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物业管理的和谐因素探析 良好的物业管理是城市高质量生活的不可或缺因素。房地产管理的质量直接影响到整个社区的身份和阶层文化。良好的物业管理服务成就了良好的房地产质量。万科的楼盘一向是价位高,成交量高,人们选择万科的理由90%是因为万科的物业享有金牌口碑,万科的成功印证了做服务比做产品更容易形成良好的口碑。目前,我国物业管理的整体水平并不高,物业服务纠纷层出不穷,纠纷种类逐年增多,纠纷数量逐年增大,不仅严重影响人们的生活品质,阻碍物业企业的发展,而且长期积蓄且得不到解决的纠纷,已激化成社会矛盾,成为构建和谐社会的严重障碍。 一、 房地产纠纷现状 (一) 小额诉讼审判机制 据沈阳市消费者协会的统计数据显示,2012年物业服务类的投诉位居2012年消费者有关服务类投诉的第五位,且投诉总量的比重同比增加明显。近几年,人民法院受理的物业纠纷案件所占民事案件的比例也逐年递增,甚至逐月递增,成为各类案件中数量上升最快,所占比重最大的一类民事纠纷。 2013年1月1日新修改的民诉法实施后,各基层法院组建了小额诉讼审判庭,将原来由民事一庭审理的物业纠纷案件转由小额诉讼审判庭审理。这一转变大大减轻了民事一庭的审判压力,但却使成立时间短、审判人员少的小额诉讼审判庭不堪重负。小额诉讼审判庭的月结案数在100件左右,其中物业纠纷的案件占到60%以上,这么高的比例还要经过立案控制,不然物业纠纷案件数目大的惊人。 (二) 物业纠纷的解决 目前,法院受理的物业服务纠纷案件大部分是由于业主拖欠物业管理费,物业公司催要无果而起诉至法院。原告都是物业公司,被告是所管理小区的业主,一般是一个原告(物业公司)起诉几十个、甚至几百个被告(业主)。从案件受理情况看,虽然案件数量多,但涉及的物业管理企业并不多,主要集中在几个住宅小区的物业管理公司。 物业管理公司提供的服务不能满足业主的要求,物业服务质量与物业收费不成正比,已经成为物业纠纷的核心所在。法院审理此类案件以调解为主,通过调解物业公司对物业费进行打折,业主接受打折后的物业费数额,从而案结事了。这样既有助于解决纠纷又有利于缓和物业公司与业主之间的关系。但是,单纯的诉讼行为并不能根除物业欠费纠纷,这种解决物业欠费纠纷的效力只及于本次诉讼,如果物业公司不完善服务管理,下一次的物业费收取依然会被业主拒绝,物业公司就要再一次启动诉讼程序。 (三) 当前的社会救济制度+暴力冲突事件 小区业主与物业公司的矛盾往往不是个别现象,而是群体现象。物业公司的服务是面向整个园区,服务所有业主,如果物业公司的服务存在瑕疵,园区管理存在问题,影响到的是全体业主,至少也是部分业主。当纠纷长期得不到解决,业主对抗物业公司的形式也逐渐升级,由拒交物业管理费发展为堵门、砸墙等暴力冲突事件。 最近,媒体频频报道小区业主因抢不到停车位而产生的恶性事件。其中某小区业主因自家多年使用的楼下停车位被物业公司租给了别的业主,该业主多次找物业公司交涉未果,一气之下顾人将小区的花坛砸坏填平,变成自家的停车场。当媒体介入采访此事时,该业主并不回避,而是积极配合记者采访,希望通过媒体为自己鸣不平。虽然业主的破坏行为有一定原因,但花坛是小区的公共设施,这种行为已经影响到小区其他业主的权益,并且这种私力救济的方式已经游走在违法的边缘,如果物业公司再不出面解决,而是继续放任矛盾升级,那么后果不容乐观。类似事件屡有发生,业主作为弱势群体,在公力救济和私力救济之间往往选择后者,这已经成为影响社会稳定的严重隐患。 二、 房地产纠纷的原因 (一) 诉讼救济的理由 业主拒交物业费不仅在沈阳地区大量存在,在全国也是普遍现象。绝大多数业主通常不会没有理由地拒交物业费,究其原因主要是因为物业公司服务不到位。与进行诉讼或其他公力救济相比,业主采用拒交物业费的方式来维权是最为直接和有力的。物业费的收取率低直接影响物业公司的运营管理,使得本来就存在瑕疵的服务,因为经费紧张不但得不到改善,反而会越发恶化。有些物业公司通过诉讼,收回部分物业费,继续维持经营;有些物业公司选择撤离,在新的物业公司进入前,小区被弃管,环境卫生和治安状况混乱。物业公司管理服务不到位,导致业主拒交物业费,没有物业服务经费导致服务质量更差,如此恶性循环使物业纠纷进入难以根治的怪圈。 (二) 通过诉讼救济 近年来,民事诉讼案件大幅增加,物业纠纷案件的增幅更是位居前位。这一现象并不是说明人们之间的纠纷增多了,社会矛盾加巨了,而是表明国家的法治化进程正逐步推进,并取得明显效果。人们已经摆托了传统耻讼、厌讼的落后观念,乐于用诉讼来解决纷争。随着维权意识的提高,业主不再容忍物业管理服务存在的瑕疵,要么积极诉讼,要么消极对抗。 某业主因为拒交物业费被先前服务的物业公司起诉到法院,经审理了解到,该业主所在小区普遍拖欠物业费,拖欠物业费的原因是