批号）、详细不良的形容、投诉者的详细联系方式及要求。 生产部/品保部:接收到的投诉表单，按生产和品质进行原 因查找。 5.2客诉预办理、转发： 预办理：客诉办理人员在接收客诉的时间里对其所投诉的 内容进行判断办理。如为产品的简单咨询，应赐予专业的答复，消 除消费者疑虑；如为产品品责问题投诉，根据问题严重性，与消费者磋商解决，如当时无法磋商一致，请销售公司或公司派员持续协 商办理。 如一直无法联系到投诉人，在三个工作日后可视无效了案。 5.3客诉办理[销售公司/工厂] 销售人员接收到的客诉信息于一个工作日内呈报销售总经 2 XHR/GCXS-02-003-2014 理，并将信息转给客诉办理人员进行办理。 如预办理已磋商一致,则按销售公司建议派员于二个工作日 内将补偿品送至,并取回客诉样品寄至工厂。 如预办理未磋商一致，则派员与消费者持续交流办理。 如能磋商一致,可在权限范围内进行赔付。 如经多次交流仍未磋商一致,则填写办理进度于客诉调 查表回传有关部门，核决后续办理建议。 5.3.2客服/品保部：下发的客诉检查表、客诉办理记录表。（办理及补偿情况由实际经办填写，应填写完整、清晰），在二个工作日内将填写完整，经由有关主管署名后回传销售公司和技术质量部。 客诉了案后,应回收客诉样品并寄至工厂。 5.4客诉的信息反应、追踪： 办理人员应付客诉办理情况（含本月发生客诉、累计未结 案客诉）进行周追踪，并将最新进展答复技术质量部。 工厂和销售公司将了案的客诉检查表、客诉办理记录表留 存。 销售公司将每个月28日将接收到的客诉以客诉月报表形式回 复工厂技术质量部。 5.5客诉补偿 补偿原则一般以1:2的产品补偿,最高不超过1:5。 权限:销售和生产主管的签核权限在200元以内（含）。副总 经理签核权限在500元以内（含）。500元以上的金额须签至总经理或质量授权人。 客诉样赠申领:经各主管同意并署名确认，可直接由销售、工 厂先行出样进行赔付，后在财务挂账。 现金补偿申领:经主管同意并确认，金额在200元以内可直接 先行支取进行赔付后再挂账（需取得收据）。 3 XHR/GCXS-02-003-2014 5.6客诉的办理时限：C类客诉接收到信息的三个工作日内了案,如 因地势偏远而无法在三个工作日内了案,可延伸至7个工作日内结 案。 5.7经销商投诉:如为批量性的质量投诉，由销售公司认识情况后呈 报,会签销售总经理和技术部确认后做办理，由客诉办理主导部门追踪了案（不按客诉办理时限规定办理）。 绩效查核: 6.1技术质量部/销售公司对每个月发生投诉的客诉（未实时办理、 未实时送补偿品）检查原因，明确实际办理人员