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你看不懂的海底捞：海底捞的成功要素详解 海底捞如何理解⾃⾝、看待市场，从⽽制定战略，发展组织的？ 作者：笔记侠柯洲 海底捞在⾹港上市了，近千亿市值，经历24年风⾬。 尽管海底捞选择上市的时间⽐较尴尬，但不尽如⼈意的⼤市情况下并没有吓退投资⼈，相反，海底捞的认购情况不错， 甚⾄⽐⼀些互联⽹企业都漂亮。 在市场不好的情况下，海底捞为什么还是做得很好？它做对了什么？ 海底捞屡次被爆出卫⽣⽅⾯问题被关停，但顾客仍然排长队捧场；即使加价20%，还是需要排队，原因何在？ 海底捞，以“万能的服务”著称，⼝⼝相传。 就连⼩⽶创始⼈雷军都要向海底捞学习，并说出来⼀句⾮常漂亮的话，“学⼝碑，把市场营销全部⼲掉。” 因为海底捞的所有营销都是从服务出发，是由底层服务⼈员跟消费者进⾏沟通产⽣的。 马云以海底捞为例，说：“我有时候开玩笑，⼤家说海底捞是服务业还是制造业？ 未来没有纯制造业和纯服务业，未来的制造业⼀定是服务业，⽽未来的服务业⼀定是制造业。 ⼤家记住，纯制造业的时代可能过去了，纯服务业的时代也过去了。” 海底捞成功的要素，难道仅仅是⼀流的服务吗？ 海底捞如何理解⾃⾝、看待市场，从⽽制定战略，发展组织的？ 1 海底捞做对了什么？ 知名⼴告⼈王⼩塞在做冰桶挑战的时候，发现没有冰，很多有冰的店铺都不提供，他跟旁边的海底捞服务⼈员说我们需 要⼀桶冰。 然后服务⼈员说：“慢，等着，只要⼗分钟，我给你造⼀桶冰出来。”然后真的⼗分钟以后，对⽅拿来⼀桶冰。 它的⼝碑传播这么⽜、这么好，因为它把传播聚焦到它最有价值的部分：服务，由它的底层服务⼈员去创造。 陈春花教授曾经在海底捞吃饭时遇到过这么⼀个事情。 有⼀次，她被海底捞的员⼯提醒菜点多了。 她们⼈很少，但想试试不同的东西，服务员说每⼀个都可以点半份，这是他第⼀次给她意外惊喜的地⽅，这是个很奇特 的感受。 但她点的半份还是很多，服务员就说：我觉得你点的还是多了，如果你特别想品尝这些东西，我帮你直接打包好，你可 以回家品尝。 他⼜给我⼀次解决⽅案。 他接着⼜说：你回家品尝这些东西会影响⼝感，要不我给你这次免单，你下次再来吃。 他连着给了三个解决⽅案，陈春花⽼师就变成它的忠实顾客了。 很长⼀段时间只要有⼈来看我，她就请朋友吃海底捞。 后来⼀个朋友开玩笑说，你除了会吃海底捞还会吃什么？她说就是觉得要回馈那个店员。 陈春花很感慨，她说：“⼀定不要花很多脑筋去设计那些服务⽅案，应该花很多精⼒去理解员⼯，让员⼯理解顾客，这 就是服务的真谛。” 只有员⼯有这种创意，有这种对顾客的理解，有这些美好的感受，特别是他有顾客的⼼时，这些事情才能做得出来。 很多⼈认为服务要⽤很多东西设计，总是希望设计出来的服务给顾客意外的惊喜，但它是没法设计的。 不要⼀味将资源⽤在所谓服务设计⾝上。服务最重要的是⾏动，这个⾏动应由员⼯来做。 多放些关注在能让员⼯理解顾客和理解服务真谛的启发上。 如果你的服务真的要给⼤家带来意外惊喜，就⼀定要把⼀线员⼯激活。” 在⾏业⾥，⽤户埋怨和投诉，是⼀种通病。 现实⽣活中很多消费者都会有这样的经历，在消费过程中总是或多或少会有⼀些不满意之处。 即使提出来也不会得到积极的反馈和正⾯的解决，所以就会想着：与其找那个不痛快，还不如不说。 但是这种不⾔明的抱怨，对创新⽽⾔才是⾮常重要的灵感来源，海底捞就是通过发现不⾔明的抱怨，然后加以改善，提 ⾼顾客的⽤餐体验，⼤受消费者欢迎。 通过海底捞的服务，可以看到“三级服务体系：满⾜－超出－感动”： 当⽤户对产品或服务有需要的时候，满⾜的机会就到了； 当⽤户有个性需求时，超出⽤户期望的机会就到了； 当⽤户有困难需要帮助时，让⽤户感动的机会就到了。 雷军曾说过，感动，你不能把它挂在嘴上。⾸先感动的应该是你⾃⼰，感动你的同事，感动第⼀批发烧友。 雷军最初创办⼩⽶的⼀年半⾥，⾮常的低调，没有任何的报道，⽽且是绝密的。 他们在⽹上是以秘密形式出现的，就是想试⼀试，不⽤雷军这个名字，能不能做⼀点事情，让⼀⼩批⼈感动。 服务的本质，是⽤户思维。⽽服务的保障，是组织能⼒。如何确保服务的持久持续？ 2 服务背后的组织能⼒ 1、考核指标：员⼯满意度和顾客满意度 让⼈⼀时感动容易，让⼈经常感动，这样的服务精神是如何做到的？ 资深HR⽼苏说：“在于指标值的制定。” 指标的制定是科学。 海底捞初期设置的过程服务指标，例如，杯⼦⾥的⽔不能低于多少，客⼈戴眼镜⼀