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沟通技巧 沟通能力的好坏，直接影响着我们每个人在工作上的发展;生活上的乐趣;常言说：“酒香尚怕巷子深”。在如此竞争激烈的社会，有效的沟通、能取得他人的认可、赢得他人的欣赏和配合、促进自己事业的成功、便显的尤为重要了。作为饭店的工作人员，更须通过沟通促进你与客人及每位同事的关系,高效率的开展工作, 帮助你和他人建立双赢的合作关系，其重要性自然不言而喻了 首先，我们必须了解在对客过程中会存在那些信息沟通的障碍、技巧。通常，在沟通过程中由于沟通双方所具有的不同心态、表达能力、理解力、以及所处的岗位和所采取的沟通方式，都会影响到沟通的效果。 表达概算 语调、语气 55% 非语言、肢体语言 38% 我们使用文字 7% 一、沟通的人为障碍 高高在上 自以为是 先入为主 不善于倾听 缺乏反馈 沟通的位差损耗? 二、沟通技巧之清晰、简洁地表达信息 选择有效的沟通方式 何时进行沟通 确定沟通内容 信息向谁沟通 三、沟通的技巧之积极倾听 倾听是一种主动的过程 鼓励对方先开口 、鼓励别人多说 倾听时切勿多话 表示兴趣，保持视线接触 专心，全神贯注，表示赞同 让人把话说完，切勿果断下结论 整理出重点，并提出自己的结论 四、沟通的技巧之积极反馈 反馈的类别 如何给予反馈 如何接受反馈 名言 人需要被了解犹如生命需要空气 心和眼是倾听的关键 人最信任的是自己，其次是像自己的人。所以，运用同理心倾听，要避免建议、探寻、解读、评估，态度是第一位的。 谢谢大家的参与... THANK YOU FOR COMING... * * *
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