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高铁客运服务质量存在的问题与解决对 策 摘要：现阶段，高铁行业发展十分迅猛，全新的发展模式在高铁客运站中广 泛运用，旅客对高铁客运站提出了多元化、高质量的服务需求，使得高铁客运站 的组织、协同、管理工作亟待更新。而从高铁客运服务现状来看，高铁客运人员 服务意识淡薄、业务能力有待提高、基础设施管理不规范、客运服务产品单一等 问题比较常见，严重影响到了旅客对高铁客运服务质量的评价。本文将针对这些 问题制定相应解决对策，仅供参考。 关键词：高铁客运；服务质量；问题；对策 引言：客运服务质量是旅客选择出行方式的重要考虑因素，高铁客运服务运 输密度、正点率及安全系数普遍高于其他运输方式，大大增加了高铁出行的竞争 力。但是在高铁客运服务中仍有一些不足有待解决，主要涉及到服务人员素质能 力、基础设施、服务项目等，急需加强高铁客运服务质量的优化，致力于为旅客 出行提供细致周到的服务，充分满足旅客个性化的需求，赢得旅客的满意和支持， 在此情况下高铁行业将保持快速发展态势。 一、高铁客运服务存在的问题 1、高铁客运人员服务意识淡薄 高铁客运人员对于自身职责的认识不够清晰，迄今为止仍有不少人员认为监 督和管理旅客，督促旅客严格遵守高铁客运站的相关制度，是需要重点做好的工 作。日常工作中对待旅客的态度生硬冷淡，经常与旅客发生冲突，双方关系紧张， 破坏了旅客对本次旅程的完美印象。服务意识淡薄是高铁客运人员的通病，主要 原因在于旅客对高铁客运服务质量的评价与高铁客运人员工资待遇之间没有多少 联系，高铁客运人员抱着消极态度开展服务工作，致使旅客对高铁客运服务的满 意度难以提升。 2、业务能力有待提高 随着大量新型智能化、自动化设备在高铁客运站中推广使用，旅客享受到了 方便快捷的高铁客运服务，其心理需求得到了满足，符合信息时代背景下高铁客 运服务高效优质发展要求。与此同时，对高铁客运人员的专业素质和业务能力有 了新的要求。当前高铁客运服务队伍中，有些高铁客运人员仍然习惯于运用陈旧 工作模式，主动学习意识和服务能力不强，与其他部门及岗位人员的沟通匮乏， 难以适应高铁客运站组织管理的新模式，制约了高铁客运服务质量的提高，高铁 客运站的外在形象大受影响。 3、基础设施管理不规范 在高铁客运站设置有多种多样、数量庞大的基础设施，关于这些基础设施的 精细化管理工作尚未落实，有些基础设施遭到气候环境的侵袭，运行状况不良， 功能发挥不稳定，给旅客带来了不好的出行体验。比如说排水设施不能正常工作， 下雨时高铁客运站地面积水严重，旅客候车及乘降组织受到负面影响；部分高铁 客运站没有定期开展清扫作业，卫生状况达不到规定标准；站前广场及停车场没 有建设完善的配套设施，旅客餐饮食宿及交通出行的需求难以得到满足，充分表 明高铁客运服务质量有待改进。 4、客运服务产品单一 旅客个体存在明显的差异性，对待老幼病残孕等特殊人群，需要高铁客运人 员能够在准确把握其需求的基础之上，提供个性化服务。例如推出餐饮、娱乐、 住宿等服务产品，让不同年龄层次、不同身体状况的旅客都能获得较好的服务体 验。然而高铁客运站及内部职工通常比较关注旅客的最终目的地，旅途过程中旅 客的需求往往会被忽视，服务职能没有发挥出来。此外，高铁客运站招商引资力 度较小，能够提供的服务项目比较单一，对旅客缺乏吸引力，不利于高铁客运站 与商家的共赢发展。 二、提高高铁客运服务质量的建议 1、增强服务理念 要想增强高铁客运人员的服务理念，必须加强思想政治工作和宣传教育工作， 全面渗透服务为本的意识，主动热情的为旅客服务，让旅客感受到如春风一般的 温暖，心里感到熨帖，改善高铁客运服务队伍与旅客群体的关系，赢得旅客的满 意评价。根据旅客对高铁客运服务质量的评价开展绩效考核工作，以此为依据实 施奖惩，引起高铁客运人员对提高高铁客运服务质量的足够重视，主动倾听旅客 心声，为旅客排忧解难，设身处地的站在旅客角度考虑问题，不断优化高铁客运 服务项目和方式，这给高铁客运服务质量改进提供了良好导向。还可以将高铁客 运服务质量评价纳入评先评优考核标准，激发高铁客运人员转变服务理念、提高 服务能力的积极性，高铁客运人员会像对待家人一样耐心、热心的对待每个旅客， 整个高铁客运服务队伍会焕发出全新气象。 2、加强培训教育 通过对高铁客运人员进行专业化、系统性的培训，提高高铁客运人员的业务 能力，使之完美契合高铁客运服务发展