浅议新形势下电信用户投诉的处理方法.pdfVIP

浅议新形势下电信用户投诉的处理方法 [摘要] 电信运营商重组之后, 电信行业用户投诉的数量和复杂程度大幅度上 升,本文分析了新形势下电信用户投诉日益增多的原因,并结合电信企业的实际提 出正确处理客户投诉、降低投诉率的几种主要方法。 [关键词] 电信企业;用户投诉 近年来,我国的电信行业获得了巨大的发展, 电信市场发生了深刻变化,2008 年 5 月,工业和信息化部、国家发改委以及财政部联合发布《关于深化电信体制 改革的通告》,中国电信收购联通CDMA 网,网通与联通合并,卫通的基础电信业 务并入中国电信, 中国铁通并入中国移动。中国的通信运营商迎来了大规模重 组;2009年1 月7 日,工业和信息化部确认将3G 牌照发放给三家运营商,为中国移 动、中国电信和中国联通分别发放TD-SCDMA,CDMA2000和WCDMA 牌照。 三家运营商都正式获得移动和固网的服务能力,至此,随着改革的深入, 电信业的 逐步重组完成,三大通信运营商进行的全业务经营已经展开,通信行业渐呈三足鼎 立之势。 在这样的新形势下,客户对电信业的要求也越来越高,而电信公司在移动业 务、全业务客户服务响应速度、服务质量以及处理能力等方面仍存在诸多不足, 由此引发的投诉和申诉、甚至法律诉讼案件日益增多,根据中国电子商会主办的 315 消费电子投诉网的数据统计显示,该网站在2009 年全年共接到电信行业有效 投诉46677 宗,同比增长139.39%。 2008-2009 年度电信行业投诉量趋势图 (资料来源:315 消费电子投诉网) 仅2010 年4 月,315 消费电子投诉网就接到电信行业的投诉4947 宗,其中有 效投诉4850 宗,无效投诉为97 宗,与去年同期的3096 宗相比,仍增长了56.65% 。 中国电信关于产品方面的投诉主要集中在宽带质量、资费不明、强行订制、SP 乱收费、取消业务仍扣费等。 社会各界对电信的服务和业务广泛关注,投诉问题不可小视,它从另一角度反 映出电信公司在运营过程中存在的问题。对此,我们应该更多的思考,客户为何投 诉?在新的竞争环境下电信企业如何改进企业的产品和服务、追求客户满意,积极 应对客户投诉,寻找降低客户投诉率的有效途径。 一、客户投诉的原因 经过以上数据分析,我们可以看到,客户对电信业务的投诉量逐步升高,客户 之所以投诉是基于对服务和业务对不满,造成客户不满的具体的原因可以归纳为 以下几个方面: 1.产品质量存在缺陷 一方面, 电话通信质量有欠缺。由于网络建设不够完善,部分地段信号覆盖不 到,特别是一些行政村、公路沿线等信号较弱。IP 业务通话不顺畅、异网网间通 话不畅。 另一方面,宽带网络质量不稳定。根据工业和信息化部发布的统计资料, 电信 重组以及各运营商全业务经营后,宽带业务发展迅速,全国网民数净增 0.86 亿人, 达到3.84 亿人,互联网宽带接入用户净增2034.7 万户,达到10322.6 万户。随着宽 带业务的发展和用户数量的激增,客户对宽带业务的投诉也在增加。客户投诉主 要反映的问题有网络经常发生掉线情况、用户报故障后电信企业响应速度慢,维 修时间长、ADSL 宽带接入速率低,与电信企业宣称的网速有差距等等,造成用户 反复投诉。 2.服务质量不达标 国内外知名品牌企业都意识了服务的重要性,做好产品的同时更应该做好优 质的服务。服务既包括有形产品又包括无形产品,如电信、金融、保险、出租车 服务、旅游等与人民群众生活息息相关的服务。对于电信公司而言,常见的服务 问题有: 一方面,客户服务人员服务不规范,应对不得体,员工服务意识欠缺,要么一味 推销不理客户感受,要么只顾自己聊天,不理客户,要么说话过于随便等。 另一方面,首问责任制没有落实到位,客户来咨询或者投诉,对客户缺乏热情, 不理不睬,推脱责任,无法真正为客户解决问题。这些情况会引起客户的不满和异 议,引发客户投诉。 最后,一些客户经理自身素质和业务水平不高。在为客户服务时,新产品新业 务不熟,不能有效宣传和介绍产品,在介绍时只讲好处、优势,不讲限制条件和适用 情况,或者对客户承诺不兑p 投诉管理机制、流程不完善。一线的营业员、10000 号或者客户经理接到客户反映意见后,没有及时为客户处理, 以