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第四章推销沟通及礼仪 客户沟通概述 客户沟通技巧 Q3了解推销礼仪 人员推销礼仪 1 引例 推销员：你们需要的卡车我们都有。 · 客户：我们要两吨的。 推销员：你们运的东西，每次平均重量是多少? · 客户：很难说，大约两吨吧。 推销员：是不是有时多、有时少呀? · 客户：是这样。 · 推销员：究竟需要用什么型号的汽车，一方面要看你运什么货，另一方面要看你在什么路上行驶对吧? · 客户：对。 · 推销员：你们那个地方是山区吧，据我所知，你们那里路况并不好，那么汽车的发动机、车身、轮胎承受的 压力是不是要更大一些啊? · 客户：是的。 · 推销员：你们主要是利用冬天田里没活了搞运输吧?那么，对汽车承受力的要求是不是更高呢? · 客户：是的。 · 推销员：货物有时会超重，又是冬天在山区，汽车负荷已经够大的了，你们决定购买汽车型号时，连一点余 地都不留吗? · 客户：你的意思是? · 推销员：你们难道不想延长车的寿命吗?一辆车满负荷，另一辆车从不超载，你觉得那一辆车寿命会更长呢? · 客户：当然是载重量大的那辆了。于是，他们谈成了。 · 问题：本案例给你什么样的启示? 2 第1节沟通概述 一、沟通的含义 ·沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递 和反馈的过程，以求思想达成和感情的通畅。沟通是 一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方， 并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 3 二、沟通三要素 · (一)沟通要有明确的目标 · (二)沟通要达成共同的协议 · (三)沟通的内容——信息、思想和情感 三、沟通的方式 溝通方式 語言溝通 非語言溝通 ●服装 ·儀態 口頭溝通 書面溝通 ●臉部表情 ●會話 ●信函 ●演講 ●備忘録 ●電話交談 ●報告 ●視訊會議 ●電子信函 ●傳真 圆6-6 溝通方式 四、客户沟通的原则 · (一)尊重 ·(二)诚信 · (三)自信 · (四)效率 五、与不同风格的客户沟通 以人为主 和蔼型 表现型 内敛 果断 分析型