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管理流程设计与流程再造 周坤 第一讲流程变革的意义(上) 中国的企业在传统观念的影响下，有极强的组织意识和组织观念，但往往特别缺乏对流程 的认知和足够的重视。于是，企业发展的规模越大，组织就日益浩大和趋于困难，而企业的组 织也就起先割裂流程。结果是扯皮、内耗、推诿、帮派等问题日益严峻，最终不但大大增加 了企业成本，还严峻侵蚀了团队精神和人际关系。本课程阐述企业流程优化和再造的理论、方 法及作用，从而达到帮助企业中高层管理人员驾驭流程优化和再造工作的目的。 一、企业的困惑 当前企业存在的主要困惑有： 企业发展时间越长，规模越大，部门建设就会越来越健全； 部门建设越健全，部门与部门之间的冲突、内耗、摩擦就越大。 企业存在的问题中，特别突出的一点是用流程拉通部门，流程的权威大于权力! 二、 什么是“流程” 在一般状况下，流程(PROCESS)的特点应包括： 为达成某一结果所必需的一系列活动； 活动集合了所需的人员、设备、物料； 活动达成为顾客创建更多价值的结果。 从上面的特点可以看到，流程应是“一系列能为顾客创建价值的工作任务”。 形容流程的“关键词”就是： 一系列能为顾客创建价值的工作任务。 什么是“流程”?对于流程的定义，在传统的理解中，流程就是工作的“程序”,也就是说， 可以将流程等同于经脉来理解。 三、 中国企业在管理上的三大“癌症” 1、缺乏战略的导向 2、 组织和流程前后依次颠倒 3、 组织老化 四、流程的五大特征(上) 流程具有的5个特征： 可以被精确衡量的投入； 可以被精确衡量的产出； 可以被精确衡量的品质； 可以被精确衡量的成本； 可以被精确重复的过程。 从这些特征可以看出，流程就是高压线,不行随意变动! 应收账款发账单客户服务产品制造产品发展市场销售其次讲流程变革的意义(中) 应收账款 发账单 客户服务 产品制造 产品发展 市场 销售 一、流程的五大特征(下) {案例} IBM 公司的流程改造 若干年前有一家公司叫IBM, 他们发觉公司的营业额在下降，大客户有流失的趋势。中国 的企业遇到这样的状况，会怎么办?中国企业起先降价，然后请客、吃饭、桑拿、红包吃喝嫖 赌加降价五招。已经成为很多企业的营销的五大要素，也是核心竞争力。当 IBM 发觉它的营 业额有下降的趋势，并且成本在上升，大客户在流失。它的第一反应就是，我的流程出问题了， 我的流程没有我的竞争对手优越了。那怎么办呢?于是在全中国区进行一次管理的变革，那么 这次管理的变革的主题是什么呢?主题是大客户管理。这是定位的主题，具体的方法、手段和 措施是流程的优化与再造，这就是一个优秀的世界企业的思维模式和行为模式。 当他们发生问题的时候，首先会去考量，它的战略有没有问题；其次就会考量，流程有没 有问题；第三才会考量，组织有没有问题；第四才会考量，目标管理体系。绩效管理体系、考 核体系、薪酬激励机制， 一环扣一环，管理并不是那么困难的事情。所以每一个企业都可以简 洁的依据这个标准去衡量你们公司的流程，是否已经具备了这样的特征：投入产出可以被计算， 品质成本稳定，过程可以重复。 二、传统企业的流程体系 很多企业依据工作和技能组织职能部门，自上而下垂直管理，但横向跨部门工作缺乏动力。 图2-1传统企业的流程体系 由此可以看出，传统企业的流程体系体系中，存在的主要问题可归结为： 纵向的层级管理； 部门间内部冲突； 内部的衡量指标； 疏忽市场与客户。 三、宝塔式企业的组织结构 宝塔式企业的组织结构，又称为横向层级式封闭配置。 企业必需从客户的角度谛视自己，客户看不到企业的部门，他们只能看到企业流程的结果； 产品和服务与客户的流程关系是水平的，并须要企业全员参加流程。 图2-2流程特征透视 透视流程特征，可以发觉，好的流程中必需达到： 横向水平的部门参加； 集中留意在客户身上； 重视跨部门的信息流； 留意客户的衡量指标。 第三讲流程变革的意义(下) 一、流程变革的必要性 流程变革主要是因为顾客、竞争和变革需求这三方面的推动。流程 1、顾客第一： 企业不再处于市场交易的上风； 顾客拥有确定与支配的主导权； 2、 竞争激烈： 必需重新发展更佳的作业流程； 快速持续改善以保持竞争优势； 3、 变革需求： 企业必需重新定位、重新组织； 企业必需重建系统、重振活力。 二、 流程变革的作用 流程变革的作用是： 对股东投资产生高额回报； 将策略性目标转换成结果； 快速并大幅度的业绩改进； 明显增加收入并降低成本。 总而言之，流程变革就是要以客户和市场需求为中心! 三、 不同的管理变革比较 不同的管理变革比较： 1、 常规改善 留意于日常工作的改善 由下而上的改善活动 留意对内部客户的影响。 2、 流程优化 留意核心企业流程改善； 留意跨职能部门的改善； 由上至下的改善活动； 留意对市场