客诉处理技巧及客诉处理流程图.docxVIP

客诉办理技巧 一、何谓客诉 办理售后问题的过程。 二、客诉办理的最终目的： 令顾客“满意”。 三、投诉时顾客在想些什么 1、希望受到仔细对待 2、希望有人聆听 3、希望立刻见到行动 4、希望获得补偿 四、客诉办理的原则 1、树立“顾客永远是对的”的理论 2、控制自己，防止感情用事 3、切记自己是代表企业和品牌形象的 4、防止言词过于激动 五、客诉办理的重点： 1、不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决 2、先解决心情，再解决问题 3、让客人先说（倾听） 4、想在顾客前面 六、客诉办理的正确方法： 以人为出发点，了结人性面的需求来拟订对策，化危机为起色。 1、成立优秀的关系 2、耐心聆听顾客投诉，防止与其争辩 3、剖析顾客投诉原因并确定投诉者要求 4、要认识并表示企业立场 5、尽量知足顾客要求 6、马上解决问题 不论是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己失望的情绪，诚意 向客人解释说明，同时实时和主管交流办理办法才是上策。一味的开脱己方责任和埋怨 顾客最终只会把事情变得更糟。 七、客诉办理过程中的三个控制 1、控制自我 2、控制顾客 3、控制卖场 八、流程图（见下列图） 九、九个解决技巧（见下列图） 1、致歉 2、专注聆听、复述及澄清 3、乐意帮助 4、即时行动 5、转介投诉 6、附加推销 7、多谢提供建议 8、替顾客追踪结果 9、向主管单位反应交流 客诉办理流程图 作业流程运作重点 接收到顾客投诉 聆听申诉内容 事件办理 能办理不能办理 知足顾客知会有关人员 合理要求及呈报主管 追踪 等待有关人 员的办理 主动联系有关人 员询问办理结果 再次联系顾客， 见告办理结果  ●询问顾客姓名、事件状况，认识申诉内容，需要我们辅助办理的要记录电话地点以方便见告结果。 ●能办理：是指在自己权限以内或专业程度 能波及的问题上。 ●不能办理：询问商品专业知识、改正、调 换、补偿要求等及超过自己权限的事项。 ●客户投诉办理技巧： 1、致歉 2、专注聆听、复述及澄清 3、乐意帮助 4、即时行动 5、转介投诉 6、附加推销 7、多谢提供建议 8、替顾客追踪结果 9、向主管单位反应交流