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客服工作总结集锦八篇 客服工作总结篇1 20—年7月初我来到了—x,经过行政经理和部门经理、袁 总的面试以后，最终我进入到了最高领导的办公室。我记得他问 过我：为什么会离开以前的公司？当时我是这么回答的：一年半 的时间，已经让我走过了隔三差五换公司，胡乱选择的时候，现 在我需要的是寻觅到一个好的值的我坚持的地方，认认真真，踏 塌实实的奋斗三年，五年，甚至更长。很容幸，我留了下来，并 且坚持到了现在。在过去的几个月里，我从了解公司的产品特征， 服务内容和对像，从胆怯面对客户问题，接到电话殊不知所措到 能一个人面对聊天室里众多的客户，都离不开我点点滴滴的学习 和努力！ 到公司的时候，刚好是开始客服部新的轮班制度，早中晚三 班倒。而以前我的客服工作从来没有上过晚班，因此并不知道晚 班实际会有多辛苦，多无趣。白班也换成惟独一个人工作，刚开 始我几乎每一个白班都是手忙脚乱的，从上班开始到下班结束， 我都没有机会离开自己的坐位；而上完一个晚班下来，会让我 筋疲 力尽到公交车上也能睡着，看着自己越来越浓的黑眼圈， 那份挫败感真的很强烈。说真的，因为生活变得污七八糟，黑 白颠倒， 的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一 个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。 根据记录统计，今年客服的电话接听量达26000余次，接待报修 10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300 余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次， 回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在x月份对客服进 行培训。主要针对《客服服务规范》、《客服服务规范用语》、 《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、 《举止行为》、《客服办理业务规范用语》等进行培训。培训后 还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在客服提出一 个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到 月底进行奖惩，使客服的服务有了较大的提高，得到了泛博业主 的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已再也不满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规 范 化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加 强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度 出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通， 制定了相 应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现 我们即将下整改通知书，责令其即将整改。 三、改变职能、建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼 宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把 巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力， 收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所 以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取销楼宇管理员，设 立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不 适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是 有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%； 三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广， 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成 熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很 长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处 的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高 低代表着企业的形象，所以我们向来不断地搞好员工培训、提高 我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： 1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 温和、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员 工做专业性的培训，彻底是酒店式服务规范来要求员工。如客服 接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门 “您好”，—物业X号_x为您服务”。客服服务人员必须站立 服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这 样，即提升了客服部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司 的形象，更突出了物业公司的服务性质。 2、搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给 员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管 理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从