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售后投诉处理 什么是投诉？ 所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务 上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗 议、索赔和要求解决解决问题等行为。 投诉是时代的产物，具有浓厚的民主意识。从行 为学的角度看，它从来都是一种主动行为，是用 具体措施来表示不满。这种表示不满的行为一般 都有明确的对象，而且必须有对应的结果来使这 种不满得到释放和疏解，否则会产生两种结果： 一是顾客会采取更进一步的行为，使不满上升为 更激烈的愤怒，出现更多矛盾；另一种是顾客消 极的放弃，从而使导致产生不满的被投诉一方即 企业在不知情的情况下受到损失。可见，两种结 局都会对被投诉者产生不良的后果，因此，被投 诉方应想尽一切办法避免这些后果的出现。这就 是企业在生产经营活动中经常遇到的投诉和处 理投诉问题。 谭老师寄语： 客户服务专家谭小芳老师认为，顾客投诉是每一 个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服 务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来 源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用 处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客 的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的 忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重 要内容之一。 客户投诉目的: 本 文 发 表 于 博 锐 管 理 在 线 | /darticle3/list.asp?id=142 900|38 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到 圆满的解决 投诉的好处: 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 处理升级投诉的技巧: 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有 全面的了解，做到心中有数 假设可能出现的几种情景及应对措施 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方 案拟供用户选择 把握好最终处理原则，超出原则不予接受 处理疑难投诉的技巧: 用微笑化解冰霜 转移目标 角色转换或替代 不留余地 缓兵之计 博取同情 真心真意拉近距离 转移场所 主动回访 适当让步 给客户优越感 小小手脚 善意谎言 勇于认错 以权威制胜 客户投诉产生的原因—— ◆商品质量问题 ◆售后服务维修质量 ◆客户服务人员工作的失误 ◆店员及其他工作人员的服务质量问题 ◆顾客对企业经营方式及策略的不认同 ◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要 求 ◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡 量尺度不同 ◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企 业的过高要求而无法得到满足 处理客户投诉的原则—— 1.先处理情感，后处理事件 2.耐心地倾听顾客的抱怨 3.想方设法地平息顾客的抱怨 4.要站在顾客的立场上来将心比心 5.迅速采取行动 客户为什么不投诉？ 顾客不投诉的原因主要有以下几个(按发生频率 的大小排列) ： ①不值得花费时间和精力； ②担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取 行动； ③不知道到哪里去投诉及怎样投诉； ④有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结果 不满意； ⑤④有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结 果不满意； ⑤第四、建立一支专业化的投诉处理人才团队， 以高素质的专业服务使投诉处理变得简单。 第五、研究和构建投诉预警机制，先于客户发现 问题，实现投诉干预前置化。 “投诉处理卡”如何填写？ 记录投诉信息可依据企业的“投诉处理卡”，逐项 进行填写。谭老师提醒各位，在记录中不可忽略 以下要点： (1)发生了什么事件? (2)事件是何时发生的? (3)有关的商品是什么?价格多少?设计如何? (4)当时的业务人员是谁? (5)顾客真正不满的原因何在? (6)顾客希望以何种方式解决? (7)顾客是否通情达理? (8)这位顾客是否为超市的老主顾? 为什么培训投诉处理？ 随着全球贸易一体化进程的加快，当今国际市场 上国与国之间、地区与地区之间、企业与企业之 间的竞争愈演愈烈。竞争的谭小芳老师认为，在 社会发展过程中，没有任何一个国家的政府，任 何一个社会组织，任何一家企业能把所有的事情 做得尽善尽美，把产品做得完美无缺，碧玉无瑕。 因此，任何政府机关、任何社会组织、任何企业 都可能面临着它所服务的对象或它所提供的产 品购买者的抱怨或投诉。 投诉处理培训给企业带来什么？ 1．阻止顾客流失 现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的 竞争,但由于种种原因，企业提供的产品或服务 会不可避免地低于