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2022年CRM客户关系管理系统行业研究报告 第一章 行业概况 CRM就是英文Customer Relationship Management 的简写，通常译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先明确提出CRM这个概念。20世纪90年代以后弥漫着互联网和电子商务的大潮赢得了快速发展。相同的学者或商业机构对CRM的概念都存相同的观点。 在CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可以将CRM定义为：CRM就是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的关键女团和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终同时同时实现业务操作方式方式效益的提高和利润的快速增长。 无论如何定义CRM，“以客户为中心”将就是CRM的核心所在。CRM通过满足用户客户个性化的仍须、提高客户忠诚度，同时同时实现缩短销售周期、增加销售成本、增加收入、开拓市场、全面提高企业盈利能力和竞争能力的目的。任何企业推行客户关系管理的初衷都就是想为顾客创造更多的价值，即为为同时同时实现顾客与企业的“双赢”。 1.1 CRM的分类 （1）传统部署/SaaS/PaaS：投资回收期长短及数据掌控权限存差异 图表 1 部署访华及特点 资料来源：资产信息网 千际投行 按照部署方式，CRM可以分为传统部署型、SaaS型及PaaS型。传统部署型就是最早问世的CRM形态，为受让给型，但企业仍须出售物理服务器或租用云服务器等自行构筑等基础架构，因此前期资金投入成本占到至比较大。SaaS型则属于租用型，企业无须自带服务器，只需按期浏览，因此交货周期较短，部署门槛较低，但在数据安全和灵活性方面有所损耗。PaaS型同样属于租用型，但在集成度和扩展性方面更胜一筹。综合来看，在CRM软件供应商品牌均衡，企业业务方向明确情况下，使用年限愈久，传统部署型CRM的价值愈加。 （2）B2B/B2C：相匹配相同业务模式，具备雷同核心功能 B2B及B2C业务模式的差异同意了B2B及B2C CRM的相同。B2B CRM的客户主体为企业，客户数据量较太太少，大力支持繁琐且长周期的销售阶段管理，大力支持订做研发和与其他企业级办公软件资源整合及交会。B2B CRM容许多端口互连，阻断市场部、销售部、客服部等部门之间及交会人、决策人之间的信息壁垒。B2C CRM则相连接个体消费者与企业各部门交会人，仍须存储、处理大量数据流，其核心功能为导流潜在客户、进一步进一步增强客户粘度。 资料来源：资产信息网 千际投行 艾瑞咨询 （3）通用型/纵向型：对业务的相匹配广度、深度相同 我国中小企业数量非常大且行业覆盖面广，一款通用型的CRM产品能尽可能多地全面全面覆盖大多数行业企业加强营销、销售、服务管理的市场需求，因此早期大部分CRM供应商纷纷挑选出泛场景通用型CRM作为入局方向，而另一些供应商则将纵向型CRM视为弘扬自身核心优势并大施拳脚的竞争赛道。对买方而言，较之于纵向型CRM，通用型行业属性极差，客单价较低，对适应环境业务方向调整的灵活性较低。对卖方而言，在通用型赛道被各大平台型厂商占领之际，挑选出纵向型的确就是另辟蹊径，但纵向型仍须融合对特定行业业务的心智和心智，研发难度较低，且与特定领域存取的属性并使其经营风险与行业动态挂勾，所分摊的风险非常大。 资料来源：资产信息网 千际投行 艾瑞咨询 1.2 CRM的构筑 对用户分类、营销的基础就是能以以获取用户信息，信息分类及收集方式主要存： 产品使用犯罪行为信息：可以在用户端埋点，比如说给珍藏按钮埋点，统计数据点击量；用户属性信息：可以通过产品的登记注册解锁及muzat个人信息的功能回去同时同时实现，比如说用户的星座、性别、年龄、职业等；用户的消费行为信息：根据产品领域相同，用户消费的对象也相同。比如说某租车产品，用户的下单量、客单价、租期等 ，可以通过将订单信息关联。 （1）构筑初期 定义用户基础类型、提炼关键数据标签、适当构筑基础功能。 定义用户基础类型：用户类型，可以根据生命周期和其他特征回去划分。生命周期类型：用户生命周期的管理对CRM来言很关键，适度的，根据生命周期通常可以使用户划分为崭新用户、旧有用户；或者活跃用户、恐惧用户等等。产品初期运营时间尚长，可能将将不合适定义何为活跃，但可以定义何为崭新旧有，比如说有的产品根据登记注册时间大于几天的定义为崭新用户，而有的消费有关产品，则以是否出远门单来划分新老用户。其他特征：比如说根据用户对平台贡献划分为高价值用户、通常用户、低价值用户；根据用户平台特征分为个人用户、企业用户等等。以上类型并非彼此不相容，比如说一个企业用户同时也就是高价值的活跃用户，不过类型的定义可以根据业务的发展存阶段性的调整。提炼及检验基础用户标