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3-4 羊毛出在猪身上，狗买单 [知识点] 优质的服务对于吸引潜在客户，建立良好的客户关系非常重要。在其他条件相同或相似的情况下，哪家企业能提供更优质的服务，哪家企业就更有可能吸引更多的客户，哪怕该企业的产品价格高于同类商品价格。 【案例 【案例阅读】 地球人已经无法阻止海底捞了 “海底捞火锅”成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。自成立以来，以其超高的“性价比”和优质的服务赢得了业内外好口碑。就连世界著名餐饮连锁店肯德基和必胜客的母公司百胜集团，都组织了200多名大区经理来海底捞现场取经。海底捞成功的秘诀是什么？我们把视线转移到海底捞某分店的等候大厅…… 大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。 大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻，每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他／她在儿童天地做游戏。 抻面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。年轻的师傅会把4元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带，还不时抛向某个客人，表演欲极强。餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。 有意思的是，网络上还有几个关于海底捞神服务的传说： 传说一：一个顾客结完账，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。” 传说二：在海底捞吃完饭客人想把剩下的切片西瓜带走，服务员说，对不起，打开的西瓜不能打包，于是作罢…… 临走时，服务员提来一整个西瓜：“对不起，打开的西瓜不能打包，给您一个没打开的。”…… 如果真是这样，那么“人类已经不能阻止海底捞了”。 也许你会问，像海底捞这样的企业，这么多成本花在服务上，还赚钱吗？很多到海底捞等位吃饭的顾客都说，等位半小时都能吃个“半饱”了。 其实一个企业到底是赚了钱还是亏了钱，不能仅仅从某一个视角上看，应该看通盘的生意。举个简单的例子，某个城市一位养牛的商人将自己养的牛处理好，拿到市场上去卖，牛皮卖给皮毛商人、牛肉卖给饭店和肉摊主、牛骨头卖给工艺品加工厂。假如该城市的居民只吃猪肉不喜欢吃牛肉，对牛肉不屑一顾。但他们喜欢牛皮，因为牛皮可以拿来做各种结实的箱包、服装、饰品。那这位商人还要不要养牛呢？ 答案是很可能还养。只要卖牛皮的收入能够冲抵掉所有养牛的成本，商人就会继续养牛。 这也就是我们常说的“羊毛出在猪身上狗买单”。所以在现实的市场中，只要整盘生意能够赚钱，具体哪个环节是免费的，哪个环节是优惠价钱卖出去的，哪个环节是赚取超额利润的，这并不重要。 再举个例子，我们时常通过广播学习英语、打发时间、了解实时动态，广播那边的主播用迷人的声音为我们提供服务，但我们好像并没有为此买单。比如，我们开车的时候听“交通之声”，却没有为此付费。这么一想，好像广播电台是个赔本的买卖，不赚钱，完全是义务的，其实不然。广播电台的一切开销靠广告来维持，通盘来看，稳赚不赔。 海底捞看似提供很多免费的服务，这个环节上看是赔钱了，但从通盘生意上看，免费的优质服务招揽人气，每个分店的门口在用餐时间总会有很多顾客排队等待用餐，每日的翻台率居高不下，自然赚钱。