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服务管理》课程教学大纲 Service Management 一、课程基本信息 适用专业 金融学 开课单位 管理学系 课程类型 专业课 课程性质 任选课 是否为双语 （否） 学分数 2 学分 学时数 总学时32，其中：实验（实训）0 学时；课外0 学时 先修课程 管理学原理等 后续课程 毕业论文 二、课程简述 本课程是金融学专业任选课。继高端化、智能化之后，服务化成全球制造业发展 新趋势。越来越多的企业开始从提供产品向提供全生命周期管理转变、从提供设备向 提供系统解决方案转变。《服务管理》是为了适应这一趋势所开设的课程。 本课程从多学科的角度，如营销管理、运营管理、人力资源管理、战略管理等领 域讲授服务管理，并融合了国际上最新的服务经营管理观念、理论、技能和方法。课 程按照战略与设计、运营与控制的逻辑顺序，系统介绍了实现服务管理与控制的理论 及方法，主要介绍：服务业的概念特征和服务业的战略意义；介绍如何用一流的服务 创造客户价值，提升客户满意度；介绍如何构建服务经营管理体系，包括构建服务体 系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等；论述服 务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。 该课程在人才培养方案中占有非常重要的地位。学生通过学习该课程后，应能正 确认识服务在经济中越来越重要的地位，并通过对服务的本质特征的剖析，认识服务 管理过程中要解决的问题。通过学习，学生能掌握服务运营的特殊性和运营管理的基 本方法。 378 三、本课程所支撑的毕业要求 毕业要求 课程名称与指标点的对应关系矩阵 指标点 4-3.能熟练进行金融行业业务操 毕业要求4-专业素质 具有金融专业思维和 作和市场开拓，具备现代金融营销意识、 较强的学科意识以及金融领域的专业技能。 服务意识。 毕业要求8-实践应用能力 能够在金融实践 活动中灵活运用所掌握的专业知识，能够运 指标点8-3. 能够针对现实问题提出有效 用专业理论知识和现代经济学研究方法进行 的解决方案并应用于实践 理论研究和实践应用。 四、考核方式及成绩评定 （一）考核目标 目标一：掌握本课程的主要知识与理论。 目标二：掌握本课程中知识和理论在实践中的应用。 目标三：了解经济中服务业最新的发展趋势。 （二）考核方式 考试。 （三）成绩 定 总 成绩=出勤考核（10%）+平时作业和测验（30%）+期末考试成绩 （60%） 五、课程内容、重点和难点及教学方法与手段 以“章”为单位说明本教学单元的教学内容、教学基本要求、教学安排、重 点、难点，以及为达成教学目标或核心能力培养所采取的教学方法与手段等，格 式如下： 第一章 服务管理概述 重点：服务管理的地位、服务的特性与类别 难点：服务管理的本质特性、互动的本质 教学方法与手段：本章作为一般性的概念和基础知识，要求学生进行课前预习，课 堂讲授完成；对主要知识点采用启发式、讨论式的教学方法讲授。。 第一节 服务在国民经济中的作用 一、基本范畴的界定 二、服务业与社会经济的发展 三、我国大力发展服务业的意义 第二节 服务的特性与类别 一、服务的特性 二、服务的类别 379 第三节 服务管理的本质 一、服务管理的本质 二、互动的本质与互动的类别 第二章 服务战略与服务理念 重点：服务理念 难点：服务竞争战略的特殊性 教学方法与手段：本章作为一般性的概念和基础知识，要求学生进行课前预习，课 堂讲授完成；对主要知识点采用启发式、讨论式的教