物业2015年终总结.docxVIP

2015年关总结 2015，星在鞍山有了巨大的化与步，物服再雨山区 第一、山南区利交托、代广大楼迭起，交托在即......下面分几 点一年行。 一、服务篇 (一)基础服务 1、园区基本情况 山雅筑北地住宅一共994，房952（其中一期576、三期373），入住538（其中一期430，包含出租81；三期108，包含出租13），正在装饰101（其中一期17；三期84），空关210（其中一期77；三期133），装饰空置145（其中一期62；三期83）。商：117，销售21全是一期，置出租36(其中一期33、三期3）。 2、修 物工程修：年度共事1993件，其中入修974件，公共地区 修1019件，修率100%。 置工程修：年度事1050件，已修917件，133件未修，修 率87.33%。 3、前台接待 2015年年度前台平时事接待理共件164件；主各事出温馨提示  12658件；快年度收件8517件， 43份；主提供增服201 件。 （二）有偿服务 有服金17472元，服目相与去年有所增，今年接手了园区快 ，化了婚服，上服也增加了易家装目?? 的增加不方便了主，同也公司增加了一定的收入，也增加 了工的工作量，工必提高工作效率才能达成工作，充分展了公司 人的精化工作。 （三）社区文化 在园区倡导做文明业户，弘扬社会主义精神文明和道德风俗，积极展开丰富多彩的文化娱乐体育活动，有助于加强与业户联系和交流，有助于实现“专心服务·创建幸福”的服务理念。15年本身就是一个服务年，做好服务工作 是15年重点工作之一。为了丰富业主业余生活，提高生活质量，我们不断加强社区文化建设。 2015年举办了腊八节“煮腊八粥”活动、春节“写对联”活动、元宵节“煮元宵”活动、母亲节“送康乃馨”活动、端午节“包粽子”活动等等。全年总合展开17场活动，其中社区文化活动是14场（包括与销售部合作是8 场），便民服务3场。 二、业主需求及满意度 年客服中心与品质部新增了“月度服务提升会议”，会议主要针对业主需求、物业服务提升、怎样提高业主满意度展开，根据实际工作情况提出问题解决问题。 这个会议大大提升了客服职工的服务意识及站位高度，确实的提升了业主 满意度及职工思路。 三、团队建设 （一）人员配置 年初对一期人员进行整合，4月份，公司对客服中心有关人员作出调整，把一些优异人员放到适合的岗位上。为更好的为业主服务，公司建立了品质及策划小组。品质小组对各个部门进行一个监察，根绝各类不协调的现象。策划小组帮助客服做好各类活动的策划方案，为业主带来更多的业余生活。 年初北区客服中心也根据实际情况对园区楼宇管家地区进行了从头区分，把一期原本三个楼宇管家，区分红两个，关于新交托的地区也分派了楼宇管家。前期四个楼宇管家互通信息，为后期北地块统一区分做好准备。 （二）培训 客服中心是物业公司的中心纽带及信息中心，所以客服人员的工作素质及 能力特别重要。为了提高客服中心的整体能力，每个月都会根据工作不足及后期 工作重点进行培训。实时解决不足的问题，并把后期工作重点易错的地方进行 躲避。 关于新职工推行集中理论培训和现场老带新两种模式，作为主管要实时了 解新职工的工作动向及思想动向，实时指正职工的错误，并加以解释。 （三）团队管理 团队建设的利害，象征着一个公司后继发展是否有实力，也是这个公司凝集力和战斗力的充分体现。，我们将从以下几点做好团队建设： （1）交流协调，多与职工交流，认识职工的想法，进而达到思路一致。 （2）管理者心理始终装着职工，支持职工的工作，关心职工的生活，用管理 者的行动和真情感染身边的每位职工，平时多与职工交流交流，给职工以示范性的引导。 （3）发现职工的闪亮点，激发职工的积极性和创建性，让职工参与管理，给职工创建一个展示自己的平台形成一个团结协作的气氛。 （4）让职工感觉家的温暖，在这个家里面分工不分家、有福同享有苦同担，个人的事就是团队的事，团队的事就是大家的事，对待每一个人每件事都要仔细负责。 四、不足及建议 1、业主资料信息不健全 在做社区文化活动的时候，充分暴露出客服对业主信息掌握的不全，未对业主信息进行整合分类。针对这种情况要在2016年全面认识细化业主信息并加以统计整合。 2、服务礼仪礼仪不够 由于前期装饰过多，在参与装饰管理时没能够保证礼仪礼仪。 2016年北 地块趋于稳定，要从服务角度很抓礼仪礼仪，从细节中展现服务。 五、2016年重点工作 （一）蓝山雅筑 1、优化人员、稳定人员 统一分派楼宇管家管理的地区，优化人员。蓝山北区已经是偏稳定的地区， 所以也要稳定工作人员，进而更好的展现伟星物业的服务。 2、业主拜见及信息收集整理 园区装饰管理越来越少，楼宇管家要把工作重点转移到与业主的交流和服务上来。要想更好的服务业主就必须认识业主，所有要加大对