酒店接待工作总结.docxVIP

Word文档下载后（可任意编辑） 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 酒店接待工作总结 酒店接待工作总结 第一篇 十一月份工作中客流量并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了  淡季。虽然面对淡季的到来，我们也不能时刻放松警惕，肯定要保持一个“空杯〞心态多学习，加强自身业务水平，仔细、专心做好每一天的工作。  再过去的这一个月我们在工作中还有许多做的不到位的地方，同样也有突出之处。人员不断更换的状况再这个月得到了缓解，基本上这个月比较稳定，我们克服了种种困难，使前台部的工作逐步走入了正规。这个月我们一同克服困难、团结进取，基本完成了酒店交给的各项接待任务。  接下来我将十一月工作做以下几点总结：  一、加强自身学习，调整工作心态，要对工作充满热情；  因为如今是酒店的淡季所以上班期间我也要利用好空闲时间努力学习提高自己的服务质量，做到做事麻利，有效率，不出差错。服务看法要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；奇妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。我在工作中学习，再工作中进步。  二、注重与各部门的协调工作，依据每日房态进行开房退房工作。  我们酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、客房等部门都有着紧密的工作关系，虽然我们只有早餐，但是如出现问题，我们都必需要主动地和各部门进行协调解决，防止事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店的效益，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。  三、解决纠纷，处理问题，服务至上  由于我们酒店一些设备、房间装修的老化、还有一其他自然因素造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，作为酒店前台接待我们要学会“海底捞式服务〞学会忍让，树立“顾客就上帝〞的工作思想，镇静应对，主动、准时、妥当地解决问题。对于个别客人的刻意刁难，我们也要做到了忍耐的同时，微笑的面对，时刻以维护酒店的名誉为前提，尽量使客人能够满意。  新的一月即将开始，我将以新的精神面貌和实际行动向来宾提供最优质的服务，贯彻“来宾至上，服务第一〞的宗旨，为龙溪酒店的美妙明天奉献出自己的一份力量。 酒店接待工作总结 第二篇 xx年工作已近尾声，依据本区域工作实际，客情，员工工作水平，工作业绩等实际状况总结如下：  一、工作业绩回顾  本区域为8——9/F，总房量86间，从20XX年9月至12月初日均接待量54间，出租率保持较高水平，客户投诉率2%，顺利接待了中青国旅等大型团队及VIP接待  二、工作中缺乏  1、员工培训力度不够包括洗衣培训，住人房间清洁培训，本钱掌握培训，设施设备管理等力度不够，造成系列事情的发生。  2、区域本钱掌握管理欠缺区域领用易耗品较多，消耗量较大，没有进行本钱意识相关培训，备货频率高，增加了工作量，今后会加强。  3、区域清洁质量水平不高住房率较高，员工流淌性较大，相关指导培训落后，相关配套不到位，造成清洁质量水平不高、今后会加强。  4、物品设施管理不周包括布草丢失现象，公共区域设备保管与保养，门面油漆刮伤等管理不够深入。  5、没有进行安全，团队，服务意识教育  6、责任管理不够分明  7、前期区域划分不够彻底，造成部分人员责任重大，工作量相对较大，布草虽然未丢失，但是员工压力较大，后期已经进行相关处理  8、区域规范制度建设  9、无绩效考核  10、无奖惩制度  三、工作难题  1、工作车配备缺乏问题工作车配备缺乏，房量高的状况下，员工埋怨心情高，使用不方便，降低了工作效率及质量水平。  2、抹布配备问题抹布较少，期望后期能够有充分的抹布。  3、杯具送洗及清洁期望后期能够加大力度。  4、酒水撤出及补充团队撤出及补充酒水工作量较大，酒水损失率高，丢失率高，期望后期能够有更加合理的解决方案。  5、实习生交接问题实习生管理不够严，交接不够严谨，易造成布草丢失。  6、布草送洗问题布草送洗较耽搁时间，出现等待现象，期望有更加合理方案。  7、垃圾运送问题  8、人员固定问题期望能够保持一段期限内的人员固定。  9、员工通道垃圾桶垃圾问题常常出现将垃圾丢到垃圾袋外，垃圾多，不便处理，期望多部门协作。  10、收费酒水补充问题补充时间较晚。  11、免费酒水兑换问题兑换耗费时间，是否可以专人定时收取兑换。