客房实训完整版.docVIP

实训单元一? 客房预订服务 【训练目标】本单元重点讲解客房预订业务的内容和范围，特别强调预订服务的基本程序及其技术要领。通过本单元的训练，学生能熟练完成客房预订的各项业务工作。 ![endif] 【实训任务序列】 1.物品准备：圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话 2.实训场地：模拟总台 3.实训过程： （1）将学生分组； （2）各组学生分别扮演预订员和客人； （3）模拟客房预订的受理 程序； ?[任务一]预订函电回复与处理 案例：某单位拟于3月11日-14日在本酒店召开会议，会议规模为200人，报道时间为3月10日，要求本酒店为其预订足够的房间。 请假设情景并按下面程序进行演练。 电话铃响三次之内接听，接到电话时，必须说“您好！我是酒店订房处，有什么需要帮忙吗？”声调有好亲切。填写订单，注意问情以下的项目： 1.客人的姓名、单位和国籍； 2.到达和离店的具体日期、时间； 3.需要房间数量、类型及价格； 4.来电订房人的姓名、单位及电话号码； 5.客人是否要求接机接站，说明收费标准； 6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间； 7.最后将上述内容向客人核对。 [任务二]表单填制 根据上述情况填写或打印订房单并用传真寄发《订房确认书》 [任务三] 客房出租率预测分析 案例：3月10日续住客房数80间，预期离店客房数35间。根据以往预订统计资料分析，预订不到及临时取消、变更的比率为12%，提前离店率为4%，延期住宿率为6%。根据上述会议团体预订情况，适当假设其他有关数据，请对3月中旬一星期的客情进行预测分析，并计算3月10日可超额订房间的数量。 [任务四] 客房预订情景分析 案例分析：在接待上述会议团体期间，另有10位客人持本店发出的预订确认书在规定的时限内抵店，而酒店却因超订过度而无法为他们提供所订住房，引起了这10位客人的极大不满。作为预订处负责人，你将如何处理这起事件，并采取怎样的补救措施？请写一份书面报告将最终处理结果向总经理汇报。 ??????? 资料 预订程序 一、预订承接 （一）预订受理（Accepting） 散客（Walk-in）的接待： 1.电话预订（TEL）：，国际通用的800免费电话进入饭店预订系统； 2.书面预订：电传、传真预订（FAX） 3.网络预订（INTERNAT）：利用酒店网站以及酒店预订组织，快速、准确、低成本（见网上下载预订表格） 团队预订（Group）：团队预订往往先由营销部直接受理 （二）预订确认（Confirmation）决定是否能接受客人的预订要考虑如下因素： 1.客人预订抵达的日期； 2.客人所需要的房间种类； 3.客人所需要的房间数量； 4.客人将入住的天数； 5.客人对房价以及其他项目的要求；如果客人的要求与饭店的接待能力相符，便可以确认客人的预订： （三）婉拒预订（Turning down）： 1.主动提出建议，让客人更改类型、时间、数量 2.记入“等待预订名单”(waiting list) 3.发送“致歉书”（regret card） （四）预订变更（Amendment）和预订取消（Cancallation） 1.更改预订基本服务程序： （1）接受客人更改预订的信息： A.询问客人的姓名以及原始到达日期和离店日期； B.询问客人要求更改的日期（住店期）； C.找出客人的原始预订单查看； （2）确认预订更改： A.检查饭店预订情况看是否能满足客人的要求； B.确认客人的更改预订； C.记录更改预订代理人的姓名以及联系电话； （3）整理、存档： A.重新填写预订确认书，并表明“更改”； B.同原始预订单订在一起； C.按预订日期、客人的姓名重新存入预订档案 （4）感谢客人及时通知并将更改信息输入电脑 （5）未能确认的更改预订： A.向客人做出解释，将客人情况列入等待性预订表上 B.告知客人如有空房，及时通知 C.感谢客人的理解与支持 2.取消预订的服务程序： （1）接受客人取消预订的信息： A.询问客人的姓名以及原始到达日期和离店日期； B.找出客人的原始预订单查看 （2）确认预订更改： A.记录取消预订代理人的姓名以及联系电话； B.提供取消预订号 （3）整理、存档： A.重新填写预订确认书，并表明“取消” B.在原始预订单上填写取消日期、取消原因、取消申请人标注“Cancellation”同取消预订单订在一起，放入取消预订档案中。 C.将取消情况输入电脑 （4）感谢客人及时通知，并希望下次继续为客人服务 有些饭店对取消预订做出限时规定，24小时、48小时、72小时 二、预订资料管理 基本工作：输入资料、检查核对、管理归纳、资料传递 1.资料输入：预订资料、更改资料、取消资料 2.资料储存：按客人到达日期的顺序，然后按客人姓氏顺序； 3.资料核对： 4.资料