客户抱怨处理流程管制办法.docxVIP

文件编码 FS-ZS8.2.1-05 客户抱怨处理管制办法 版 本 A/1 共3页 第 PAGE 1页 目的：为规范对客户抱怨、退货之处理流程，防范类似状况重复发生;以提高产品品质与服务水平,籍以维护公司形象；提高公司信誉之目的. 2．适用范围：客户对本公司产品品质或服务不满意，而提出之抱怨、退货，除另有规定外，均依本办法执行。 3．职责： 3．1业务部、品管课负责受理客户投诉，整理抱怨内容以书面方式知会相关责任单位； 3．2品管课对抱怨事项会同相关责任单位进行原因分析并提出改善对策； 3．3相关责任单位依改善对策执行改善动作； 3．4品管课负责追踪其改善效果，并限时回复改善对策及改善效果于客户； 3．5稽核室员责过程监督； 4．作业程序 流程图 责任单位 工作说明 相关文件/使用表单 原因分析提出改善对策案例存档标准化回馈客户效果追踪执行改善动作受理客户抱怨 原因分析 提出改善对策 案例存档 标准化 回馈客户 效果追踪 执行改善动作 受理客户抱怨 知会相关单位 知会相关单位 组织相关人员 组织相关人员 NG OK 业务部、 品管课 业务部、 品管课 业务部、 品管课 品管课、 责任单位 责任单位 品管课、 责任单位 业务部、 品管课 业务部、 品管课 受理客户投诉，整理抱怨内容 书面方式知会相关责任单位。 组织人员、立案分析 针对抱怨内容，进行原因分析，并依主要原因提出对应改善对策 责任单位在期限内进行矫正与预防对策的实施 在期限内追踪其改善效果 整理改善效果，并在期限内以 书面方式回复客户 案例存档，修订相关程序、作业文 件并标准化 客户投诉 客户抱怨联络单 文件编码 FS-ZS8.2.1-05 客户抱怨处理管制办法 版 本 A/1 共3页 第 PAGE 1页 5 执行内容 5．1客户抱怨受理； 5．1．1客户抱怨由业务部直接受理，品管课或与客户有工作关系之单位也有接获客户抱怨； 5．1．2受理客户抱怨后，将抱怨内容填入《联络单》，转发责任部门； 5．1．3品质技术问题由品管及工程课处理并追踪； 5．1．4服务技术问题由业务部处理并追踪； 5．2客户抱怨的处理 5．2．1责任单位接收到《联络单》，会同相关单位针对抱怨事项分析原因，并研拟改善对策,填写《CLCA》必要时附上相应的补充文件说明或样品；改善对策应有短期对策与长期对策，短期对策以尽快恢复生产，在确保品质的情形下有效降低损失；长期对策以彻底纠正与预防其再次发生； 5．2．2责任单位依对策要求实施改善动作； 5．2．3品管课针对其改善对策追踪成效，当发现改善无效或未按期完成的应及时知会责任单位再分析原因 5．2．4业务部、品管课及时整理改善效果，限时回复《CLCA》于客户，并征询了解客户的满意度； 5．2．5业务部、品管课在处理客户抱怨时，应举一反三消除客户潜在的其他抱怨或类似产品的潜在不良； 6．相关文件与使用表单； 6．1 CLCA（如附件一） 文件编码 FS-ZS8.2.1-05 客户抱怨处理管制办法 版 本 A/1 共3页 第 PAGE 1页 客户抱怨处理流程 附件一: CLOSEDK-LOOP CORRECTION ACTIO2 责任部门： CLCA NO： 产品名称： Step1：问题点描述见首不良内容（略）： Step2：问题点解决小组成立： 组长： 组员： Step3：应急处理： 在客户处产品处理措施： 负责人： 日期： Step4：原因分析： 负责人： 日期： Step5：短期对策： 在途品处理措施，数量： ，处理措施： 厂内库存品处理措施，数量： 处理措施： 厂内待检品处理措施，数量： 处理措施： 负责人： 日期： Step6：长期对策： 对策实施日期： 负责人： 日期： Step7：对策验证： 验证时间： 验证批量： 验证结果： 负责人： 日期： Step8：标准化（如修正或增加程序文件、规格、指导书）： 时间： 对 程序文件、规格、指导书