《平衡计分卡》读书笔记.pdf

读 书笔记 平衡记分卡 学习思路概述 平衡计分卡是一个完全陌生的名词，对于 这样的一个内容的学习我首先从概念出发， 好的图表胜过繁言赘述，因此对于概念的理 解我主要结合图表。对于整个学习的思路从 who，what，why，how四大块展开。最后 反思总结，帮助下一次更好的自主学习。 学习内容 Ø Who （由谁提出） Ø What （什么是平衡计分） Ø Why （为什么会提出平衡计分卡，提出的背 景是什么，又有什么优势） Ø How （平衡计分卡是如何发展起来的，又将 如何发展） 罗伯特·卡普兰 戴维·诺顿 （Robert S. Kapland） （DavidP.Norton） 平衡记分卡 （ Balanced Score Card），源 自哈佛 大学教授Robert Kaplan与诺朗顿研究院 （Nolan Norton Institute）的执行长David Norton于90 年所从事的 「未来组织绩效衡量方法」一种绩效评 价体系。 什么是平衡计分卡 Ø 平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将 组织的战略落实为可操作的衡量指标和 目标值的一种新型绩效管理 体系。 什么是平衡计分卡 Ø 财务层面：财务业绩指标可以显示企业的战略及其实施和执行是否 对改善企业盈利做出贡献。财务 目标通常与获利能力有关，其衡量 指标有营业收入、资本报酬率、经济增加值等，也可能是销售额的 迅速提高或创造现金流量。 Ø 客户层面：管理者确立了其业务单位将竞争的客户和市场，以及业 务单位在这些 目标客户和市场中的衡量指标。客户层面指标通常包 括客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率，以及在 目 标市场中所占的份额。客户层面使业务单位的管理者能够阐明客户 和市场战略，从而创造出出色的财务回报。 Ø 内部经营流程层面：管理者要确认组织擅长的关键的内部流程，这 些流程帮助业务单位提供价值主张，以吸引和留住 目标细分市场的 客户，并满足股东对卓越财务回报的期望。 什么是平衡计分卡 Ø 学习与成长层面：它确立了企业要创造长期的成长和改善就必须建 立的基础框架，确立了未来成功的关键因素。平衡记分卡的前三个 层面一般会揭示企业的实际能力与实现突破性业绩所必需的能力之 间的差距，为了弥补这个差距，企业必须投资于员工技术的再造、 组织程序和日常工作的理顺，这些都是平衡记分卡学习与成长层面 追求的目标。如员工满意度、员工保持率、员工培训和技能等，以 及这些指标的驱动因素。 Ø 下面以美孚石油的平衡计分卡为例，比较具体形象的展 示下完整的平衡计分卡。 什么是平衡计分卡（美孚的平衡计分卡） 战略主题 战略举措 关键绩效指标 财务构面 财务成长 F1资本运用报酬率 • 资本运用报酬率 (Financial) F2现有资产利用 •现金流量 F3获利 • 净毛利与竞争者相比较之排名 F4成本优势 • 单位成本(与竞争者比较) F5获利成长 •销售量成长(与竞争者比较)