[精选]【培训课件】餐厅管理与销售实务.pptxVIP

餐廳管理與銷售實務大 綱壹、服務業的特性貳、行銷觀念演進參、服務品質管理肆、行銷策略規劃伍、行銷案例分析陸、意見交流分享壹、服務業的特性一、服務業的特性 無形性:不具形體、無法評量與測試 同時性:製造與消費同時產生 變異性:服務績效因人、因時、因地而異 易逝性：服務無法儲存二、服務業管理 無形性:讓服務有形化 同時性:讓多人同時接受服務 變異性:讓服務標準化 易逝性:讓供給與需求平衡貳、行銷觀念演進 一、銷售觀念 生產者透過各種銷售活動，將產品販賣給消費者。 二、行銷觀念 二個或二個以上的群體，透過價值的創造與交換，滿足需要與慾望的過程。三、銷售與行銷的差異銷售：要賣什麼東西給消費者行銷：消費者需要買什麼東西四、社會行銷觀念 不只要滿足消費者的需要與慾望，還要能夠善盡對社會的責任。五、內部行銷 自我超越 改善心智模式 建立共同願景 團隊學習 系統思考六、外部行銷 增加實體服務設備 提昇服務人員素質 加強人員教育訓練 改善員工服務態度 強化外部組織溝通參、服務品質管理一、服務品質的形成 服務品質 = 知覺的績效 - 顧客的期望 SQ = P - E消費者認為廠商應該提供的服務 差距〔相減〕服務 品質消費者知覺的廠商服務服務績效二、服務品質差距模式口碑與傳聞過去經驗個人需要期望的服務缺口五知覺的服務消 費者缺口四行 銷 者與顧客的外部溝通服務的傳送缺口三缺口