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3-3 什么样的产品是优质产品？ [知识点] 客户购买产品和服务，最担心的就是质量不过关。你有过因质量不过关，放弃重复购买或消费的经历吗？　　 【案例 【案例阅读】 315晚会曝光质检不合格产品 2015年3月15日晚，央视的315晚会上曝光了质检不合格的服装品牌，具体内容如下： 2014年，全国检验检疫机构抽检进口服装23818批，不合格品牌包括HM、GAP、CAVALLI、OLD NAVY、FOREVER 21、ARMANI、ZARA、american apparel、DOLCEGABBANA、芒果等。不合格原因涉及色牢度、pH值、甲醛、偶氮等不符合要求。 这些服装品牌中不乏一些耳熟能详的大众品牌，其中一些品牌还生产童装。这些老百姓心中的“大品牌”都出了问题，真是不知道还有什么服装品牌是安全的。 企业要想吸引客户、挽留客户，建立良好的客户关系，就一定要守好“质量”这一关，为客户提供优质商品。那什么是优质商品呢？优质商品如何界定呢？ 日常生活中，我们一般认为优质商品是质量上乘的商品，商品的材质越好、功能越强大、使用越安全，质量就越好。 从经济学的角度看，匀质是产品质量的重要衡量标准。所谓匀质，是指产品的质量要维持一个稳定的水平。同一批产品中，产品与产品质量之间的差距越小越好。匀质常常是企业和客户共同追求的一种优良品质。 举个例子，肯德基、麦当劳、星巴克这类全球连锁店一直都努力做到产品和服务匀质。不管客户走进世界哪一家门店，吃到的食物的品质、喝到的饮品的口感、享受到的服务，几乎是一模一样的。这是肯德基、麦当劳、星巴克标榜的品质，也是让全世界消费者放心消费的重要原因。 其实企业要保持整齐划一的产品和服务质量，是一件不容易的事情。能做到全国统一、甚至全球统一，这是要下大功夫的。从产品的选材、供应，到员工的培训、环境的装潢，都要制定严格的标准，进行严格的筛选和比对。好的餐厅你今天去是这个味道，明天去是这个味道，两年以后去、五年以后去，甚至十年以后去，还是同样的味道。这样的餐厅很难得，值得信赖。 产品质量是不是无止境的越高越好呢？是不是产品质量越高，越能吸引客户购买呢？答案是否定的。从经济学的角度看，为了提高产品的质量所要付出的边际成本，要与它得到的边际收益相等。也就是说，不是质量无止境的越高越好，也不是价格没底线的越低越好，一分钱一分货，性价比高，才更能吸引客户。 【案例阅读】 哪怕是涉及生命，也要放到计算的公式里面去计算 1976年，经济学家弗里德曼（Milton Friedman，1912年7月31日-2006年11月16日 ）在康奈尔大学有过一次演讲，当时有位年轻的学生叫迈克尔?摩尔（Michael Moore ）站起来挑战他，说：“福特汽车公司生产的一款汽车，它的设计有点问题，如果汽车发生追尾的话，汽车的油箱就会爆炸，很容易造成车里人的伤亡。如果福特汽车在油箱旁边加一块挡板，这块挡板只需要16块钱，就能够大大降低伤亡的数字。福特公司知道这个情况，但他们算过一笔账，如果每辆汽车都加一块16块钱的挡板，成本会增加很多，甚至超过了他们对意外的赔偿，所以他们宁愿不加这块挡板，而去赔偿那些伤亡者。”迈克尔?摩尔举这个例子是想说明，资本主义社会有它的问题，因为生命是无价的，而有些厂商为了追求利润置人命于不顾，是不道德的。 经济学家弗里德曼对这位学生问题的回答非常精彩，他说：“福特汽车公司到底应不应该装这块挡板我不知道，我没算过，但是无论是我还是你，迈克尔?摩尔，还是社会上所有的任何其他人，都要同意一点，这件事得算过才知道。” 弗里德曼的意思是：虽然生命是无价的，但也不能无止境地提高汽车的安全性能，哪怕是涉及生命，也要放到计算的公式里面去计算。因为提高汽车的安全性能是有代价的、是有成本的。 汽车制造商要不要给汽车加一块挡板，表面上看是制造商自己的决定，但其实最终是消费者的决定。要提高汽车的安全性能，加一块挡板、换一种材质、换一种刹车、换另外一种安全气囊……都是可以的。但所有这些加起来，都会成为汽车的成本，由消费者承担。这里加一点，那里加一点，汽车的总价就上升了，消费者接受不接受呢？不同的消费者有不同的选择。所以，在现在的汽车市场上，我们可以买到各种各样的汽车。有些是以安全性能著称的，有些是以舒适性著称的，有些是以耗能低、省油著称的。如果我们说生命是无价的，安全性是我们不惜一切代价都应该追求的目标，那我们就再也不会在马路上，见到我们今天见到的那些汽车，马路上跑的只有坦克车。 资料来源：《薛兆丰的经济学讲义》，中信出版集团2018年7月第1版。 所以，企业和客户追求的不一定是质量的绝对提高，而是性价比相当，用经济学的话来说就是在追求质量的时候，边际收益应该等于边际成本。 【拓展阅读】 产业的垂直整合 ——食品、药品和化妆品的质量保障 食品