售后服务与运维管理.docxVIP

售后服务与运维 我司的技术支持与服务队伍受过良好培训并富有经验，我们对支持系统中也许出现的技术问题已经做好了充足的准备。假如可以有幸成为XX企业协同办公系统的中标单位，我司将为顾客提供优质全面的技术支持与售后服务。 售后服务承诺 对售后服务做如下承诺： 1)免费提供系统1年的质保期，质保期自竣工验收合格之日起计算。 2) 在免费维保期内，我司保证提供免费上门支持服务，提供7*24小时的服务响应。 3）我司承诺，为本项目配置专门的当地化的售后服务支持团体，团体组员由5人构成，均全面理解并掌握系统的特点及性能。 4）在免费维保期内，我司保证派遣符合规定的服务人员负责系统免费升级、运行维护、数据保障和征询服务。免费保修与维护期间内，如由于我司的原因需要对本项目中的部件予以更换或升级的，则该部件的保修期对应延长。 5)我司承诺，如出现影响正常业务的重大紧急故障，在30分钟内响应，2小时内抵达现场，12小时内处理问题。 6) 我司承诺，一般问题均做到当时处理；对于无法立即提供处理措施的问题，在寻找到处理措施后，采用 、Email的方式答复，时间不超过自接到告知后8小时；对于确实无法处理的问题，将问题立案，并在8小时内告知招标人，在深入理解状况之后，进行协调，共同制定切实可行的行动计划，以继续处理问题。 7）我司承诺，系统使用过程中，提供 技术征询服务，协助招标人处理在使用过程中碰到的多种技术问题。 售后服务方案 售后服务范围 1、XX企业 XX企业作为整体的集成信息门户项目建设的管理机构，其重要职能是管理及业务的规划。 2、关键岗位 关键岗位包括：文献管理员、系统管理员、档案管理员。 作为信息管理宏观政策的实行者和实践者，需要详细的技术支持等服务内容。详细包括：系统的安装、调试、测试；详细的技术与操作培训；技术支持与系统维护等。 3、直接顾客 指XX企业直接使用集成信息门户的业务人员。这些人员波及面非常广泛，对于服务的需求也是最为基本和详细的。重要包括：针对各类人员不一样的技术支持，包括系统管理人员的系统管理培训，一般使用人员的操作和操作纪律培训；技术支持和维护支持等。 售后服务原则 我司一贯认为客户的成功才是我们的成功，因此，在技术支持与服务中一直坚持“客户至上”的原则。对于每位客户，我司都会详细理解和分析客户的不一样需要和环境，为他们提供最实用最完善的方案和售后服务。我司非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供方案的同步，对于技术支持与服务方面也进行了详尽的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。 在技术支持与售后服务工作中，我司一贯遵照如下准则： 整体性和集中性原则 XX企业集成信息门户项目是一种大型的信息系统工程，对于这样一种大型机构的大型信息系统，必须坚持整体性的原则。就是在服务设计时，要把XX企业各个部门作为一种整体来进行设计，不管是内设机构、还分支机构，应当遵照共同的服务原则、服务流程，这是与整个系统的整体性是相一致的。集中性与整体性是相一致的，一种大型的企业机构，要实现整体的相对一致性，就必须保持一定程度的集中性，所有有关服务流程和服务原则改善的信息应当集中到XX企业。 客户需求第一原则 计算机软件工程学告诉我们，在一种针对特定目的开发的软件系统中，客户的需求是整个系统的源头，需求体现不清，沟通不畅往往是一种软件系统开发失败的原因。有关软件系统开发的服务也是如此，客户的需求是鉴别服务设计的实践成功的重要原则。客户需求第一，意味着，在进行服务设计时要充足挖掘客户的需求，同步在设计方案出来后来，要与客户实现充足的互动，并根据客户在实践中的应用进行充足的升级和改善。 分层分级，区别看待原则 对于XX企业，不仅要实行整体性和集中性相结合的原则，还要考虑到各个部门的特点和职能的分工。例如，对于XX企业的信息机中心，可以作为XX企业地区性的管理中心，实现某些战略性的服务和管理功能，包括提供XX企业信息系统的规划、制定信息系统有关的规则、原则、规范等等。对于最终顾客，则提供最基础的服务。 网上网下相结合原则 XX企业集成信息门户项目，假如所有的服务的内容问题和处理方式都通过老式手工记录的方式进行，实现了，也是一种效率低下的体系。互联网正是处理这一问题的方式之一。在本方案中，服务的途径将采用网上和网下两种方式，根据两种方式的优缺陷互补使用。同步，建立一种记录服务问题和方式的服务信息中心，作为实现网上服务的基础设施载体，可以提供在线查询，在线问题处理的方式。 售后服务架构 组织机构 为实现对XX企业集成信息门户的运维服务，我司建立运维服务架构如下： 售后服务机构图 阐明： 1、运维服务组：面向客户，负责本项目的售后服务事宜。 2、售后服务部：统一协调服务企业资源，包括管理部门、实行部门、产品研发部门、支撑系统服务组和信息门户服务组