高速铁路问询服务礼仪规范.pdfVIP

高速铁路问询服务礼仪规范 问询处是旅客求助的中心，应为旅客提供整洁明亮的问询环境和先进的问询设备。 设备尽量采取“开放式”，让旅客与服务人员可以面对面进行微机和联网查询，有条件 的车站还应安装触携式电子查询设备，以供旅客查询。另外，车站还应提供丰富的问询 资料供旅客翻阅。 1、问询处客运员应统一着铁路制服、皮鞋，佩戴白手套、帽子，佩戴标志；衬衣下摆 不外露，领带结大小适中，制服不缺扣、不脏，头发干净整洁，女士带头花，男士不留 胡须，不佩戴任何金银首饰和装饰品；精神饱满，面带微笑，服务期间采用标准站姿。 2、旅客到来时，客运员应面带微笑，正视旅客，并彬彬有礼地问上一句： “您需要帮 助吗？”这样会消除旅客的焦虑和不安的情绪，双方可在融洽的氛围中交流。 3、旅客前来询问时，客运员应热情回答。如果在车站内行走时遇到有人问询，客运员 应停下脚步，面带微笑，主动关切地问：“先生 （女士），您有什么事需要我帮忙吗？” 以示诚恳和亲切。 4、面对旅客的询问，应双眼正视旅客，全神贯注地倾听，不要随便打断对方的问话。 需要插话时，应当在对方讲话告一段落时再进行。不要直接否定对方的讲话，更不要“抬 杠”，如果没有听清旅客的问话，应说： “对不起，请您再说一遍，好吗？” 5、回答询问时要站立端正，使用普通话，声音大小适中，语气要温和，耐心、准确地 回答。同时，应对旅客一视同仁，不以貌取人，用自己的热情真诚和丰富的业务知识来 赢得每位旅客的信任。当旅客表示感谢时，应微笑谦逊地回答： “不用谢，这是我应该 做的。” 6、解答旅客问询时，不知道的事或不确定的事不要信口开河，或敷衍应付旅客，应履 行首问首诉负责制。解答或解决问题直到旅客满意为止，力求做到问询工作善始善终。 7、当旅客问路时，如果知道其所问的地方，应清楚详细地告诉对方怎么走，必要时可 以画一张路线图。 8、在问询服务中，客运员应尽力做到百问不厌。客运员应积累丰富的知识，包括熟练 掌握本岗位的业务基础知识，多总结、多积累，了解其他相关岗位的业务知识。对交通、 旅游、购物、餐饮、住宿、医疗等相关延伸知识也应多收集、多了解，这样才能避免在 旅客面前尴尬。急旅客所急，想旅客所想，要做到 “问不倒，问不恼”。 9、如果有众多旅客前来询问，应从容不迫地一一作答，不能只顾一位旅客，冷落了其 他人。凡是答应旅客随后再做答复的事，一定要守信用，适时做出答复。