演示文稿导购员的服务与服务意识.pptVIP

服务意识 客户与员工之间的关系 我们的工作机会是客户给的 我们的工资是客户给的 我们为客户服务，绝非对客户施恩 我们心中最关切的是客户而非经理或老板 客户购买的是舒服愉快美好的回忆 客户永远是对的，事实上客人并不总是对的 当客人不对时，我们抱着宽容相处的态度，无论何 时绝不与顾客争吵，在不损害公司利益的前提下，主 动把对让给客人，自己承担做的责任，得理也让人。 当前第29页\共有43页\编于星期五\4点 服务意识 2、服务质量意识 服务质量：指服务人员为客户提供的服务，适合和满足客户需求的程度。 服务质量的重要性：服务质量决定着公司的信誉效益，生存与发展。 当前第30页\共有43页\编于星期五\4点 服务意识 2、员工从业服务意识 服务角色意识:员工对顾客的服务中扮演的是何种角色，目标是什么？ 当前第31页\共有43页\编于星期五\4点 演示文稿导购员的服务与服务意识 当前第1页\共有43页\编于星期五\4点 （优选）导购员的服务与服务意识 当前第2页\共有43页\编于星期五\4点 服务的概念 服务的重要性 什么是优质服务 服务人员必备的素质 主要内容 当前第3页\共有43页\编于星期五\4点 服务的概念 什么是服务 明白什么叫服务是做好服务工作的第一步。只有对服务工作有正确的理解和认识方能建立正确的服务意识。服务二字，几乎人人都不陌生，有人说，服务就是帮助，也有人说服务就是尊重，还有人说服务就是关怀，服务就是仁义，这都对，但是都不够准确和完整，那么究竟什么是服务呢？ 当前第4页\共有43页\编于星期五\4点 服务的概念 一切满足别人需要的行为都叫服务 当前的市场竞争已经由过去的商品竞争演变成服务竞争，谁提供的服务更优质，谁的服务更能让消费者感到贴心舒心，无疑谁会在市场竞争中站稳脚跟。得民心者的天下，在服务业更应理解为得民心者得市场，产品是可以复制的，服务不能复制，做服务就是做细节，中国著名企业家马云也曾说过：成功始于口碑，服务决定未来。 当前第5页\共有43页\编于星期五\4点 服务的六个要素 能力（能够迅速、准确、高效率） 知识（能够调解和处理问题） 自重（工作时表现的态度） 形象（仪容仪表） 礼貌（真诚待人的态度） 多尽一点力（额外的工作） 当前第6页\共有43页\编于星期五\4点 服务的重要性 没有服务就没有客户 没有客户就没有利润 没有利润公司就无法生存 产品离开了服务就是去了价值，公司离开了客户失去意义 服务表面是为顾客实际上是为自己 当前第7页\共有43页\编于星期五\4点 服务的重要性 服务的等级 一、有 问 必 答 二、保 持 沟 通 四、延 长 服 务 五、专 业 顾 问 三、专 人 服 务 六、长 期 陪 伴 你的位置在哪里? 当前第8页\共有43页\编于星期五\4点 案例分享（优质的服务就像磁铁一样） 农夫买车 在一个炎热的午后，有位穿着汗衫，满身汗味的农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心的玻璃门，他一进来迎面立刻走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气的询问老农夫：“大爷，我能为您做什么么？”大爷腼腆的说：“不用，只是外面炎热，我刚好路过这里，想进来吹冷气，马上就走了。” 小姐听完后亲切的说：“就是啊，今天实在很热，天气预报说有32度呢，您 一定热坏了，我帮您倒杯水吧。”接着便请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息。 当前第9页\共有43页\编于星期五\4点 案例分享（优质的服务就像磁铁一样） 农夫买车 “可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。” 小姐边倒水边笑着说：“有什么关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么？”喝完冰凉的茶水，老农夫闲着没事便走向展示中心内的新货车东瞧瞧，西看看。 这时，那位柜台小姐又走了过来：“大爷，这款车很有力哦，要不要我帮你介绍一下？” “不要！不要！”老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。” 当前第10页\共有43页\编于星期五\4点 案例分享（优质的服务就像磁铁一样） 农夫买车 “不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听.听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张粥巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。” 小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车”。 当前第11页\共有43页\编于星期五\4点 案例分享（优质的服务就像磁铁