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精品文库 课程顾问工作手册 课程顾问工作手册 课程顾问工作流程---接待 JD1接听电话 JD2现场接待  接起电话 礼貌问候 通话过程 结束语 起身迎接 主动问候 查问讲解 办理业务 礼貌作别  ---接听电话要在三声之内 ---您好，高思教育**校区，请问有什么 能够帮您？ ---业务咨询电话：根据家长咨询需求进 行解答，需要系统查问时应说“请稍 等”，查问完成应说“对不起让您久等了”， 若就地不能解决，留下家长联系方式， 并在和家长约定的时间内答复； ---找人寻物电话：如所找的人在现场， 应说“请稍等”，找被找人接电话。如所找人不在现场，应说“对不起，他现在不在，您方便留下您的联系方式吗？稍后给您回电”。如为寻物电话，详尽记录丢掉物品特点、丢掉时间、地址等，并留下家长联系方式，稍后答复。 ---请问还有什么能够帮您？感谢来电， 家长再见。 ---家长距离前台“三M”时起身，微笑 服务； ---家长您好，请问有什么能够帮您？ ---根据家长需求帮家长系统查问、答疑 解惑； ---核实家长信息，帮家长办理业务； ---请问您还需要办理其他业务吗？---家长再见，您慢走（起身）； 整理资料--将给家长咨询时用到的资料摆放整 精品文库 齐。 精品文库 课程顾问工作手册 课程顾问工作流程---业务办理 Y1 报名 认识需求 查问班级 询问学员信息 核实信息 双手收费 打印听课证并说明退转班制度 双手递证 介绍业务递资料 礼貌作别  ---根据家长时间、地址、老师等要求帮 家长确定班级； ---询问学员信息：您好家长，请问孩子 叫什么名字（也可用电话、生日查问）？ ---家长您好，再次跟您核实一下信息， 您孩子叫**，手机号为**，您报的是**老师**时间段*在**校区上课的**班，共收您**钱； ---需要唱收唱付； ---总课次序一次课为试听课，三分之二 课次从前能够退费，能够调三次课转两 次班； ---双手递证时让家长核实信息并在背面署名； ---主动介绍家长报名其他科目，提高学 科复制率； ---家长再见，您慢走（起身） ---将给家长咨询时用到的资料摆放齐整。 整理资料 精品文库 课程顾问工作手册 课程顾问工作流程业务办理（Ⅱ）--- Y2 Y3  转班 微笑服务，认识需求 询问学员信息，确定要转的班级 查问目标班级 核实学员信息及新班级信息，然后 转入 若存在差价，多退少补 ---转班产生差额退费时，按照原支付方 式退费 打印听课证 双手递证 ---双手递证时让家长核实信息并在背面 署名 礼貌作别 ---家长再见，您慢走（起身） 整理资料 ---将给家长咨询时用到的资料摆放整 齐。 调课 微笑服务，认识需求 询问学员信息，确定需要调课的课 ---暑寒假过期课次可在系统中操作补课 次 查问可调入的目标班，并核实课节 ---调课仅限同科目、同班 内容是否一致 操作调课 打印调课单 双手递调课单 礼貌作别 整理资料 精品文库 课程顾问工作手册 课程顾问工作流程业务办理（Ⅲ）--- Y4 退费 微笑服务，认识需求 收取需要退班的听课证，并询问家 ---退班原因要询问详尽，剖析家长退 长退班原因 费的真切原因； 挽留退费 ---帮家长查察是否有其他班次适合， 尽量挽留退费； 操作退费，核实缴费方式、应退金 ---退费时按照原支付方式退费； 额 ---退费时若家长未带银行卡或未带 POS单且查问不到易宝参照号，则选择 财务退； 打印退费单，并让家长署名 ---说明退费日期，正常刷卡退费周期 为15个工作日，财务退周期为20个工 作日。 将粉联及未署名POS单订一同 双手递给家长，白联与署名的 POS单和听课证钉在一同存档 礼貌作别 整理资料 Y5杯赛 接收杯赛报名的邮件 根据邮件打印报名通知、报名登记 表等 帮家长登记报名并收费 录入电子版报名登记表格 将电子版登记表格在规定截止日 期前发送至有关部门邮箱 将纸质版登记表复印件、报名费 用整理幸亏规定截止时间前交至 有关部门 精品文库