高速公路信息监控工作经验交流材料.pdfVIP

服务创优践行交通运输三个服务 信息监控助力高速公路运营管理 ——“七比七看 服务创优”活动经验交流材料 适逢山西高速公路进入快速建设发展时期，路网功能愈 加完善，助推社会经济跨越发展作用愈加突出之际，全省高 速公路系统正处于创新引领、自我超越，深化实施精细管理， “畅享三晋”行业文化品牌建设全面启动新阶段，“七比七 看、服务创优”竞赛活动的全面开展，为大幅提升太原高速 信息监控服务水平、应急指挥调度协调能力和机电保障功能 提供了新机遇，也提出了新挑战。 运营指挥中心作为太原高速一支充满生机和活力的团 队 ，担负着太原高速公路全线 150 公里高速公路的公共信息 服务、应急指挥调度、机电设备的维护保障工作任务。 按照省局、公司 “七比七看、服务创优”活动总体部署 ， 为更好地提升部门服务能力和管理水平，运营指挥中心围绕 “信息监控比快捷、看协同应变”主题 ，提出了“完善机电 保障功能，保障公司运营管理 ；提高应急处置能力，确保道 路安全畅通；提升信息优质服务，展示高速良好形象”的创 建 目标。在公司的坚强领导和大力支持下 ，中心团队全体 32 名职工以 “七比七看、服务创优”为载体 ，在立功竞赛活动 中团结拼搏 ，大胆创新，提质增效 ，精细管理争创服务品牌， 全力助推太原高速公路运营管理各项工作再上新台阶。 一、大力开展“春日暖阳、夜航北斗”服务品牌创建活 动，提升公共服务水平 太原高速公路地处山西政治、经济、文化中心 ，是省城 太原通往全省乃至全国各地的重要交通枢纽 ，更是我省对外 开放的重要门户和全省交通、山西高速的形象代言人。同时， 可编辑 word 文档 太原高速作为我省高速路网核心枢纽，是国家高速路网京昆 高速、青银高速、二广高速的组成部分，全线有 9 条高速路 段相连接，收费站日均车流量超过 15 万辆次，主线车辆超 过 20 万辆次，日均服务过往司乘人员超过 100 万人。如何 确保高速公路安全畅通，方便人民群众安全便捷出行？是我 们首要解决的命题。 为此，中心针对现代信息服务的需求和信息监控工作的 薄弱环节，提出了以“春日暖阳、夜航北斗”为服务理念， 围绕服务创优主题标准，大力加强文明窗口建设 ，提升信息 服务水平 ，努力创建信息监控新品牌。 没有高素质的员工队伍就没有高品质的服务，为了全面 提高信息值班员的业务素质 ，我们坚持信息值班员例会业务 技能培训和延伸服务知识拓展 ，中心连续三年编制并修订 《信息值班应知应会手册》 ，主要汇总了收费、路政、治超、 服务区各项业务政策和道路指引等知识 ，致力于员工教育培 训。在 日常工作中，要求员工 “每天掌握一个新问题，每班 学习一个知识点”，促进学习培训常态化 ，掀起全员学习新 高潮。今年 ，中心还 自主研发了 《信息监控考试系统》 ，用 于职工业务知识达标考试 ，更好地提升了学习培训的效果。 我们还大力开展人员客服礼仪培训和普通话训练 ，全面 提升服务形象。中心邀请省旅游学院老师为信息值班人员讲 授客服礼仪知识；我们学习借鉴 中国移动等品牌的客服标 准，制定了 《客服电话工作规范要求 》 ，对值班人员接 听电 话的每一个环节都做了精确要求，针对多种疑难情况提出服 务技巧 ，推动信息服务规范化 ，固化了员工服务理念。 在信息服务中积极推行 “首问负责制” ，确保服务质量。 要求信息值班员全面掌握当班路况和高速公路各类服务规 范 ，确保在解答咨询和受理投诉做到 “周到热情、耐心细致 ， 问明情况、考虑周详 ，本职范围、当场解答 ，复杂问题、及 可编辑 word 文档 时转达，第一受理、责任不推，有问而来、满意而归”。要 求人员上岗一分钟，提供六十秒优质服务，用微笑的语言、 优质的服务搭建温馨通道，传递时代文明。 复杂的路网路况，巨大的车流物流，在信息值班工作中， 经常有司乘人员打来电话问路。因此，我们结合 “七比七看、 服务创优”活动，开展了“北斗星”评比活动，把道路指引 作为重要的评比考核点之一，每月评出一名“北斗星”。 五项举措，确保了信息服务人员快速接电率、文明用语 率、礼貌问答率、热情服务率“四个百分之百”，服务投诉 率“零”