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浅谈医院西药房的管理 1 西药房服务与服务质量差的理论 1.1 西药房服务直接参与患者体验的提升分析 服务质量差距是指消费者期望的服务质量与实际感知的服务质量之间的差距。作为患者在药品提取之前都会有一个心理预期, 这种心理预期往往会直接影响到对西药房服务的直观感受, 这种直观感受与未接受服务之前的心理预期会有一个差距, 这种差距越小说明西药房的服务越满足患者的服务预期, 患者的满意度就会越高;反之, 差距越大则患者的满意度越低。那么, 如何准确判断服务质量差距, 为西药房服务质量持续提升提供理论支撑呢?目前, 管理者大多会选择服务质量差距模型 (Service Quality Model, 又叫5GAP模型) 来指导实践。 1.2 医院和药房管理者的优化策略 目前, 医疗市场已从单一的卖方逐渐向买方市场转变, “以患者为中心”的服务理念要求西药房为患者提供更周到的服务。为此, 医院或者是药房的管理者都积极在寻求如何通过改善服务质量来提升患者满意度, 优化药品资源配置, 提升服务的水平和能力。 医院的产品即医疗服务, 它是以病人和一定社会人群为主要服务对象, 以医学技术为基础服务手段, 向社会提供能满足人们医疗保健需要, 为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务, 它包含了诊疗服务、便利服务和延伸服务等等。 2 影响因素的选取 服务质量差距模型大多被用以在医疗、邮政、酒店等服务型行业, 该模型具有较强的实用性而备受推崇。由图1可以看出, 在差距a与差距d之间的四个环节是影响西药房提供的服务是否令患者满意的主要影响因素。其中, 差距a:西药房不了解患者的期望是什么;差距b:西药房制定的服务标准不合理;差距c:西药房没有能够按照服务标准提供与其承诺相对应的服务;差距d:西药房给予患者提供的实际服务效果与其服务承诺不一致;差距e:患者对西药房服务的感知与其期待之间的差距。 总之, 西药房服务质量差距a~b是科室自身所存在的不足所致, 见图2。差距e则是患者对整个西药房提供的服务质量的切身感知不足, 这也是基于前面四个质量差距传递给患者的一个最直观感受, 也是判断和改善西药房后期服务质量的关键所在, 可以依据患者对西药房提供的服务差距内容有针对性地改善。 3 西药房服务质量差距分析与对策 3.1 业务科室的差异 差距a是患者对西药房提供的服务质量与其预先所期待的效果之间存在的差距, 主要表现为西药房的管理者对患者的期望了解不全面, 患者对西药房提供的服务相较于其他业务科室所具有的不同属性没有做到准确认知, 患者的期望与西药房管理者之间的差距。例如, 患者对西药房对其所需药品提取的速度和准确性的关注, 西药房管理者则以药品的质量来评价自身的服务质量, 这就在患者与药房管理者之间存在差距。 弥合差距a对策: (1) 通过下科室、住院部以及门诊等实地调研, 西药房的管理者要能及时了解患者对药房服务的期望内容; (2) 加强与业务科室沟通交流。因为业务科室直接面对患者, 也了解患者在用药及其服务方面的需求。 3.2 问题的解决对策 差距b是药房基于对患者期望理解与所制定出来的服务标准之间的一种差距, 如果药房的服务标准不能充分照顾到患者的期望或者说制定出来的服务标准与实际脱节, 患者对药房所提供的整个服务质量差距就会增大。 弥合差距b的对策, 主要是两点: (1) 设计一套行之有效的药房服务标准; (2) 设计一套能够令患者认可的服务标准。为此: (1) 西药房管理者广泛听取一线员工意见, 对已有的服务标准进行修订、完善和整合; (2) 药房提供的服务标准是否合理最终需要由患者来评价, 因此, 药房服务标准的制定还需要以患者为根本出发点; (3) 引入先进的医院管理标准体系建设。 3.3 提高药房服务能力 差距c是指药房的服务标准与药房一线职工实际提供的服务之间所存在的差距。主要是药房有其具体医疗服务标准, 但职工不能或不愿依据该标准提供服务。 弥合差距c的对策: (1) 加强对药房一线职工职业技能培训, 提升药房人员服务水平; (2) 对患者给予正确的引导、加强互动, 对于积极参与者给予物质或者精神奖励; (3) 加强药房软件建设 (如文化和思想道德建设) ; (4) 提升患者对药房提供各种服务举措的信任度, 积极配合药房管理。 3.4 如何缩短医院承诺与患者实际承诺的差距 差距d是指西药房提供的实际提供与外部传播结果之间存在的差距。患者既要知晓医院的高科技设备、高新医疗技术, 还需要知道医院能为他们解决哪些问题、提供哪些服务。医院在通过各种途径做出的承诺如果与患者的期望不一致 (尤其是低于当初的承诺时) , 患者就会按照医院承诺的标准去衡量他们提供的服务内容, 这便会与他们实际收到的服务存在差距。 弥合差距e对策: (1) 加强与外