五星级酒店星评情景模拟以及考核要点..pdfVIP

K1+478～K1+5888段左侧片石混凝土挡土墙第1部分 规范情景 项目一：八米目光关注，五米微笑，三米起身问候 星评要求：主动、友好地问候宾客，热情接待（3分）。 宾客王先生和他太太从五号楼大厅门口由行李员带领着朝总台 走来，（步行走到水牌位置，相隔总台8米），接待员小李眼神立即开 始关注到王先生，相同的王先生也感觉到他正在被注视，这种被关注 的感觉让王先生觉得很舒服； 走到五米位置接待员小李起身微笑着向王先生示意，王先生之前 或许还有那么一丝的不肯定也随着烟消云散，总台的这个小伙子注视 着的就是我。 来到三米处小李亲切的笑容伴随欢快的语调说到：中午好，先生！ 欢迎光临红珠山宾馆，请问我有什么可以为您效劳的嘛？ 项目二：核对预定信息，询问宾客姓名并用姓来称呼宾客。 星评要求：与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客（3分）。 王先生：你好！我在网上预订了一个房间。 小李：好的先生我马上在电脑上为您查询。请问先生贵姓？ 王先生：免贵我姓王。 小李：王先生您就是用的您的名字预订的房间吗？ 王先生：是的 小李：请问王先生您的全名怎么称呼呢？ 王先生：王大山。 小李：谢谢王先生。（立即在电脑上查询）……王先生不好意思 1页脚内容 K1+478～K1+5888段左侧片石混凝土挡土墙第1部分 让您久等了，已经查到您的预订了，您预订的是五号楼一间山景标间， 住一个晚上，房间价格是￥1280，房间不含早餐，您看预订信息是否 正确。 王先生：对的但是我记得在网上我预定的是个大床间并且现在 我想要入住两晚。 项目三：为宾客的续住或者其他意见要表示感谢，要积极为宾客 调整想要的房间，并详细描述房间特征。考察细节：对房间房型、价 格以及客房差异化的描述。 小李：好的王先生，首先感谢您的续住，我马上为您协调房间。 （电脑操作）王先生不好意思让您久等了，现在宾馆只剩下湖景大床 间还有房，这种房间是我们宾馆最好的房间，（边说边拿出宾馆房间 宣传单给王先生展示房间照片）房间一共48平米，其中含一个8平 米的观景阳台，可远眺群山尽观红珠湖的美景房间景色非常的好，并 且房间配备有电脑，卫生间配有电视机，但是房间价格要高一些，打 折下来是￥1780 元，如果您愿意选择这个房间我可以向大堂副理申 请赠送您两个人的早餐，王先生您看行吗？ 王先生：听你这么一说我肯定心动了，好就要这个房间。 项目四：请宾客出示有效证件，并询问宾客的付款方式，考察细 节双手呈递礼仪。 小李：谢谢王先生，我为您安排了一个 5 楼位置很好的房间， 现在需要请您出示入住客人的证件，谢谢。 王先生：好的。（递过证件） 2页脚内容 K1+478～K1+5888段左侧片石混凝土挡土墙第1部分 小李：谢谢王先生。（双手接过证件快速扫描完后又双手呈上证 件退换王先生）请问您的费用是刷卡还是付现金呢？ 王先生：刷卡吧。（边说边拿出银行卡） 小李：谢谢王先生，（双手接过）那我先为您做个￥6000元的预 授权您看行吗？这样您的宾馆内所有消费均可凭您的房卡以及您的 签名挂账。 王先生：好的 项目五：指示礼仪，正确使用手势为宾客指示文字内容。 小李：王先生，请您输入下信用卡密码。（边说边用右手手掌指 示银行POS机的密码键盘） 王先生输入密码，POS打印出交易单据。 小李：谢谢王先生，请您在卡单上签字确认，然后这是入住登 记单，也请您核对下离店日期和房价后在右下角签字确认。（先用右 手手掌指示后，双手将笔呈递给王先生的右手，笔尖朝自己笔头朝王 先生，签字后双手将卡单以及信用卡退还王先生）。王先生这是您的 卡单以及信用卡请收好，（双手呈递出房卡） 王先生：好的 项目六：询问是否有贵重物品寄存。 星评考察：询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规 定（3分） 小李：王先生，请您是否有贵重物品需要寄存，我们宾馆在房 间以及前台都为您提供了保险柜王先生您可以自由选择