培训课程与活动的实施程序.docVIP

培训课程与活动的实施程序 (一)新员工入门课程(迎新培训) 对新员工的迎新培训，即入门课程一般安排在员攻职报到的最初3天内。课程内容有：办理报到所需的人事手续、致欢迎词、介绍酒店概况(包括参观酒店主要设施及部门)、酒店员工基本常识及素质教育、酒店员工手册学习、酒店保安及工作安全培训等等。 新员工办理报到手续，包括：验证、填写员工登记表、领取制服、更衣箱钥匙、员工食堂饭卡、证件等物品。人资质检部要事先做好各项准备工作，使新员工能有条不紊地迅速办妥各项手续，对酒店管理工作的效率产生良好的第一印象。 对新员工的欢迎词，可由酒店人资质检部经理代表酒店领导宣读。欢迎词的撰写要考虑激发新员工对酒店企业的向心力，增加酒店对新员工的吸引力。 对酒店概况的介绍，包括建店历史、管理模式、组织机构及高级管理人员、部门经理简介；酒店规模、设施及服务项目等内容。除了口头及文字介绍外，还可组织新员工参观酒店各种服务设施并介绍各主要部门的地点及功能。 对新员工进行酒店基本常识及从业人员素质要求的培训内容有：礼貌礼节及外事纪律教育、宾客关系常识、个人仪表卫生要求与重要性、酒店业务基础知识等。人资质检部应注意使用录像、幻灯片等视听教材，使培训更加生动，增强酒店业对新员工的吸引力。 酒店保安及工作安全培训可请酒店保安部培训员协助进行，主要内容有：酒店保安措施及制度、消防知识、工作安全常识等。 学习酒店《员工手册》是新员工的必修课。通过讲解与讨论，使新员工对酒店的人事政策及各项规章制度、员工的劳保福利待遇等均有初步了解与认识，有利于新员工今后能自觉遵守制度与执行有关规定，更好地适应新的工作环境。 在迎新课程中，还应注意安排时间为新员工解答各种疑惑问题，为新员工解除种种顾虑，帮助他们轻松愉快地上岗工作。 在入门课程的结束阶段，可以安排一次简单的书面考核，检查新员工对迎新培训内容的接受状况。对于考核，应事先通知受训新员工，并注意试题应便于解答，以免产生反作用。 迎新培训的考试也可在新员工上岗后1周内集中进行。 (二)外语(英语)训练课程 涉外酒店的人资质检部应把对员工，尤其是面向客人的服务人员进行定期的外语训练列为常规培训内容。 外语训练按基础英语与专业英语的不同层次开设训练课程，训练采用专职语言导师教学辅导与员工自学相结合的方式进行，基本以带职业余进修形式开展。 准备阶段，人资质检部要了解酒店服务人员的英语基础水平及建立不同水平与工作要求的员工学习英语的基本标准，研究选用相应的培训教材(书本及录音带)。 人资质检部对参加培训的员工进行外语口试(必要时加笔试)，了解他们的实际水平，从而编入适当程度的班级；编排课程表及安排上课教室，通知学员上课。开课期间，人资质检部负责登记学员的出勤情况；观察学员的适应情况，适当调整编班；通过课堂作业及家庭作业评价学员学习进行情况。 (三)员工职业素质培训(行为培训) 对新员工进行的行为培训主要包括：仪表仪容培训、个人卫生习惯训练、形体训练、礼貌礼节培训、纪律教育等。 (四)酒店基本知识与技能培训课程 1.防火安全训练 2.急救课程 3.电话礼节规范训练 4.宾客关系训练 在员工与客人接触中，要训练员工做到： (1)微笑。 (2)礼貌地问候与交谈。 (3)耐心地回答提问。 (4)预测客人需求，超前服务。 5.卫生知识教育 6.酒店营销技术培训 7.酒店公共关系常识及应用培训 (五)管理业务培训 1.管理员督导技巧培训 2.部门主管业务培训 3.决策管理专题课程 (六)部门专业实务培训 (七)交互培训及岗位轮训 (八)外派参观、考察、进修、实习培训