酒店工程维修操作流程.docxVIP

郑州方特假日酒店维修工作流程 WHATTODO/工作程序 HOWTODO/操作明细 WHY/工作目的 1.报修分类 无紧迫情况，使用部门必须登岸酒店报修系 无纸化办公，节俭成本，提高 统进行电脑报修，工程部接到电脑报修必须 效率，方便管理。 第一时间打印“维修单”并在15分钟内赶到维 修现场进行维修。 如遇客人投诉或紧迫情况（断电、断水、漏 水等）使用部门能够先电话报修，但过后必 须补报电脑单，工程维修人员在接到电话报 快速反响，在最短时间内维修 修时必须进行电话记录登记，并在 5分钟内完成，保证客人满意度。降低 赶到维修现场进行维修。 酒店财产损失。 2.维修前准备工作 带好工具箱，工具箱内必须有鞋套、抹布、 规范管理，提高服务品质。 手套和配置齐备的工具。 规范材料领用管理。 持“维修单”到工程库房或二级仓领用相应材 减少维修折返时间。 料，领用材料必须与报修内容符合。 规范材料领用管理。 如对报修内容难以理解，必须第一时间与报 保证客人通行安全。 修部门或报修人取得联系与确认。 如是紧迫报修无维修单，到工程库房领用材 料必须与仓管员说明情况，并过后补 “维修 单”。 客房公共地区维修，必须带“正在维修工作 牌”放在维修现场，做好安全警告。 3.确认报修地点与开门程序维修现场有客人，先与现场地区服务员取得 确认，并由服务员进行开门程序，客人开门 后必须主动礼貌询问客人：“先生/小姐，打 扰了！” 维修现场无客人，如是进房间维修必须由楼 层服务员开门并陪同直至维修完成。 公共地区维修，无需楼层服务员陪同，维修  规范化操作，体现酒店优秀服 务品质。 保证整洁雅观与客人安全。 精选文库 工具等物品摆放不得影响客人通行。 4.现场维修 在取得客人允许后，进入房间（客房必须带 让客人感觉到星级服务与维修 上鞋套）对报修设备设备进行检查，估算维 工作的专业性。 修所需时间。 与客人实时交流，让客人感觉 10分钟内能修复的，马上进行维修，尽可能宾至如归。 的缩短维修时间。 实时报告，尽可能的挽回客人 10-20分钟才能修复的，应与客人取得交流 满意度。 并表示真诚的抱歉，获得客人许可后马上进 反响维修人员临场应变能力， 行维修，尽可能缩短维修时间。如： “先生/往往能获得客人的认可与谅 小姐，因维修工作比较复杂，会耽搁你大体 解。 20分钟时间，您看能够吗？” 获得宾客认同与体谅。 需要更多时间或暂时无法修复的，必须实时 保证不影响客人。 与客人取得交流、说明情况征求客人建议， 同时通知报修部门并汇报大堂副理，予以及 时妥善办理。如：“先生/小姐，因维修工作 比较复杂，暂时无法修复，我马上汇报给大 堂副理给您合理安排，您看能够吗？ ” 设备设备现场维修困难，但从其他房间调动 相同设备就能解决，必须见告客人并通知相 应部门派人予以临时调动，保证客人正常使 用(如：楼层电脑，落地灯等)。 在维修过程中，如遇材料不足，需从头领用，应见告客人。如：“先生/小姐，因维修工作比较复杂，所带的维修材料不够，我回去领 一下材料马上回来维修！” 如遇客房内是独自女宾，由楼层服务员陪同进房维修，直至维修完成。 如果维修后会产生异味的，维修前必须见告报修部门，提早与客人进行交流或合理安排。 --2 如：打玻璃胶、刷油漆等维修。 5.收场工作维修完成，必须清理现场粗垃圾，用抹布把 印迹擦拭洁净并见告客人设备设备能够正常 使用。 退出房间前必须再次向客人致以抱歉，并主 动帮助客人将房门轻轻地关好。  精选文库 体现维修人员的专业性。 给客人留下优秀的印象。 6.署名确认退出房间后，首先把维修结果通告给报修部 门。 按“维修单”格式内容要求如实填写使用材料 及数量，经对方查收确认署名。 对暂无法修复的“维修单”必须在“维修单”上 注明原因，同时汇报当班领班并寄存在指定 地点。  高效的信息反应。 接受报修部门的监察管理。 便于后续跟进。 7.维修单寄存管理 对维修完成经对方署名后的维修单和暂无法 有利于维修管理。 维修的维修单，带回部门后必须按规定寄存 完善酒店材料管理与档案建 在指定地点。 立，方便日后查问。 当天已经署名确认的维修单由文员整理核 落实责任到人，保证各项维修 对，第二天工程仓材料出账后统一存档管理， 任务实时达成。 存档期限为一年。 对未达成的维修单根据拖延时间寄存在指定 地点，当天和拖延 1天的维修单由当班维修 人员跟进，拖延 2-4天的维修单由当班领班 跟进，拖延5-6天的维修单由主管跟进，拖 延7天及以上维修单由部门经理跟进敦促。 8.电脑报修系统管理 对维修达成的维修单，维修受理人必须在电 规范标准化操作，让报修部门 脑上予以达成确认，并如实记录维修材料及 对报修内容跟进情况一目了 数量。 然。 对暂无法修复的维修单，每班交接班