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常用的倾听方法 迎和式。就是对客户的话采取迎和的态度,适时地对对方的话表示理解, 。 引诱式。就是在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题,诱使对方 说出他的全部想法。 劝导式。就是当对方说话偏离了谈话的主题时,你应当运用恰当的语言, 在不知不觉之中转移话题,把对方的话题拉回到主题上来。 当前第95页\共有147页\编于星期六\21点 重点：多听少讲 为什么倾听决非易事？ 优秀倾听者4个特征： A。听者努力要预测说话人接下来要说的话，以及他此刻的话要导出的结论。 B。听者衡量说者支撑他观点的例证。 C。周期性回顾前面所讲的，并在脑里过一下重点。 D。注意非语言交流的言外之意 当前第96页\共有147页\编于星期六\21点 用开放的心态倾听 听他把话讲完 “星外来客”法 “寻找相左”的观点 听想法而非事实 当前第97页\共有147页\编于星期六\21点 倾听技巧的提升 不要独占任何一次谈话 永远不要打断对方的话 清晰地听出对方的谈话重点 适时表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 用全身说出内心的话 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 学会什么时候说什么时候不说 当前第98页\共有147页\编于星期六\21点 了解客户的类型 根据注意力的高低,可以把人分成四种典型的类型。看看你的客户属于哪种类型,以便你采取适合的方式与他进行沟通。 √漫听型客户。 √浅听型客户。 √技术型。 √积极型。 当前第99页\共有147页\编于星期六\21点 观看者的卡片参考内容 观看演示并给演示者打分,分值为1-5分,1分为差,5分为优,打分项目如下： 听取客户意见的技巧。 让客户放心的技巧。 向客户提供信息。 身体语言。 概括客户要求。 解答疑难问题。 当前第100页\共有147页\编于星期六\21点 聆听的障碍 Barriers to Listening 概述 聆听的障碍可能来自于方方面面，比如说环境、客户或是参与者本身． 参与者将共同努力，找出克服这些聆听障碍的方法。 可怕的口音.doc 当前第101页\共有147页\编于星期六\21点 提问的技巧2 如何引导顾客 ■情景扮演 ■巧用开放式和封闭式问题 ■实战演练：提问比赛 ■运用“FAB”法引导顾客 当前第102页\共有147页\编于星期六\21点 复述的技巧 复述事实 复述情感 当前第103页\共有147页\编于星期六\21点 复述事实的目的 分清责任 提醒客户 体现专业素质 当前第104页\共有147页\编于星期六\21点 求证复述客户的需要（三） 检验理解 用自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你 所作的理解是否正确 检验客户的理解 注：即“确认”，重要的是贯穿始终。 单元二 客户服务技巧 当前第105页\共有147页\编于星期六\21点 留驻客户的步骤 检验满意 表示感谢 建立联系 保持联系 情景剧二 当前第106页\共有147页\编于星期六\21点 结束时使用的问话 可以使用的语句 我还可以为您做些什么？ 您还需要些什么服务？ 您是不是还需要点别的什么东西？ 您打电话（来访）是否还有别的什么原因？ 您是否还有其他问题要问？ 您还需要哪些帮助？ 当前第107页\共有147页\编于星期六\21点 新顾客购后不协调 决定越重要，就越不协调 决定消费前的考虑的选择越多，就越不协调 一个相反的选择越吸引人，就越不协调 产品或牌子卖得越多不协调度就越少 无法挽回的交易越多越不协调 当前第108页\共有147页\编于星期六\21点 顾客维系 顾客关系营销： 基本型：产品售出后不再与顾客接触 被动型：鼓励顾客遇到麻烦时打电话 负责型：主动给顾客打电话寻求改进建议 能动型：经常给顾客打电话提供改进建议 伙伴型：与顾客共同努力，寻求合理方法 当前第109页\共有147页\编于星期六\21点 售后服务的作用 新顾客可能不懂得产品使用的方法 感谢信 适当的确认信息很重要-加强信心 当前第110页\共有147页\编于星期六\21点 从第一次顾客到常客-赢得顾客的心很重要 A.新顾客流失的4个原因 1。早期出现的问题使关系变得不愉快 2。非正规的服务体制。 3。与决策者的联系中断 4。轻易的回头 当前第111页\共有147页\编于星期六\21点 围绕着顾客关系的售后服务 ?建立顾客档案，实行ABC管理 ?做好每周的拜访顾客计划，定出拜访数量 ?每年给顾客的信件和名信片至少3000张。 ?定期与顾客当作朋友聚会，交流信息，消除误会，沟通感情，提供个人帮助和服务。 ?联欢、参观企业、生日礼物等 都是很好的售后服务内容。 当前第112页\共有147页\编于星期六\21点 忠诚