韦标__酒店客房部领班培训资料.pptx

客房部领班培训方案;三、怎.么当好. 客房领班 . 四、会议内容的顺序 五、对会议主持人的要求六、怎样组织会议;七、管理理念.与技巧 八、领班交接班制度 九、巡楼的方法及本卷须知十、如何安排方案卫生;十一.客房领班应具备的素质 十二、如何作好基层管理者 十三、如何提高员工工作效率;十四、如何管理员工情绪;领班培训课;— 员工心目中的现代酒店领班;一．具有真才，能实干。 熟悉本职工作的业务知识，有较强的操作技能。 具有一定的管理理论根底。;要积极的.学习新知识、新技术、新观念、新理论。 要求见识要广，因为效劳“上帝〞不容易，处在管理第一线的领班，必须善于把握新情况，不断研究顾客的新要求。;5．紧急关头能起到鼓励员工的作用。;二．现代酒店领班处人处事要公平公正，不搞亲疏。;对犯了错误的员工，要热情的帮助他，而不要挖苦、挖苦。 对员工提出的问题，要耐心地从正面作出答复。;三．现代酒店领班善于沟通、会协调。 重视沟通的双重性。 应意识到与下属谈话的态度比说话的内容更重要。;培养倾听下属意见的良好习惯。 讲究沟通技巧、重视语言的力量。;四．现代酒店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错误，员工很佩服那些勇于负责、做事敢作敢当的领班。;五．要头脑灵活，能正确贯彻上级的意图，对上级布置工作应能准确认真落实。;二．领班忌讳的十九种类型 偏袒下属类〔原那么性强〕。 不注意聆听类〔交流时不应打断对方的话〕。;报喜不报忧类〔不报坏的消息，阻止问题的查询〕。 爱挖苦挖苦类〔嘲笑他人〕。 过分敏感类〔疑心员工的工作能力〕。;犹豫不决类.〔领班拿不定主义，如：待我考虑一下 吧〕。 教条类〔多听取意见，领班不善听取别人的意见〕。;武断类〔领班很快下决定，很难改变〕。 时间管理不当类〔处理事情没条理，对工作产生消极影响〕。;不懂运用职权类〔得不到员工的尊重，弱者〕。 难觅踪类〔反映问题时找不到领班的踪影〕。;缺乏信任类〔对员工的能力提出问题〕。 缺乏组织类〔使员工感到领班管理混乱，令人烦躁〕。;缺少领导艺术类〔以礼相???，保持自尊〕。 专制类〔命令，在疑问中执行〕。;粗言秽语类〔对语言谈吐粗俗的领班没有好印象〕。 善辩类〔时喜时悲，喜怒无常〕情绪控制方面。;18.不善筹划类〔预先未作出妥善安排，会事倍功半的〕。;三．怎样当好客房领班;二．威信管理法 1．工作中效劳员能做的我必须能做，比方：铺床技能效劳员做的工作不能做好，我要求自己也能做好。;2．通过培训效劳员树立自己 威信。 1〕对新效劳员的培训业务和技能. 2〕淡季培训，对争议的讨论找出答案。;三．按意愿分配不同的工种。 四． 不吝啬表扬〔创造良好的工作气氛，效劳员渴望被尊重，鼓励和赞扬比什么都有效〕。;五．偏心鼓励法：通过平时技能，找出个好的典范。;六．采用不同的批评法〔错误时〕。 1〕个别谈话法 2〕开玩笑式批评，通过第三者批评法。;3〕表演法 4〕先表扬后批评七．参与式管理;四．对会议内容的顺序;做小结〔技巧，表扬与批评，树立威信〕。表扬应点明，批评对屡教不改者当众提出警告，点明。 分派任务、分配落实。;5.培训〔提前抽查〕。;征求意见，解答疑问。 〔反响意见到部门，提出建议〕 签名确认。;五．对会议主持人的要求;逻辑性强 时间控制〔15分钟之内〕 娴熟的业务知识技能 反映灵活，机智;六．怎样组织会议一．功能： 传达信息 与员工沟通〔吸取员工提出的意见〕;分配工作任务的功能 检查员工精神面貌的功能 培训最好的时机 总结;二．会议的来源及对领班的要求 部门例会做记录 参与会议应该要全神贯注，确保接收的信息准确;3．通过查房、巡视、观察员工的优、缺点，及时记录;除了按上级指示培训内容之外，还要根据总结指定确定本小组〔本区域〕的培训内容。 通过前一天的检查，部门规定的方案性内容，确定第二天的方案。;七．管理观念与技巧;2．应具备的素质 (1)．以身做那么 (2)．业务素质 (3)．公平公正 (4)．坦诚相待;5．学习能力 6．培训能力 7．分析和判断能力 8．责任心 9. 沟通能力;10.语言能力;3．如何做好基层管理者 要掌握正确的管理方法 对待员工要有爱心;管理者要以. 身做那么 确保员工要了解 明确要求和目标〔指示、程序、结果、奖罚要明确、清楚〕;. 6．处理绩效低下的员工〔接受能力差的，必要时给与帮助支援；有意拖延时间，严格执行，制定方法〕提醒，要求，鼓励;4．如何管理好员工的情绪： 〔三Q〕IQ、EQ、AQ 1〕．映对之道;2〕.批评的艺术、智商、情商、抗挫能力 3〕．称赞的技巧 4〕.善于给下属铺路〔修路〕;5．管理方式： 1〕希望式管理 2〕绝望式管理;6．错误的管理方法 1〕认为必须亲自做才能完成，而不把工作委托给下属 结果：被工作逼的团团转;.;.;7．管理者心态要摆正 1〕摆正自己的位置