乘务员的实习报告.docxVIP

Word文档下载后（可任意编辑） 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 乘务员的实习报告 乘务员的实习报告 第一篇 我进入汽运公司实习也将近一个月了。在这段时间里，我所实习的岗位是直营车队的长途线乘务员，身处车站服务的最前线。当时，我得知自己被分到这个岗位上，心里老大不喜爱，因此也没能正视这个岗位的重要性。咋一看之下，这个位置的确平凡无奇，更加没有任何的特殊。或许你还会认为这只是一份卑微的工作，甚至感到不耻。但是在随后集团公司的第二十九期乘务员培训上，我通过学习了生产业务部黄平部长的重要讲话精神后，才慢慢地明白这个岗位并不是卑微的、不耻的，它有着自己的独特之处。  记得在乘务员实习开始的前几天，自己总是手忙脚乱，紧急万分，许多环节因为没有亲身实践，所以一到自己操作的时候，总是有种无从下手的感觉。但是庆幸的是，我遇到了一位特别优秀的乘务师傅——欧秀娟，她总是在我出错的时候，就来到我身边，给我鼓舞和帮助。她总是宽容地说：“没关系的，可以放慢点速度，没关系张。只要再细心点就行了，那么轮到下次这个环节的时候你就不会再犯这种错误了。〞她的话语很暖和，仿佛给我注入了一道主动向上的阳光。其中印象较深的是有一次在乘客存放行李的时候，因为我的一时马虎，从而把场面搞得很混乱。那时候有些乘客甚至表露了不满，幸好欧秀娟师傅准时给我解围了。在事后，她便就这件事情教育我说：“当乘客上车需要存放行李，你要谨记三点：  一、行李标签要贴好，贴的时候要坚固，防止标签脱落的时候引起不必要的麻烦。  二、行李存放的件数要一件一件地对好，存放的时候摆放要稳妥，防止到站的时候乘客取行李时查找麻烦、场面混乱。例如你刚刚犯的便是这个错误。  三、行李标签副联肯定要交到乘客手中，让他们下车后凭单取行李，防止错拿、漏拿行李。弄丢行李单的人，让他最终一个拿取，并仔细确认那件行李是否属于他的。〞听完欧秀娟师傅的这些话后，立刻我觉得受益匪浅，它所蕴含的道理如此的简洁明了和有用，是我所意想不到的。但这也让我更好地防止了往后存放行李时候的所可能出现的各种错误了。同时，也正是因为有她如此细心的教育，才令我在往后的继续实习的日子里，能快速地熟识业务、开展工作。回顾事件，从心而论，其实全部的乘务员流程都是一样的、无差异的，但是我想其中有所不同的应当是服务过程中的详情。常言有道：详情决定成败。同样的工作，每一个人都有不同的做法，也给人不同的感受。可是只有做到关注其中详情的人，才能得到最好的成就。明媚的阳光，给予人暖和和舒适。我想欧秀娟师傅所传授给我的经验，正是来自她那内心的、全心全意为乘客服务的阳光气息吧。她给予每一个乘客阳光般的服务，照亮了整个车厢，暖和了整个旅途。  我想自己在乘务员实习的阶段期间所学到的东西，并不仅仅是乘务员的学问，其中还包含了那一份媚人的阳光服务看法。在今后的工作路途上，我想内心这份被点亮的阳光会越来越亮、越来越暖和！ 乘务员的实习报告 第二篇 虽然实习只有短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时〞与“正式〞之分，我们全部都代表铁路的形象，都必需百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员〞这个牌子，全部列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数许多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的.文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关怀人。  一、最正确服务是专心用情服务。  随着社会的不断进展，人们的理解和认识也不断改变，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。  〔一〕乘务员应具备洞察乘客心理的能力。  洞察乘客心理的能力是指通过对乘客心情、语言、行为等方面的观看，把握乘客内心的真实想法，推断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现生气；红光满面表现高兴；默默无语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲伤的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理特别态乘务关系是可收到事半功倍的效果。  〔二〕专心用情，真诚服务。  乘务员要具有快速反应能力，在观看乘客的时候，应快速分析推断和采取相应的服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特别服务，更细心、更人性。专心用情，