第五节 金钥匙.docxVIP

第五节金钥匙 授课班级：酒店管理0601 案例：比尔盖茨演讲 1995年，比尔盖茨，从香港来广州白天鹅宾馆演讲，番禺南沙一沙窖一广州，考虑交通。 香港微软公司向宾馆提出最好调用直升机特别通道设想。 接到任务后，礼宾部相关人员与南航直升机公司联系，通过各种手续，克服了种种困难，飞 到珠海，由警车开道，乘坐3辆奔驰车只用45分钟，换乘快艇，顺利抵达珠江之滨的白天 鹅宾馆。 完成了艰巨任务，是广州白天鹅宾馆的“金钥匙”，通常是前厅礼宾服务的主管。 一、 什么是金钥匙［Concierge］ 全称： 国际饭店金钥匙组织(UICH)是一个国际性的饭店服务专业组织。 Les Clefs d 4 Or ［音：lay clay door］名词，来自法语 是一种“委托代办”的服务理念。(安排旅行，宴会，购物，租用，城市信息等) 一条龙服务，不违反法律和道德 二、 国际金钥匙组织的历史 古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，我们叫他们作 Concierge-这种职业最终在中世纪传到欧洲、在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里， “Concierge”变成“钥匙的保管人”。 1800年，随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代酒店的 “Concierge” 诞生了。 1929年10月38 口，来自法国巳黎Grand Hotel酒店的11个委托代办建立了金钥 匙协会，率先提出该理念。 1952年4月25 口，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的嗅纳(Cannes)举行 了首届国际金钥匙组织会议(Congress)和创办了 “欧洲金钥匙大酒店组织” (“Union Europeene des Poitiers des Giand Hotel)，简称 UEPGH 。 1997 年又改变成了 今天的名称、UICH(Union Internationale Des Concierges Dhotels) 现在国际饭店金钥匙组织己拥有超过4500名来自34个国家的金钥匙成员。对比欧洲 和美洲，亚洲男性选择从事这一职业占有一定比例人数，中国的会员数量己将近500名 (少数为女性)。而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识 中国是国际金钥匙组织的第31个成员国。 三、 金钥匙之父 H(Fathers of LES CLEFS DO R) 斐迪南.吉列特先生 是一名金钥匙，他为金钥匙事业汹心沥血，是金钥匙组织的主要创始人，并被尊称为” 斐迪南.吉列先生是一名金钥匙 四、国际金钥匙组织标志 金钥匙特征 身穿燕尾服，上面别这十字形金钥匙，象征着concierge如同万能金钥匙一样，解决一切难 题。永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。 五、 金钥匙的流传 70年前一一欧洲人早己经认识到Concierge的重要性。终身职业，子承父业，视为光荣 40年前一一美洲人 现代化，年纪较轻，思想活跃，敢于创新将球效率，操作规范 20年前一一新加坡人和香港人 深受美式管理影响，殖民地本地传统文化薄弱，拿来主义。 六、 金钥匙服务范围 接待 客人订房 安排车到机场、车站、码头接客人 根据客人要求介绍特色餐厅，并为其预订座位， 联系旅行社为客人安排好导游 客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等 当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品 为客人代办“奶嘴” 为客人“代租飞机” 代购2000只孔雀和4000只鸵鸟 向客人提供市内最新的流行信息、时事信息 代购歌剧院和足球赛的入场券 计划安排在国外城市举办的正式晚宴 为一些大公司作旅程安排 金钥匙的一项新的职责 各类称呼 新的职责 计算机与通信技术支持。 是美国iitz—carton, 一位金钥匙说道： “现在商务客人中有80%使用手提电脑，现在经常有人找我们帮忙，一周有好多天多达 20-25 人 Ritz—carton 称为“技术管家”(technology butler ) Four season 称为“电脑礼宾员 ”(comp concierge) 洲际 continental 称为“赛博助手 w (cyber assistant) 七、 金钥匙在中国的兴起和发展 在中国最早出现在广州白天鹅宾馆o 1982年，在前台设置了委托代办。 1990年4月，参加“第一届亚洲金钥匙研讨会” 1993年，宾馆委托代办负责人率先加入国际金钥匙组织，成为中国第一位国际金钥匙组织 会员。 1995年11月召开了中国饭店金钥匙第一届服务研讨会，标志金钥匙在中国饭店业的正式开 展。 1997年第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。 2006年1月底，中国饭店金钥匙组织己经发展到27个省、区市，133个城市的640余家高 星级酒店，共有1200多名