《城市轨道交通客运服务》项目七 城市轨道交通客运服务质量管理.pptxVIP

城市轨道交通客运服务项目七 城市轨道交通客运服务质量管理项目导入进行城市轨道交通客运服务质量管理对改进城市轨道交通客运组织的服务制度和客运服务人员的工作方式具有重要意义。通过客运服务质量监督和评价，城市轨道交通客运组织可以更好地了解乘客的需求，找到客运服务中的不足，从而提高城市轨道交通客运服务质量，为乘客带来更好的出行体验。本项目主要介绍城市轨道交通客运服务质量的相关内容和客运服务质量监督与评价的主要内容。项目目标知识目标了解客运服务质量的概念、主要内容和影响因素。熟悉客运服务质量监督和评价。能力目标能够运用客运服务质量评价方法对城市轨道交通客运服务质量进行评价。思政目标通过“石家庄地铁开展乘客满意度问卷调查活动”案例，培养精益求精、追求卓越的工匠精神。任务一 了解客运服务质量的基础知识任务二 熟悉客运服务质量监督与评价项目导航情景导入某城市地铁公司在官方微博宣布，对A车站的设备进行了更新。具体包括具有语音购票功能的自动售票机、具有人脸识别功能的闸机、能实时播报列车到站信息的电子列车运行线路图。市民对这些新设备感到十分新奇，纷纷前往尝试。令人意想不到的是，这些新设备试运行仅一个星期就遭到了许多乘客投诉。一些乘客抱怨自动售票机的语音识别不准确，需要重复说好几次才能被正确识别，延长了购票时间；另一些乘客抱怨闸机的人脸识别系统总是优先识别后方乘客的脸，导致自己无法顺利通过闸机。许多乘客纷纷在网上发声，觉得这些新设备华而不实，降低了客运服务质量。问题：（1）什么是客运服务质量？（2）客运服务质量的影响因素有哪些？（3）为什么许多乘客认为A车站更新设备后服务质量反而下降了？了解客运服务质量的基础知识01一、客运服务质量的概念 二、客运服务质量的主要内容 三、客运服务质量的影响因素目标安全可靠 高效便捷 功能完善 文明舒适一、客运服务质量的概念服务质量是服务工作能够满足被服务者需求的程度。客运服务质量是指城市轨道交通客运组织提供的服务满足乘客出行需求的程度。客运服务质量最终要由乘客评价。为乘客提供优质的客运服务，并根据乘客的需求持续改善客运服务质量。二、客运服务质量的主要内容（3）信息服务质量（2）服务设施质量（4）时间效率（5）换乘服务质量（1）运营环境质量（7）乘客关怀（8）企业服务承诺（6）治安与安全你认为客运服务质量内容中最重要的是什么？请简要说明理由。人民至上郑州地铁提升服务质量助力“双创周”为维持2021年全国大众创业万众创新活动周期间的客运秩序，全力保障市民便捷出行，郑州地铁根据客流情况适时组织备用列车上线运行，做好“双创周”运营保障工作。具体来说，包括以下几点措施：① 结合线网客流的特点，从疫情防控、客运组织、安全管理等方面，制订专项运营保障方案；② 在郑州火车站、龙子湖站设置晶晶爱心服务台，为乘客提供问题解答、购票指引、困难帮助、热水供应等服务；③ 合理安排人员重点支援龙子湖站，确保该站设施设备正常运转；④ 设置爱心预约卡、彩虹路引条，安排英语口语熟练的员工为外国友人提供问询引导服务；⑤ 地铁公安、安检员加强日常巡视，防止乘客携带违禁品进站，保障乘客出行安全。问题：同学们还有哪些措施？经济性。票价与当地居民的消费水平相匹配，价格较低廉。便捷性。生活节奏加快，购票、检票、换乘等的便捷程度很重要。安全性。影响城市轨道交通客运服务质量的首要因素。移情性。了解乘客的实际需求，真正关心乘客，使服务过程充满人情味。舒适性。舒适性已成为乘客选择客运方式的重要影响因素。三、客运服务质量的影响因素若在实际服务中这些因素符合乘客的期望，乘客会认为客运服务质量较好；反之，乘客会认为客运服务质量较差。52431任务实施实地调查乘客最关心的客运服务质量内容任务要求：（1）学生自由分组，每组5～6人。（2）各小组制作一份城市轨道交通客运服务质量调查问卷，将调查问卷打印若干份，并随机选择一个城市轨道交通车站对乘客最关心的客运服务质量内容进行问卷调查。（3）对调查结果进行分析，并制作PPT，选出一名成员讲解调查结果。（4）其他小组和教师根据表7-1对任务实施结果进行评价。考核内容分值小组互评分教师评分了解客运服务质量的主要内容40 调查问卷设置合理，对调查结果分析合理40 PPT制作精美，讲解清晰20 总 分注：小组互评分是各小组评分总和的平均值，总分=小组互评分×40%+教师评分×60%。课堂总结客运服务质量的概念 客运服务质量的主要内容 客运服务质量的影响因素熟悉客运服务质量监督与评价02一、客运服务质量监督 二、客运服务质量评价情景导入为了提高服务质量，某城市轨道交通客运组织决定面向社会聘请50位“义务监督员”来定期对客运服务质量进行监督和评价。在这50位“义务监督员”中，出行需要依靠轮椅的老李十分关心无障碍通行问题。老李通过