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银行点运营存在的问题及对策 随着零售银行业务的重要性的提高，这是当前国际银行业务发展的重要特征。中国的零售银行业务和国外其他市场相比, 发展相对不足, 零售业务发展空间较大。由于具有利润率高、不良贷款比例低、风险分散、违约风险小等特点, 零售银行业务已经列入国内商业银行的重点发展业务。随着2006年底银行业的全面开放, 外资银行加速了在中国的扩张步伐, 其与国内银行在网点渠道方面的竞争也在加剧。而我国商业银行开展零售银行业务和提升经营水平与现有银行网点现实中拘泥于低价值的存取款交易平台的资源浪费产生极大的矛盾, 降低了客户的忠诚度。如何提升客户满意度, 开拓零售业务, 发展优势客户群体, 增加银行收入和利润, 对我国商业银行网点战略转型提出迫切的要求。 零售银行业务在当今国际领先银行业务发展中所占的比例日渐增大。在英国《银行家》杂志每年公布的全球1000家大银行中, 保持强劲优势的各银行集团大多依托零售银行业务提升收入和利润。花旗集团、美国银行、富国银行、汇丰银行、渣打银行等大型银行集团的零售业务收入对总收入的贡献度都在60%以上。 随着中国经济的发展和人均财富的增长, 为个人和家庭提供贷款和服务的零售业务正在成为中国银行业的发展方向和竞争热点。和企业客户相比, 针对消费者个人的零售银行业务在利润率上具有较大的增长潜力, 同时还具有不良贷款率低、风险分散、违约风险小等特点, 因此在贷款组合中提高个人贷款比例不仅可以提升银行收入和利润, 而且有助于提高银行资产质量和降低风险。从零售银行业务的渠道看, 包括网点、ATM、网上银行和电话银行在内的多个银行渠道中, 网点不仅是深入发展有效客户关系的重要工具, 也是我国商业银行引以为豪的巨大优势。随着信息技术的发展, 大量的银行传统交易业务已经转移到ATM、网上银行、电话银行等电子渠道, 网点渠道的传统交易业务量已经从原来的100%开始大幅下降, 但比重仍较大。 对银行而言, 不同渠道上发起的同类业务所产生的收益是相等的, 但成本相差很大, 电子渠道的交易成本远远低于柜台交易。从成本收益看, 银行的传统业务受理渠道应该更多地向电子渠道转移, 而银行网点应该从理财产品营销、金融交易、客户关系挖掘和管理等方面, 通过更加便利和人性化的服务, 发挥优势, 提升零售银行业务规模和收入。从国外经验来看, 尽管自助式服务和电子渠道增加了客户全天候、多渠道访问银行账户的便利性, 客户还是偏好通过银行网点获取人性化的服务, 尤其是对于高价值、复杂的金融产品和服务需求, 客户更加偏好于网点渠道。而且, 银行一旦通过网点和客户建立关系, 就可长期合作, 根据客户财务状况和经济条件, 结合金融市场的变化帮助中高端客户优化理财方案、调整投资安排和计划, 实现客户和银行的双赢。 二、 中国内银行存在两个“短板” 面对电子渠道的竞争, 银行网点的运营困境已经成为当前银行网点转型必须面对的重要问题。传统网点运营中国内银行存在两块“短板”:其一是零售产品缺乏区分, 整齐划一的产品面对不同需求的客户, 造成原有客户忠诚度的下降;其二, 网点用于创造价值的营销活动时间占比过少, 而低效率的工作量占比过大, 营业人员绝大部分时间用于客服、交易、后台处理与行政管理等低附加值的业务上, 网点整体效率低下。 (一) 网点人满为患,服务质量普遍下降 近几年, 银行大力拓展零售业务, 不断开发新理财产品, 网点业务量飞速增长。大量的新型零售业务和传统交易业务导致网点人满为患, 经常出现排长队现象, 网点服务质量普遍下降。调查显示, 在排队客户中, 绝大部分是中低端客户, 其占用了大量网点资源, 优质大客户被排挤, 高端客户逐步流失、网点效益增长乏力。网点遇到了业务增长越多、效益增长越慢的发展瓶颈。 (二) 客户与员工间的联络 传统网点基于安全保卫等因素考虑, 均建立了严格的银客隔离措施, 这种传统的柜台模式使员工和客户产生了隔阂, 更隔离了两者之间面对面的信息沟通。这造成柜台员工完全处于被动的服务状态, 员工只能应付客户要求, 无法对客户进行业务分流和主动营销, 不仅丧失了很好的产品营销机会, 更无法给客户提供良好的互动式服务。 (三) 分流设备不足客户办理业务时,客户一般在台 目前绝大多数银行网点仍然只能为客户提供传统的人工服务和简单的自助服务, 网点大多只是配备了ATM等业务分流设备, 无法为客户提供其他分流服务, 客户缺乏选择余地只能在柜台办理业务。即使在有存款机和取款机的网点, 由于缺少引导, 客户通常也不会主动去使用设备, 浪费了设备资源。特别是对一大批查询类客户, 由于网点缺少电话查询和自助查询终端, 造成柜台查询业务大幅增加, 而查询业务本身并不创造任何价值。 (四) 网点柜员技能和素质不高 传统的员工培养方式造就了一