客服部服务标准规范.docxVIP

WORD格式 重庆中环国际货运有限企业 客服部服务标准规范 服务热线是企业与客户进行交流和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进 行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下优秀印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。 一、客服人员态度规范 1、服务人员要以优秀的精神状态为客户服务，做到落落大方、举止高雅、善解人意、热情周祥。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责怪。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请有关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁耻笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量控制忍耐，不与客户争辩顶嘴；不使用嘲讽和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和任意讨论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管辅助共同 解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立刻向客户致歉，并即时纠正差错，恳切接受客户的批评。 二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语，成立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、 再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调轻柔、吐字清晰，防止出现方言过浓的普通话，防止出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开 口语，如“啊、嗯、那、”等近似语言。 5、耐心解释、热情周祥。严禁与客户通话时出现反问、责问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌浮躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持优秀的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然恳切，语速适中。 3．耐心、仔细、恳切地对待客户。 -1- 专业资料整理 WORD格式 重庆中环国际货运有限企业 5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户（包括网点企业来电）。 6．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应实时回拨，告之客户。 7．碰到当时不能解答的问题详尽记录下来，并给客户提供切实的答复时间。 8．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。 四、客服人员客服用语标准规范 1、基本业务应答： 接打电话开始语： 接电话时：“您好！中环国际，很高兴为您服务！请问有什么能够帮助您的吗？” 打出电话时：“您好，请问您是*先生/女士吗？”获得确认后，“您好，我是中环国际客服*”，报完 名字后再进入本次通话主题。 客户至电查件时： “请您提供一下运单号，我会赶快为您查问。” 如果快件显示正在派送，应见告客户“请您稍等，您的快件正在派送中间，很快便可送达收件地点。”问题件查问时： 有留言说是地点不详“很对不起！您的快件，由于地点不够详尽，滞留在快递企业。请您提供一下详尽 的地点，我们将赶快为您安排派送。” 没有留言快件停止派送“很对不起！您的快件滞留在申通企业，请您稍等！我将赶快联系对方申通企业 查明原因，30分钟内复您电话。” 快件轻度损坏“很对不起！您的快件在抵达申通企业时出现损坏情况。”根据留言见告客户损坏情况“快件只有外包 装轻微损坏，请问是否要持续派送？”客户同意派送时“我们将从头包装快件，赶快为您安 排派送”如果客户不同意持续派送，寻问内件是什么物品“先生/小姐，请问能见告所寄物品是什么物品吗？”如果 不是易碎品“先生/小姐，此类物品并非易碎品，我们先安排派送，请收件人当面拆包查收，如果真的是内件损坏，我 们将退回企业进行办理。” 快件严重损坏“特别对不起！您的快件在抵达申通企业时出现损坏情况，我们将退回企业进行办理。请您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运单复印件，有关人员会赶快与您联系。” 快件延误“特别对不起，给您带来不便，请您稍等，在快件抵达目的地后，我们将在第一时间为安排您派送。” -2- 专业资料整理 WORD格式 重庆中环国际货运有限企业 快件丢掉“特别对不起，我们经过核查后已经确认您的快件丢掉，给您带来不便我深表抱歉。为了不再增加你的经济损失建议您从头再发一份快件给收件人。请您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运单复印件，有关人员会赶快与您联系。” 2、交流内容的应答： 碰到客户询问自己的工号时： “先生/小姐，您好，我的工号是80，如我的服务有不周祥的地方，欢迎您随时批评指正，我会精益求精的。”严禁成心隐瞒工号。 碰到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字等（非工号）： “您好，我的工号是80，有什么问题您能够拔打客户服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道 其余信息，可告诉