客运服务心理学课程标准.docxVIP

一、课程基本信息 课程名称：客运服务心理学 课程性质：必修 学时：总课时72 合用专业：高速铁路客运乘务 学分： 二、课程定位和设计思路 （一）课程定位 《客运服务心理学》是一门研究客运服务活动中人的心理活动及其规律的学科，是重假如专业必修课，学生经过对本课程的学习，能全面系统地掌握客运心理学的有关理论知识和剖析法，以便在未来的工作岗位上能娴熟地运用其进行客运服务质量以及客运公司经营管理水平的提高。 （二）设计思路 本课在进行了客运服务行业岗位调研、专业工作任务和职业能力剖析的基础上，确定了教学内容，并依据客运服务岗位需要的能力设计实训内容。依据课程的工作领域分类，本课程从工作任务、知识要求与技术要求三个维度对课程内容进行规划与设计，课程牢牢围绕从事客运服务岗位工作需要的交通服务心理学知识和技术作为 设计出发点，力争在教学中使学生掌握基本的心理学知识，掌握运用客运服务心理学技术做好客运服务工作的实操技术，进而培养学生的 职业能力，提高学生就业竞争力。 三、课程目标 （一）知识目标 要求学生会描绘心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的观点，认识感觉和知觉的特点，掌握需要、兴趣、动机、注意、记忆、思维、情绪和情感、气质、性格、个性等基本观点和其特点。 （二）能力目标 1、能掌握客运服务心理学的基本观点 2、能掌握客运服务人员的能力品质培养 3、能掌握乘客的感知觉等内心活动 4、能掌握乘客的需要动机 5、能掌握乘客的个性心理特点 6、能掌握客运服务的态度与要求 7、能掌握客运服务中人际关系的办理 8、能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略 9、能掌握客运服务中乘客的矛盾、投诉心理 （三）素质目标 1、独立获取知识的能力。逐步掌握科学的学习方法，不断地扩 展知识面，更新知识构造；培养学生的自我学习与独立思考的能力。 2、科学察看和思维的能力。运专心理学相应理论和经验，联合 客运服务行业实际情况，解决客运服务过程中的实际问题。 3、专业知识应用能力。经过实习和见习的时机，熟悉客运服务 行业的营运模式，并学会举一反三，将所学知识和实际运用高度联合。 4、优秀的交流能力。经过学习中的各样方式，培养学习的交流 与人际交往能力。 三、教学内容与教学设计 课程内容及教学设计表 序 教学 教学手段 学时 学习情境 学习目标 学习内容/训练项目 与方法 理 实 号 环境 论 训 1、能描绘心理活动的组成 多媒体 2、能描绘客运服务心理学的含 1、能鉴别心理活动过程 客运服务 解说式、启 义 2、能鉴别不切合客运服务 4 1 发式、案例 心理描绘 3、能描绘客运服务的特点 要求的行为 演示 4、能描绘客运服务的要求 1、能描绘客运服务人员的察看 能力 1、能察看乘客的外部特点 多媒体 客运服务 2、能描绘客运服务人员的表达 2、能运用正确的方式对乘 解说式、启 人员的能 能力 客表达 10 2 3、能描绘客运服务人员的劝说 3、能运用正确的方式对乘 发式、案例 力品质培 演示 养 能力 客进行劝说 4、能描绘客运服务人员的倾听 4、能运用正确方式倾听 能力 3客运乘客 1、能描绘感知觉的含义 1、能判断影响乘客感知觉 多媒体 的感知觉 2、能描绘影响乘客感知觉的因 的因素 解说式、启 素 2、能在客运服务工作中运 发式、案例 6 3、能描绘乘客对交通服务人员 用各样心理效应 演示 感知觉的心理因素 4 1、能描绘需要的含义与需要层 1、能根据乘客的服务需要 多媒体 客运乘客 次理论 做好交通服务 解说式、启 的需求与 2、能描绘乘客的服务需要 2、能根据特殊乘客的需要 发式、案例 6 服务 3、能描绘特殊乘客的服务需要 做好交通服务 演示 1、能描绘个性的含义和个性心 1、能根据外在表现判断乘 多媒体 5乘客的个 理特点 客的个性特点 解说式、启 性心理特 2、能描绘不同乘客的服务要求 2、能根据不同个性特点的 发式、案例 征与服务 乘客进行交通服务 演示 10 1、能描绘情绪的含义及特点 1、能根据外在表现鉴别乘 多媒体 6 2、能描绘客运服务人员的情绪 客情绪 解说式、启 客运服务 与客运服务 2、能体察客运服务人员的 发式、案例 中的情绪、 3、能描绘客运服务人员的情绪 情绪困扰 演示 6 情感与服 困扰 3、能控制不良情绪 务 4、描绘客运服务人员怎样控制 不良情绪 1、能描绘态度的含义及特点 1、能体察客运服务工作中 多媒体 7 2、能描绘影响态度改变的因素 优秀态度的表现 解说式、启 客运服务 3、能描绘对客运服务人员的态 2、能在交通服务工作中表 发式、案例 的态度要 度要求 现出优秀的态度 演示 6 求 4、能描绘客运服务中怎样保持 优秀的态度 1、能描绘影响人际关系的因素 1、能正确发展人际关系 多媒体 2、能描绘发展优秀人际关系的 2